农夫山泉——反思“中国式的公关危机”

    2008年的康师傅水源门危机事件从其爆发到现在已经一年多的时间，在此期间，康师傅集团经历了沉默、逃避、积极应对三种危机公关，实践证明，在危机面前，沉默和逃避永远都不是解决危机的正确做法。

    对于农夫山泉来说，相信他们不会选择沉默，事实也是他们在“砒霜事件”公开后立即采取了行动，比如向国家权威机关递交产品进行检验，意图用危机公关中的“权威原则”“速度原则”来向消费者证明，“我是无辜的”。

    其实，消费者才不在意在危机公关事件之后国家权威部门发布的权威检验报告，对他们来说，这都是“事后诸葛亮”，“就是花钱买通关系”，而已。消费者真正关心的是他们的自身利益，“你的这个产品对我产生了什么危害”，而且这种影响不是通过国家检验就能解除的。对于消globrand.com费者来说，更多需要的可能是时间带来的淡忘。

    农夫山泉对此事件的反应很强烈，看报道说还要“起诉工商局”，这倒也不奇怪，因为农夫山泉在媒体运作方面经验十足，这点业内人士都知道，不过我觉得这也只是一种“噱头”。另外，农夫山泉指出“事件是被策划出来”，我觉得这点可能靠谱，据传农夫山泉也曾经这样对付过同类竞争产品，中国有句古语“不是不报，时候未到”，可能现在就是时候到了。

    看到这次农夫山泉的这次危机事件，其实我更想说的是下面的两点：

    第一，企业不要一直没有良心，自己的产品要能够“拍胸脯”说没问题。为什么这么说呢，在目前的市场经济条件下，竞争相当激烈，有的公司就开始在偷工减料和加工上做文章。比如，三鹿奶粉的原料，金华火腿的敌敌畏事件。这两个，一个是大型企业，一个着名地方品牌，纷纷出现这样的事件，说明什么？说明了我国的很多企业和企业家还处于“原始资本”积累初期哪种“漠视市场规律，缺失职业道德”的阶段。这很可怕，“偷工减料是利益驱动，敌敌畏事件是没有良心”。中国的企业如果不在“市场规律”和“职业道德”上苦下功夫，危机事件还会层出不穷。

    第二，危机事件不要总是“被策划”。现在的企业竞争虽然激烈，但也用不着恶意竞争，“冤冤相报何时了”。当然，被策划的危机事件对于市场经济的自律和发展有一定的推动作用，也在一定程度上维护了消费者的利益。但是，“被策划”在职业道德上来讲，十分不可取，你策划我，我策划你，真是没完没了。

    吴晓波曾在其《大败局》中说过这样的话“中国企业共同的失败基因有三个:第一是企业家普遍缺失道德感和人文关怀意识,第二是企业家缺乏对规律和秩序的尊重,第三是企业家缺乏系统的职业精神”,正是这三个共同基因,造成了中国红极一时的企业诸如秦池酒业,三株口服液,太阳神等的共同失败。

    每每看到危机事件的发生，我总是想起《大败局》中中国企业失败的情景，无论是农夫山泉，还是统一，作为知名企业，理应更加尊重市场秩序，熟知市场规律，具备系统的职业精神，但接连不断的危机事件无不表示出了他们在这些方面的缺失和不足。

    任何一次危机的发生都不是偶然的，都有其深层次的必然原因，只有企业真正为消费者负责，尊重市场规律，做好危机的预防工作，建立起企业的危机管理功能，才可以在日益竞争的市场厮杀中不断进步。

    希望“中国式的公关危机”越来越少，希望“被策划”的企业越来越少，更希望多次“更欺骗”的消费者利益越来越得到尊重和重视！