危机公关常态化是品牌战略误区

    2012年，面对一道道“门”，万科好歹稳住了阵脚，万科人危机公关时表现出的成熟也让人们眼前一亮。但审视万科的一道道“门”，再品味危机公关的价值和意义，总有一种说不出的别扭感觉。

    危机公关，顾名思义就是对不常有的突发事件的处理。它考验的是人们面对猝不及防的变故所表现出来的机智、理智和应变能力。撇开事件的原有性质，危机公关的好坏的确能展示出一家企业的管理成熟度和理念高度，为企业的形象赢得一定的加分和减分。

    近日，许多网站中都有一段展示万科人危机公关时极具涵养的视频：无论业主怎样吵闹、刁难，这位负责人从始至终一直保持着笑脸。起初，他双手放在裤袋里，结果被业主认为是摆架子;双手交叉放到腹前，业主仍不买账;后来，他双臂交叉放到胸前。从医学角度讲，只有内心极度厌烦、需要“护心”的时候，人们才会无意识有这一举动。窥斑见豹，万科人的耐心、韧劲和素质，的确令人佩服。

    万科人应该是很努力也很小心，但现实真的太不给力了。从“毒地板门”到“变电站门”，再到“纸板门”，2012年的第一季度，简直成了万科人的梦魇。虽然较为成功的危机公关后，“毒地板门”过了，“变电站门”过了，“纸板门”也在低调而有序地公关中，但所有事件的叠加效果却没有随着事件的结束而迅速褪色。一道道“门”的迈进迈出中，当事人自己如履薄冰、战战兢兢，被万科人的耐心所感动的看客也是陪着紧张看花了双眼。

    危机公关为什么会变成了一种工作常态?危机公关本应起到雪中送炭的作用，怎么就演变成了日常的缝缝补补、粘粘连连?

    纵观2012年万科的这几张“门”，多数并非口误等外因所致，实实在在都是硬伤。“毒地板门”中，危机公关虽然洗清了大多数，但的确还有个案存在;“变电站门”中，虽然权威机构出来证实离小区仅有100米的22万兆的变电站不会对居民健康产生伤害，但对于较真的业主，心中的疙瘩要解开还需时日;“纸板门”中，万科人的解释态度应该是坦诚的，但施工方错用装修材料的错误为什么不能提前避免。

    一件物件，譬如说是瓷器，碰了一点粘粘也无伤大雅。如果修补匠工艺高超，说不定还会完好如初。但如果碎得不成样子了，再好的工匠也回天乏术。所以，当物的本质起了变化时，修补就是画蛇添足，越修越不能入人们的法眼。企业同样如此，好的企业遇到危机后，成功的公关就像成功的修补，不能太多，否则人们会对企业的品牌价值产生动摇和怀疑。那样的话，因为缺乏真诚感，再成功的公关也都会变成虚伪的作秀。

    据悉，由于政策调控，房地产企业日子难挨，有人断言房地产企业危机公关将进入高发期。此言是否成真，还有待时间证明。记者想说的是，危机公关不是万能剂，“秀”得太多，会让消费者视觉疲劳、心里起“腻”。只有实实在在防危机于“未雨绸缪”，才是企业发展的硬道理。