社交网络时代的危机公关

　　于是我拿出自己的黑莓手机，在社交网站Twitter上发了一条微博。8分钟之后，奥姆耐酒店的一名技术人员走进了会议厅。他问道："先生，您是不是无法连接WiFi？我马上就去地下室，重新连接路由器。请稍等，好吗？"

　　过了3分钟后，我的网络连接成功。当听众陆续进入会议厅落座时，我已经把视频下载到电脑上。我很快又发了另一条微博，写道："奥姆耐酒店的客户服务无懈可击！"

　　为什么会如此？因为奥姆耐酒店的业务经理劳丽·考博斯戴德采用了全新的客户服务规则。她预见到将投诉者转化为拥护者的可能性。她抓住了这次机遇，并获得了应有的回报。她要做的只是用对讲机与技术人员通话，让他前去查看网络并且解决问题。她将针对酒店服务的小投诉转化为巨大的盈利手段，同时阻止了事态严重化的倾向。而关键的一点在于，劳丽预见到倾听客户意见的好处。

　　在社交媒体时代，你的公司是否采用了全新的客户服务规则呢？你越是迅速应对危机，越能够迅速解决问题、渡过难关，并继续前进，获得更多、更好的粉丝。既然你这次能够解决问题，那么你下次遇到类似问题时，就不会烦恼。

　　时刻保持警惕

　　曾经有一个电视节目对灾难性事件进行了分析。他们认为，灾难不会自动降临，灾难本身是由一系列特定的微小事件引发的。

　　电视里所说的内容通常都是正确的。因此，让我们讨论一下如何避免灾难。那就是，不论你的生意有多忙碌，你需要抽出一些时间去发现问题。记住，问题总是突如其来，你事先根本不可能预料到。然而，如果对这些问题进行事后分析，你就会发现问题的源头。事实上，你能够明确地区分出"问题"点 ，并准确找到错误发生的临界点。

　　至于如何发现风吹草动的迹象，全由你自己掌控。简单来说，就是察觉到异动发生的蛛丝马迹，然后将麻烦扼杀在摇篮中。

　　2008年，止痛药美林发布了一则广告，告诉母亲们如何使用美林来缓解因怀抱婴儿引发的肌肉酸痛。全世界的母亲都气疯了。她们怒吼道："这简直是对母亲的侮辱。"她们不仅朝着房顶表达愤怒，还通过推特、脸谱、博客提出抗议。当时，《纽约时报》打电话给我--就在事件发生8小时后，询问我对该事件的看法。也许美林公司的高管们需要服用埃克塞德林的止痛片。

　　对美林来说，最大的问题在于广告本身。我们的大脑有时会丧失理智，在这种情况下，不论出于何种原因，我们可能会萌生糟糕的主意。然而，美林本身的问题在于，他们直到事件发生后的14小时后才予以回应。那时候，网络上已经遍布谴责美林的各种言论，甚至还有人指责美林对该事件的反应过于滞后！

　　换句话说，美林没有做到闻风而动，而且未能及时发现风吹草动。

　　如果美林的制造商能够及时关注网上的新闻动态，那么这场混乱在很大程度上是可以避免的。他们只需要简单地承认"没错，这则广告愚蠢极了；我们当时肯定是撞坏脑子了"，然后在事件发生后数小时内把这个内容发布到博客上。然而，这场混乱已经成为全球新闻，而且是负面新闻。

　　现在，让我们看看另一方面。多米诺比萨目前正在进行新一轮的广告宣传，他们号召观众将自己制作的比萨拍成照片。许多人发去照片，但是最终出现在多米诺广告中的照片显示，比萨表面与盒子黏在一起，结果把整个比萨搞得一团糟。这是怎么回事？他们选用照片是为了向全世界展示这样操作是错误的吗？没错。这很容易理解。借此机会，多米诺公司向全世界宣布，他们不仅发现了问题，而且他们正在解决问题。

　　切勿欺骗消费者

　　"全美沃尔玛"是一对夫妇注册的温馨小博客，他们驾驶着野营用的娱乐车周游全国，每日 晚上停在沃尔玛停车场过夜。这是典型的美国成功者故事：丈夫和妻子决定一起领略这个国家的壮观美景，而他们选择每日 把汽车停放在沃尔玛。

　　精彩的"美国式"故事免费为沃尔玛打广告，而沃尔玛也乐于享受免费得来的新闻效应，如同浸在可乐里面的曼妥思糖果。

　　可是好景不长。有人发现了内幕：原来，这次旅行的费用、整个旅程策划、购买娱乐车的费用，以及周遭所有物品的费用是由沃尔玛赞助的。

　　这下，沃尔玛陷入了突如其来的大麻烦。沃尔玛利用这个盛行的故事，吸引公众的关注，煽动舆论效应，以此促进事业发展，这是一回事。可是，如果沃尔玛编造故事，那又是另一回事。因为沃尔玛本身欺骗公众在先。

　　你可能会说："这种事不会发生在我们身上，我们不会这么做，没钱购买昂贵的娱乐车。我们又不是沃尔玛那种大企业，这根本不是我们的问题。"

 

我会这样回答你：没错，你说得没错。你不会遭遇像沃尔玛那样的品牌形象问题，因为你不会购买娱乐车，也不会编造故事。但是，如果某位员工在网上发布公司产品的审查结果，却拒不承认为你工作，最后被抓，那要怎么办？如果你的iTunes音乐商店有一首歌曲可供下载，而公关代理公司在没有告知你的情况下，让员工代表你撰写了相关评论，那要怎么办？

　　这种例子不胜枚举。事实上，这些都可以归纳成一句话：在任何公开场合，以任何形式出现的欺骗行为最终都是作茧自缚。

　　也许不是今天，也不是明天，但是总有一天会应验。等到这句话成真，必然带来恶劣的后果。等恶劣的后果已成既定事实，那么你可能会重振旗鼓，也可能会一蹶不振。不论如何，这都会无比痛苦，远不及你当初没做这件事轻松。

　　感恩之心

　　任何商家都想让首次购买的客户来第二次，然后变成忠实客户。我要告诉你的是，忠实的顾客通常会在博客、脸谱上发表评论，从而在很大程度上影响到他们的朋友。

　　你要在人群中发掘那种替人排忧解难的人。只要善待这些人，他们就会成为你的公关。然后，你再一次实现了目标--线上的目标和线下的目标。而关键就在于，牢记你当下的感受，并把它传递出去，让你的客户也有相同的体验。

　　还记得上一次获得航班升级的感受吗？还记得获得免费饮品，或者有人让你插队的时候吗？还记得你迫切地想要与人分享、与全世界分享喜悦吗？欢迎来到我的世界，你现在也可以那么做。社交媒体会给你带路，你甚至不必对客户或者顾客提出要求。他们会主动去做，用来炫耀自己受到的优厚待遇。

　　环顾四周，问问你周围的人。如果他们的手机不具备拍照功能，请他们举起手来。如果所有人都带着具备拍照功能的手机走在路上，互相传送图像文件，这意味着所有人都是记者。如果所有人都是记者，那么所有人都应该被当作记者对待。

　　你必须对所有人都一视同仁吗？当然不用。但是，"更友善的回应"是开始转变的简单方法之一。

　　"由于没有空桌，我只能去吧台喝一杯"会很容易地变成"由于我的定位被耽搁了，所以TaCocina为我提供了免费饮品！真贴心"!当你听到过有人把"真贴心"和"定位被耽搁了"联系起来，那么你就成功了。

　　要谨记，即使最不起眼的事情，也能造成翻天覆地的改变。感恩卡就是典型范例："谨向您致以谢意，@客户姓名，你已经成为某某大家庭中的一员。"无论你的公司规模如何，你总能找到某种方式向客户致以谢意。这就是你将新客户转变为忠实客户的方式。