对于负面评价和新闻,大部分企业都谈虎色变,采取各种措施以避免企业和产品因为负面评价而受到冲击。但是,斯坦福商学院最新的研究成果表明,不是所有的恶评都一定会影响销售。当讽刺哈萨克斯坦的电影《波拉特》上映后,Hotels.com上的统计数据显示,查找该国资料的请求增加了300%。更有意思的是,当一种酒被描述为充满臭袜子味道时,它的销售增加了5%。
研究小组调查了《纽约时报》历年来书评的影响力,在总数为240份的书评中,积极正面的评价毫无疑问增加了书的销售量,增幅为32%~52%。如果是负面评价,尤其当撰写者是知名人士时,则会减少大概15%销售量。
为了进一步弄清楚书评对读者的影响,研究小组组织了一次实验。参与者被计划 阅读一批书的书评,这些书评有些是赞美的,有些是批判的。书的作者有非常知名的作家,也有新面孔。阅读完书评后,参与者被分成两个小组,一个小组需要立即回答他们会购买这批书中的哪些书,另一个小组则先完成一些不相干的任务后再回答会购买哪些书。
对于那些已经负有盛名的书,负面评价会减少人们的购买热情,两个小组都不例外。对于那些默默无闻的书,负面评价会影响第一个小组的购买选择,而第二个小组则显示出没有受到影响。为什么同样是负面评价,对于不同的书来说,结果就大相径庭呢?研究者解释道,负面印象会随着时间而消褪,但是认知则会保持更长的时间。也就是说,公众经由一个负面消息认识了某个产品,随着时间的流逝,他们可能会忘记负面评价,却记住了该产品。从这个角度来说,负面评价并不总是坏事,它会增加产品被购买的机会。
这个研究告诉那些新进入某个领域的厂商,当他们面对社会公众时,不必担心太多,负面新闻来袭,失去的很可能只是一时的好印象,却得到了广泛的公众认知和了解。现在,一些组织已经认识到了这一点,比如很多电影的出品方会希望引起舆论争议,甚至有意识地挑起争议,这会增加票房。当然,对知名品牌来说,小心翼翼行事才更安全。