危机事件如何管理？

　作为中国头号女星、最具国际化色彩的女演员，章子怡从2009年以来似乎流年不利，从“泼墨门”到“诈捐门”，一场又一场的危机事件让“国际章”形象蒙上了层层阴影。

　　与所有拙于危机管理的企业家一样，面对汹涌而来的负面舆论，章子怡一开始采取的策略就是沉默回避，继而缺乏逻辑地否认反驳，这种错误的策略引发更大的舆论批评，并导致“全民倒章”的可怕后果在强大舆论压力之下，章子怡才聘请相应的危机管理专家为其重新梳理沟通话术，澄清各种谣传与攻击，努力去修复破碎的个人形象。

　　回顾章子怡的成功背景，她一直是被视为中国影视明星迈向国际化成功的一面旗帜而被媒体所标榜。在过去数年中，关于她的奋斗、关于她的辉煌、关于她的爱情，媒体总是津津乐道地讲述着，公众对章子怡的厚爱也超过其他的女明星，“国际章”一时风头无两。我们的企业在经营中也常碰到危机事件，如何管理危机事件呢？谭老师先与您分享一个故事

　　故事说老虎小的时候，与猫非常相像，和小猫在一起，很难区分。假如一只小老虎与几只小猫混在了一起，而主人没有发现，仍然像往日一样喂食给他们。随着时间的推移，小老虎逐渐发生了一些变化，但主人因为习以为常，没有注意到，还以为自己养了一只“大猫”，沾沾自喜。但虎是有野性的，长到一定程度肯定会伤人。终于，老虎长大了，露出了它的野性，不仅吃掉了其它小猫，还对主人发起了攻击，这时主人才意识到自己每日悉心照料的“大猫”原来是只老虎，然而因为平日照料有加，老虎膘肥体壮，自己再也没有办法阻止它了，终究没有逃脱被老虎吃掉的噩运。

　　市场经济条件下的企业如同主人，企业正常运行的机制、策略、程序及良好的经营形势是猫。企业中潜在并缓缓临近的危机就是幼虎。虎在小时候像猫一样，不会影响企业的发展与进步。但如果分不清是猫是虎，那么养虎时间越长，老虎攻击猫甚至吃掉主人的可能性就会越大。如果主人总饿着它，不给它成长的机会，让它成为一只并，当它咬他时，主人或许能够跑掉。相反，如果主人将它养得非常壮，让它比主人跑得快，当虎追他的时候，肯定会被吃掉。所以，及早发现猫中的老虎，才能防微杜渐。

　　大凡从事企业的人都知道，人才、技术、产品和营销等因素是企业现阶段的核心竞争力指标。而这些因素背后的企业文化则是一个企业能够长寿的生命力指标。很多看上去很红火很景气很热闹的企业，常常在突然间就倒下再也起不来了。究其原因，大多是缺乏危机意识所致，或者是危机管理出了问题。所以，谭小芳着重讲一讲危机意识。先看2个案例吧

　　1、我国有一个关于古代神医扁鹊的故事。说扁鹊有兄弟三人，大哥医术最高，当疾病尚表现在皮肤气色上时，他就已经观察出，并简单地给病人服几剂药就好了，但大家以为他只能治小病，故名声不出乡里；二哥医术差一级，要等疾病已进入到病人的肌骨，才识别出并治好，但名声反而到了州郡；三弟扁鹊，医术最低，非要等到疾病已进入腑脏，病人已行将就木了，才知道去医，大动干戈，将之救活，结果反被尊为神医，举世闻名。所以，真正高明的危机管理并不是危机发生后再启动应急措施，而是善于发现问题、并且把危机扼杀在萌芽阶段的问题管理。

　　2、英特尔公司前CEO安德鲁在价值五亿美元的有缺陷的英特尔奔腾芯片必须被召回并更换的灾难性事件后，在其自传《只有偏执狂才能生存》一书中说道，商业成功饱含自身毁灭的种子。

　　因为商业环境变化不是一个连贯的过程，而是一系列亮点或者“战略转折点”，一个公司运营的基础突然发生变化并且没有预先的警告，这些点的出现可能意味着新的机会或者是终点的开始。因此，经历一个战略转折点意味着混乱、不确定和无序，变化就像生一场病，只有预警与防范机制强大的公司才能成功地应对。问题管理就是从被动的救火状态转向主动的出击管理，这些任务的完成要依靠问题管理方法与流程，问题管理的目标是设法找到突发事件的根本原因，采取根除这些原因的措施，彻底消除突发事件或潜在的突发事件。

　　从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论，对危机意识进行培养是企业抵御危机侵害的有力武器。

　　1、树立危机意识：要培养企业全体员工的忧患意识，企业领导人首先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。

　　2、设立危机管理的常设机构。它可以由以下人员组成：企业决策层负责人、公关部负责人和公司一些其他主要部门的负责人。这些成员应保证其畅通的联系渠道。当危机发生时，该机构自然转型为危机领导核心。

　　3、建立危机预警系统：企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测：对企业或企业领导人形象不利的舆论越来越多；受到政府、新闻界或同行业人士的异乎寻常关注；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；企业的运转效率不断降低。

　　4、制定危机管理方案：对于一个企业来说，有效的公关危机管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程。实施公关危机管理时，应考虑以下几个方面的问题：检查所有可能造成公司与社会发生摩擦的问题和趋势；确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在影响；确定公司对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计划；不断监控行动结果；获取反馈信息，根据需要修正具体方案。

　　5、企业内部媒体公关学习 ：在企业发生危机时，企业能否冷静自如、坦诚大度地面对媒体、巧妙地回答媒体的问题，是化解危机公关的—个重要关键。预先对企业领导者以及公关人员进行这方面的学习 是非常重要的。

　　6、建立并维护良好的媒体合作平台：定期与媒体进行沟通，获得媒体的信任与支持。

　　7、加强企业内部传播流程管理：适当时候进行危机预演，让内部人员熟悉发生危机时必须要做的事情。

　　最后，提醒各位业界同仁注意的是从艳照门事件、东航返航危机、玫琳凯泄密事件、抵制家乐福危机等事件，网络媒体的强势突出显然了其在危机发生时推波助澜的强大影响。