空谈价值观会让企业跌入深渊

　　对于没有经验的管理者来说，经常会发现各种价值观可能是冲突的。例如：“结果导向”和“唯利是图”对于初学者来说，往往很难平衡的。该怎么做呢？
 

　　1999年6月11日，在eBay办公楼的走廊里，我看见手下的一群高管闹哄哄地聚在会议室。我们已经度过了艰难的一天半，大多数人都已接近神经崩溃的边缘。在巨大的压力下，我们彻夜无眠，又因为喝了过量的咖啡，每个人都感到既烦躁又筋疲力尽。我们刚刚经历了一场噩梦：系统中断运行长达22小时，而这22个小时差一点就让eBay赫然名列有史以来最引人注目的破产企业排行榜。
 

　　然而，这样的事情最终并没发生。虽然在危机期间，eBay的股价颇不稳定，华尔街也没有感到恐慌；用户也没有抛弃eBay。它之所以能够做到这一切，是因为eBay根据一系列价值观进行了明确而慎重的决择。
 

　　在接下去的10年中，我一次又一次地发现，运用传统的基本价值观来管理eBay，激发了一个值得关注的21世纪现象，这就是价值观的力量（thePowerofMany）。建立在此基础之上的企业或其他组织，利用现代技术的传播和网络力量做成了本来不可能做成的事情。
 

　　其中的关键是，运用技术不仅可以节省成本和改进效率，还可以整合人们的活力、创意，以及结成团队共享利益的愿望，通过一起努力工作来改善个人和社会总体的生活。而这就需要一种强调沟通和开放的管理领导风格；在面临困难时，每个人都需要思考这样一个问题：我们应该做的正确事情是什么？
 

误区
 

　　在企业界，一直有这样的说法：要取得巨大的成功，就需要我们放弃或至少弱化大多数人认为正确理性的价值观，如诚实、家庭、社会、正直、慷慨、勇敢和同情等。它告诫我们，在职业生涯的发展过程中，我们必须排挤或利用他人，对自己的工作成绩要夸大其词，只能根据财务业绩作出冷酷无情的决策；它还会不时地提醒我们，不要问什么是我们应该做的正确事情。而只需要问，对我们的职业发展或提高声誉来说，什么才是最佳的选择。我从来没有相信过这类话。我敬重雄心壮志，但不敬佩冷酷无情的勃勃野心。
 

　　在职业生涯中，我见过20世纪80年代认同贪婪这一观念的式微绝迹，有些奸诈成性的管理人员甚至最终身陷囹圄；最近我们都已看到内部交易和欺诈事件对整个经济的破坏；我也见过自私自利者踩着同事的肩膀往上爬的劣行。但在eBay做了10年的管理工作之后，我的体会是，如果eBay是家没有核心价值观和道德原则的公司，对网络社区及成员只是加以利用的话，我们绝不会取得成功。
 

　　许多企业喜欢做表面文章，炮制一些所谓的价值观，用一成不变的陈词滥调宣扬诸如“永远把客户放在第一位”之类的口号，但并没有采取跟进行动加以落实。我们知道，空谈价值观并没有什么意义。在我加盟eBay后不久，其创始人皮埃尔·奥米迪亚（PierreOmidyar）说过的一席话，使我受到了巨大的震撼：“我们不必刻意制定价值观，我们的社区已经形成了自己的价值观。我们需要与它们协调一致，否则就不会有什么作用。”
 

　　事实上，价值观导向的管理方式并不是领导企业的唯一方式，激励员工的方式当然很多。例如，安迪·格鲁夫长期成功经营英特尔公司，他的信念是：“只有偏执狂才能生存！”杰克·韦尔奇是全美最受尊敬的企业领导者之一，他采取了不拘小节但斗志旺盛的领导风格，成功打破了官僚层级，并消除了通用电气安于现状的习气。还有其他一些成功的组织领导方式，反映了其偶像级创始人的独特作风，如苹果公司的史蒂夫·乔布斯、著名主持人奥普拉·温弗瑞，或彭博资讯社的创始人、纽约市市长迈克尔·布隆伯格等。
 

激发价值观的力量
 

　　但如果你走正路，诚信经营，那么你就能激发价值观的力量。从一开始，皮埃尔就洞察到，如果我们能在共同的价值观下进行经营管理，就能在eBay的网络社区中建立信任。他敏锐地意识到，以这种方式组建和协调起来的社区具有巨大的发展潜力。但企业所面临的挑战是如何向社区展示我们的观念：我们是在帮助他们，而非利用他们，一起合作就可以共赢。
 

　　作为管理人员，我们要做的是向投资者和客户兑现承诺。我们相信用户会找到利用服务的最佳方式，也会告诉我们如何改进服务的意见。最终，eBay得到了发展，这是因为无以数计的人接受了这一观念：他们可以互相信任。他们开始相信，他们可以找到陌生的交易对象，达成互惠互利的交易。而我们，作为eBay的管理者，则相信可以通过积极聆听客户意见和寻求他们的参与介入来建立忠诚度。
 

　　这一共同的价值观使eBay得到了迅速的发展，并远远超出了当初似乎遥不可及的目标。可在当时，我们的成功取决于共同的价值观这一理念并不令人信服。我们强调的价值观受到外界的嘲讽非议。有些人说，这些价值观似乎太过理想化、不现实，不能当作企业的价值观；通过问“应该做的正确事情是什么”来进行管理？闻所未闻，未免太天真，诽谤者极尽嘲讽之能事；“虽然不错，但财务业绩该怎么办？”有些投资者则感到疑惑不解。
 

　　当然，我们还有其他一些同样重要的价值观。其中最重要的是结果导向。我们知道应该信守承诺，说到做到。我们崇尚节俭，努力使物尽其用，把股东的资源用在刀刃上。我们要形成随时评估项目的习惯，一旦某一项目违背企业的核心目标，就会果断放弃。在我的整个商业实践和职业生涯过程中，我一直都信守着这些价值观。和践行皮埃尔所建立的价值观一样，我在践行这些价值观的过程中也同样是不折不扣的。似乎有些令人惊讶的是，这些硬性的经营价值观和相对软性的职业道德在实践中是互相补充、并行不悖的。
 

　　eBay的成功证明了价值观并非抽象的理念，而是必要的工具。在我刚接手时，eBay是一家只有30名员工、年收益仅400万美元的小型企业；而到2008年我退休时，eBay已发展成为一家在世界各地拥有15000名员工、年收益80亿美元的大型企业，规模几乎是当初的2000倍。
 

审慎前行
 

　　综观商界，越来越多的企业都在谈论运用互联网来创建社区，而不仅仅是客户基础的重要性。苹果公司的分销渠道一度是自成一体的专卖店模式；而如今，通过授权数以千计的外部应用软件开发者，苹果公司已创建了非常活跃和强大的创新源泉，这一大型社区的成员已为iPhone开发了数以万计的应用软件。
 

　　事实上，eBay在发展中一直面临各种挑战，前途并非一帆风顺。但令我深以为豪的是eBay的业绩和声誉。这是一家由正派善良的人所组成的公司，他们不仅努力达成经营目标，而且无论在eBay的网络社区，还是在实际社区中，都致力于成为富有责任感的公民。
 

　　我开始思考一个更为重大的问题，这些指导原则既然在eBay运用得很好，是否应该运用它们来解决商业领域或以外的其他挑战？难道我们绝大多数人没有觉得人性本善？没有觉得人们会在困难的时候奋勇前进，提出种种创意来改善我们所有人的生活？难道我们不应该设法使这些创意更容易贯彻落实并开花结果？
 

　　现在，我们运用这些价值观来帮助企业在经济衰退、压力重重的时刻重新打造光辉粲然的未来。当然，也有这样一些人，他们把价值观看作是繁荣时期的奢侈品，因为他们觉得只有在繁荣时期，我们才能坐下来从容思考如何使世界变得更为美好。但在此我想提出一个与此不同的观点：正是因为在困难时期，我们才恰恰应该停下来思考一下：如何在基本原则的指导下开展我们最重要的工作和行动？只有这样，我们最终才能创造一个稳定、高效、充满活力和欣欣向荣的新局面；只有在基本价值观的指导下进行努力探索，才能取得事半功倍的效果。
 

　　在此，我不想再度通过回首生活中的往事，但eBay的经验已极为生动地展示了这样一种观念：只有邀请客户和合作伙伴共同参与分析和决策过程中，才能更有效地推动企业的发展。技术的发展使我们有更多更好的方法来做到这一点，同时也成倍提高了由此所形成的社区的力量。把基于价值观的方法和管理实践结合起来，这是一种崭新的成功模式，其经验不仅适用于商业性组织，同样适用于其他类型的组织。

eBay公司原CEO/梅格·惠特曼