30分钟内决定危机公关胜败

　　Q：你经常说，无论何时何地，企业都要为自己积聚好印象。那么，企业平时积累的“好印象”会在危机爆发时产生怎样的作用?

　　A：发生产品事故等情况往往会危害到企业形象和品牌的信誉度，如果企业一直努力营造企业品牌形象，并有了一定积累，而且针对危机采取了恰当的对策，那就可以把损失降到最低。要积聚好印象，企业活动时必须时刻考虑到消费者的利益。

　　对媒体来说，已经确立了品牌形象的企业和著名企业的新闻价值比较高，有更值得炒作的倾向。当危机一旦发生，容易站在批判的立场上发表论调，甚至把一些和危机本质无关的问题扯在一起，造成十分恶劣的舆论氛围。

　　如果面对危机，企业已尽最大努力挽回局面，而批评论调的报道还持续不断的话，读者会觉得“报道过度”而对企业产生同情，从而挽回一些正面印象，甚至在事情过后对企业更加信赖，这就是“好印象的效应”。

　　Q：企业在实施危机公关时，有哪些注意事项?

　　A：实施危机公关时必须注意的是，每当危机爆发时，消费者等公众对企业的印象最主要的是受媒体报道的影响。于是，企业在确立危机应对联络机制的同时，也必须制定合理的与媒体联动的发言人机制。

　　联络机制能在紧急情况下帮助企业正确、迅速地把握真实的事态，由此消除员工的不安情绪。媒体发言人机制的确立能尽可能快速地把正确的信息传递给媒体，这样一来，企业能开诚布公地实施对策，也就防止了误报和无端的推测。联络机制不仅要收集信息，也必须担负起传达指令的工作。指令的内容包括信息收集、对策实施。

　　为了顺畅地落实这一系列措施，企业平时就要建立完整的联络机制，准备好在突发事件时妥当地采取行动。

　　Q：当企业面临突发危机时，应该如何应对媒体?

　　A：当危机爆发时，主动联络媒体很有必要。如果延误了联络媒体的时间就可能引起舆论负面的推测，况且媒体的论调在了解事实前总是倾向于批判的态度。媒体收集信息的能力往往比我们想象的更迅速，也很可能会挖掘出企业不愿透露的情况。如果一开始应对媒体就处于被动，媒体会怀疑“是否隐瞒了不利于企业的事实?”。

　　不能因为有些信息对企业有负面影响就设法隐瞒，必须尽早设置可以恰当地对媒体发布信息的机制。为了使媒体采集到的信息内容比较一致、集中，要积极地举行记者发布会等，采取信息提供的主动进攻态势。一般来说，事发后到首次面对媒体的间隔时间在30分钟内决定胜败。

　　Q：当危机过后，企业还应该做哪些事情?

　　A：当危机得到一定的处理后，仍旧应该对当事人、消费者、公司交易对象、股东等各类相关方做出声明。即使企业没有直接伤害到那些相关者，也要本着给对方带来了不安的态度做出解释说明。发生危机的时刻，也正是企业的信条、哲学可能被广泛认知的机会，承担这个责任的不仅是企业的经营者和公关经理，应该让企业的所有员工都理解这一点。