企业危机管理八大法则

    其实，对那些素来以诚信自律的企业而言，危机并不可怕。只要处置得宜，危机也可以是契机——甚至有希望转化为胜机。2004年，那些曾一度处于漩涡中心的企业"遇险"的原因和情形虽千差万别，但他们管理危机时的方略和手法却值得探究——作为曾亲历过中外企业多次危机处理过程的品牌营销顾问，笔者希望通过评点本年度商业企业危机管理的典型案例，来阐释企业危机事件管理的基本法则，并由此破解企业赖以笑傲风雨、捭阖市场的奥秘。

    一、“24小时”法则

    兵贵胜，不贵久——企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作，如各方言论的搜集、基本立场的确认、"官方"声明的拟定等，相关资源亦应协调到位。

    [案例：三鹿阜阳考验]

    4月22日，安徽阜阳《颖州晚报》刊发文章，指三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事件正是全国上下关注的焦点。就在《颖州晚报》错误地把三鹿奶粉列入"不合格产品"的当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳，与当地政府相关部门交涉——双方很快就"政府出面向三鹿道歉"一事达成了共识。次日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会，前者发布声明、诚恳致歉；后者则通报事实、澄清真相——迅疾的反应让三鹿变被动为主动，不仅从根源上"扼杀"了危机，还令后续的"正名"行动取得了事半功倍的传播效果。

    [案例：郑州煤电股市跌停]

    10月20日，河南省郑州煤电集团大平矿发生瓦斯爆炸事故，造成人员严重伤亡。此事与上市公司郑州煤电股份有限公司无直接关系——矿难责任方是公司大股东郑煤集团。但是受此影响，郑州煤电股份有限公司股票放量下挫，盘中一度跌停。10.20矿难本是一起"事故危机"，而非"公共关系危机"，但作为上市公司的郑州煤电却因为反应迟缓而遭波及——直至其股票连续跌停，有关方面才紧急发布通告：郑州煤电有三个煤矿和一个电厂，它们分别是超化煤矿、米村煤矿、告成煤矿和东风电厂。河南大平煤矿发生的矿难属于大股东郑煤集团，跟本公司没有关系。

    虽然说危机类型各不相同、企业处理危机的思路和方法因而不同、企业需着力准备的"资源"也随之各异，但由上述两个案例可见，就企业响应危机的速度来说，24小时确应是个极限——网络时代，"丑闻"是全球化、多介质、连坐式扩散的——企业危机事件可能被拿来作专题，下面附一堆相关链接，就像是为企业所作的详尽履历（但大多不是"光荣簿"）——信息传布的"菌殖效应"（犹如细菌繁殖般呈几何级数激增）甚至有可能在极短暂的周期改变事态的趋向。

    "24小时法则"强调的是企业对危机作出反应的"速度"，无论这种反应是否针对外界——也有这样的案例，危机降临后，当事企业在相当长的时间内保持缄默，"没有新消息提供给外界"，但这并不意味着该企业反应迟钝。很可能危机管理机制早已启动，只是"外松内紧"：在对危机进行了审慎深入地查考评估后，企业认为"暂时沉默"更符合自己的利益。

    二、“核心立场”法则

    危机一旦爆发，企业便应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响（显性和隐性）作出评估，并参照企业一贯秉承的价值观，明确自己的"核心立场".而在危机事件管理的过程中，各发展阶段、各工作部门均不可偏离初期确定的这一立场。换句话说，对"核心立场"的坚执应贯串危机事件处理的始终。

    [案例：杜邦特富龙遭疑]

    7月8日，美国环保署（EPA）表示，由于杜邦公司20年来均未通报制造特氟隆的一种关键原料（全氟辛酸铵）可能会给人类健康带来潜在危害，拟对其处以数亿美元的重罚。随后，全球消费者谈"不粘锅而色变".7月13日，国家质检总局正式就特氟隆事件发表声明，表示将迅速组织专家展开相关研究论证。直至10月13日，国家质检总局宣布调查结果：通过对占市场上份额90%的18个品牌、28个品种不粘锅产品的检测，市场上销售的主要使用特富龙涂料的不粘锅产品中，均未检出全氟辛酸及其盐类残留，"百日疑案"终于水落石出。

    美国环境保护署的一项指控让杜邦在中国遭遇滑铁卢，这也算是墙外开花墙里"香"了。不过，危机管理经验丰富的杜邦并未因此而声败名裂。在备受质疑的三个多月里，杜邦中国的相关人士在所有对外信息发布活动中均坚称"特富龙"产品安全可靠。对核心立场的坚持让外界有关杜邦产品的质疑指斥之声逐渐平息，同时企业贯穿危机始终的坚决态度亦令部分内外受众感觉安心。

    "核心立场"法则强调企业对危机事件的基本观点、态度不动摇。这种立场不应是暂时的、肤浅的、突兀的，而应是持久的、深思熟虑的、与企业长期战略和基础价值观相契合的。无论危机的来势多么凶猛，企业在危机处理之初都应向内外受众和盘托出自己的核心立场。

    核心立场应简单（不会产生歧义）、明确（能够清晰准确地表述出来），同时，所有参与危机管理的人员都须深入理解、始终贯彻这一立场。

    三、“绝对领导”法则

    [案例：朗科专利疑云]

    4月11日，一篇题为《优芯变忧心：朗科离职员工大曝造假内幕》的神秘文章出现在某IT个人网站。文章作者自称是"前朗科员工"，对朗科的技术和"优芯一号"提出了质疑。4月19日，朗科公司才正式对外发表声明，称这是一次"网络恐怖袭击"——朗科市场部经理张洲宽联合其公关公司负责人汪华东紧急约见广州几家主要媒体，就事态的发展和朗科对该事件的态度，并逐一批驳了文章对朗科公司的质疑。朗科方面的解释显然没有起到澄清事实的作用。一些媒体开始针对神秘文章的"爆料"和朗科言论的疑点寻求佐证。有一种观点是：此次"网络恐怖袭击"乃是朗科竞争对手针对一年前朗科公关公司负责人的一篇"恶意文章"而采取的报复行动；同时朗科前公关公司负责人也加入战团，使事件真相更其扑朔迷离。

    迄今朗科专利事件的真相仍羁留于灰色森林中，没有一个黑白分明的结论。这幕充斥着恩怨情仇的活报剧演员众多——朗科、朗科的竞争对手、朗科的合作伙伴、疑为被朗科对手收买的网站、据称是收取了朗科好处费的部分传媒、朗科公关公司的负责人、前朗科公关公司的负责人……没有"绝对领导"，缺乏强有力的管理、约束——不同的人、不同的利益集团发出迥异的声音，基于利益与意气的相互"揭发"令整个事件弥散着"阴谋"的味道，以至于内外受众根本弄不清楚谁讲的是真话、谁说的是谎言。