危机管理，从制订危机防范预案做起

就像发现癌症这一现象后，得癌症的人越来越多了，自从2008年爆发全球金融危机以来，人们突然间发现危机越来越多了。果真如此吗?非也。癌症自古以来就有，危机与人类诞生同步。只不过，人们的认识提高了、关注多了，就会得出某类现象增多的结论。人们从忽视危机存在，到重视危机毕竟是一个可喜的进步。

　　记得金融危机爆发前，我在一个企业做规范化管理咨询，其中讲到建立企业危机防范机制，制订各种防范预案，当场遇到了企业品牌总监的强烈反对。她说，我们企业发展迅猛，有如太阳蒸蒸日上，哪来的危机?你这不是咒我们企业吗?我坚决反对!该总监说完居然摔门而出。

　　还好，这只是一个个案!现在的情形是，企业负责人主动找我了解危机管理方法的越来越多了。在我讲课的课前调查表上，几乎都有这样的问题：请问中小企业如何建立自己的危机防范预案?中外企业处理危机的经验表明：防范是危机管理的最佳选择。防范到位，即使危机发生了，也能坦然面对，化危为机、转危为安才有可能。危机并不可怕，可怕的是对危机隐患熟视无睹。

　　建立危机防范预案的第一步，是查找本企业可能发生的潜在危机。这往往与企业所处的环境、所在的行业以及本企业的人员构成与规模密切相关。

　　企业所处的环境决定了企业自然灾害可能导致的危机种类。这类危机隐患通常可从政府部门获得，也可从企业当地员工中了解。如果政府安监部门工作到位，有可能主动向企业提供，甚至明文规定企业遵循的准则。这类危机也可以说是显而易见的危机。

　　所在的行业决定了企业危机防范的重点就是同类行业曾经发生过的案例。企业做好同类企业危机管理的信息收集工作，就能全面获得行业危机的防范重点。在这里，我提供给大家的建议就是：对照别人想自己，对照此事想彼事，对照过去想将来……事事举一反三，危机就无处可藏。我在台企的时候，厂长去一家供应商工厂参观，听到该厂负责人介绍说他们发生了一起挂扇掉下伤人的事件，回厂之后，厂长就要求我组织全厂员工排查所有设备有无安全隐患。我们把所有设备设施的安全检查责任全部划分到人，此后多年，企业都没有发生过工伤事故。

　　本企业的人员构成与规模可能诱发的独特危机，需要企业做好内部信息收集管理，掌握员工来源与生活习惯，了解员工思想动态，了解员工心理承受能力，注重企业制度、政策调整带来的人员思想波动，防范劳资矛盾是此类危机防范的重点。

　　归纳起来，企业危机防范预案至少包含三大类：

　　一、 自然灾害防范预案。

　　这可以在当地政府安监部门指导下建立。当然这类预案有很强的企业特点。比如说，火灾防范预案，不同的厂房、不同的办公楼、不同的办公室预案各不相同。这类预案必须结合地形地貌、厂房结构、人员状况来制订，要具体到每一个车间、每一个办公室，并将逃生路线制图上墙。

　　二、 行业危机防范预案。

　　这类预案大多集中在产品质量事故或服务投诉纠纷上面。企业必须事先公布产品质量标准和问题产品修、换、退标准，员工遵循企业规定和顾客沟通，并拥有现场灵活处置权力，是防范冲突升级的最佳选择。对服务投诉授权现场员工第一时间解决，万一协商不果，企业内部必须有快速反应通道，不要让顾客长时间等候，否则，只会导致矛盾升级。企业将过往投诉处理情况进行分类整理，据此制订各种应对预案，让员工遇事有遵循准则，就不会惊慌失措了。

　　三、 企业内部危机防范预案。

　　劳资冲突、员工伤亡、员工心理恐慌等更多体现为企业的内部危机。内部危机预案要从好处着眼、从坏处着想。建立健全企业规章制度、倡导积极健康的企业文化，尊重员工、以人为本：这些是防范内部危机的最好预案。老话说，不怕一万，就怕万一。危机管理就是防范万一出现危机怎么办。因此，万一发生了劳资纠纷怎么处理，万一出现了伤亡事故，怎么救助或抚恤，出现了员工心理恐慌，怎么疏导，企业都需要制订处理预案。

　　当然，外部危机也可能导致员工心理恐慌。如全国性的疫情、地区性的灾难、企业门前的惨案，或者多数员工家乡的灾荒等等也可能导致员工心理恐慌。这就需要企业在平时加强危机意识教育，增强员工应对危机的技能和心理承受能力。

　　总之，人类应对危机的经验表明：危机可控、危机可防，危机可化，危机可转。制订危机防范预案，并且责任落实到人，我们就能有备无患。即使危机不幸发生了，我们应对有序，就不会惊慌失措。处置得当，我们就能有惊无险。

　　如果没有危机预案，万一处置者应对不当，或出言不逊，惹怒众人，则无异于火上浇油，如果到了不可收拾的地步，企业因此倒闭也并非天方夜谭。

　　事实上，不少伟大的企业，并非没有发生危机，而是发生危机后的应变能力，让这类伟大企业愈挫愈战、愈战愈勇。这就像一个人是否健康的标志，并不是他生不生病，而是生病以后，他的抵抗能力及恢复能力。

　　中小企业发生危机并不可怕，危机也许就是你成长的转机。特别是一帆风顺的企业，危机也是企业成长途中必经的坎。

　　因此，中小企业的危机管理，请从制订危机防范预案做起!

　　作者介绍 ：张国祥，流程管理专家，欢迎交流。