美素虫子门：“虫奶粉”何时休?

    5月29日晚，李先生家人给四个月大的儿子冲美素力1段奶粉时，却在奶瓶里发现一条类似甲虫的黑虫尸体。厂家给出的处理结果是赔偿一桶新的。“我要确认孩子健康，要桶奶粉有什么用？”美素力奶粉身陷“虫子门”已不止一次。6月14日，记者联系到美素400客服，工作人员称反映后回电话，但截至发稿，记者仍未收到电话。

    2011年10月，青岛市民王先生购买荷兰进口美素力1段奶粉，吃到第二天发现奶粉罐中有一条活虫。为此，王先生愤怒地找到青岛美素力奶粉经销商，经销商答应给王先生退货并补偿其一桶400克装的奶粉，而当王先生提出更高的赔偿请求时，对方表示如果王先生能证明奶粉里的是荷兰虫子才给赔偿。

    2012年5月，济南市民李先生在自己4个月的宝宝喝的荷兰原装美素力金装1段奶粉中发现了一只甲壳虫，李先生提着“虫子奶”和购物凭证来到卖奶粉的商家，向经销商和厂家讨说法。后在经销商的协调下，品牌代理商代表厂家出面，经过交涉，厂家同意“退一罐、换一罐”，经销商则表示可以赠些夏凉用品。

    李先生说这是4个月大的儿子吃的第五桶美素力奶粉，是2月在位于阳光新路的婴贝儿店花费252元购买的。之前几桶也发现有黑色颗粒出现，也为此咨询过厂家，“厂家给出的解释是焦糖乳糖氧化了什么的，是正常现象，也没再追究。”李先生说，5月29日晚，家人给孩子冲完奶粉，透过奶瓶里的泡沫发现里面有一点黑色的物体，以为又是黑色颗粒，就没在意，晃了晃，就给孩子喝了。

    喝着喝着，家人发现黑色的物体越来越大，赶紧打开，一看惊呆了，竟然是黑色的虫子，腿长鼻子尖尖的有点像甲虫。“猛地一看像苍蝇，但是比苍蝇小，没有翅膀。”李先生说，之后好多天，一家人都战战兢兢，生怕孩子出什么事。

    李先生解释，给孩子冲奶粉是非常小心的，需要先消毒，再倒进热水晾至40度，而且奶瓶透明度很高，放奶粉之前不可能有虫子。小小的一只虫子，牵动着父母的心，第二天，李先生便找到婴贝儿卖场，婴贝儿联系厂家后，厂家称可以把奶粉退了，再赔偿一桶。婴贝儿承诺赔偿一部分孩子的玩具。

    李先生不满意处理结果，又联系到美素客服，客服人员却不停的强调他们有检测报告，经过多少道工序高温处理之类的，这让他很生气。“我要的是解释，我想知道虫子是怎么进去的，对孩子的健康是否有危害？”李先生说，他从网上看到好多国产奶粉、进口奶粉都召回过问题奶粉，他只想确认美素力这批奶粉是否有问题。

    6月14日，联系到美素力400客服电话，接电话的工作人员称，需要将记者反映的问题反馈到总公司，由他们联系记者给予答复，并记录下记者的咨询我们 和消费者的联系方式，称会尽快给予答复。早在2011年，就有消费者因为在美素力奶粉中吃出虫子进行维权，在商家承认未开封就有虫子的情况下，面对消费者提出的赔偿，厂家要求验证荷兰虫子才能给予赔偿。

    少网友对此评论，归结起来形成“奶粉虫子国籍三大悬疑”。

    悬疑一：虫子从荷兰漂洋过海来的？网友“海角七号”：这条虫子真不容易，从荷兰跑到中国，这方法不错，要是坐飞机还过不了安检呢。

    悬疑二：中国虫学会“缩骨功”爬进去的？网友“坐看云起”：原来中国功夫的精髓在这里啊，虫子“缩骨功”进去的吧，不知道虫子有没有中华人民共和国身份证啊？

    悬疑三：到底是开封前还是开封后进去的？对于美素厂家提出的要求验证荷兰虫子才能给予赔偿，不少网友各持己见。网友“九尾狐”：按美素厂家宣传的严格工艺，开封前就有虫子的可能性不大，但如果是开封后进去的，怎么会有这么多人遇到？

    2012年5月25日，滕女士家人给孩子泡奶粉时发现瓶子里面有一条细长的黑色的东西，翻遍了那桶荷兰进口的美素力2段奶粉发现了虫子，再开一桶新的，又发现了虫子。美素杭州办事处称没有确认奶粉有质量问题的证明，只能换不能退。

    奶粉是婴幼儿的营养产品，是生活的必需品。但是接二连三发生的奶粉事故，使得不少父母担忧，美素奶粉虫子门只是其中一例而已。量的积累到达一定程度时会促成质变。美素奶粉虫子门就是奶粉事故的量变，如果不加以管理与制止，势必造成奶粉事故质变，最后导致奶粉行业倒塌，社会陷入混乱与忿怒当中。所以，不能忽视美素奶粉虫子门，要引起重视。

    厂家应该为美素奶粉虫子门负责。不管是什么原因，奶粉出现质量，厂家是责无旁贷的。所以，厂家应该对美素奶粉虫子门真诚致歉，祈求消费者体谅，承诺并严格要求今后加强奶粉生产的监管，表现出对消费者真心负责的态度，在实践中履行承诺，把奶粉做得更好更优质。只有这样，美素奶粉虫子门才不会导致被消费者抛弃，才能重新挽回形象与声誉。谭小芳以为应该从三个方面着手思考：

    1、利益相关方的关系管理。

    企业如今进入了一个全面利益相关方时代。利益方的要求和期望随着社会环境的变化而越来越难以满足，谭老师了解到，目前，在雇员、消费者、供应商、分销商、投资者和政府监管机构这些传统利益方之外，正在出现一些闻所未闻的、代表各种民间利益的组织。当然，企业同利益方关系的管理，最终目的并不是要让人人都喜欢，也并非无条件满足任何要求，而是以有效和创新的方式，确保企业更大程度的透明和公开。

    2、品牌推广中的声誉管理。

    如果企业在日常大规模和经常性的各类营销推广、广告和公关活动中，能够确保与公司的实质保持一致，那么这样的声誉管理就是成功的。

    3、政策和行为上的声誉影响。

    决定公司声誉的并不是你说了些什么，而是实际上做了些什么，以及说和做之间是否一致。贯穿于公司政策和各种商业行为才是声誉的根本来源。

    总之，希望国内企业都了解声誉管理的意义，强化声誉投资，并使声誉管理有的放矢，坚持全员声誉管理指导思想，要求由上至下全体员工参与创建企业声誉！