发展员工能力，99%的企业会忽视一个重要因素

为了让我们的人力资本升值，我们需要提供培训或指导让他们获得价值提升，然而这个过程并不是盲目进行的。我们会考虑员工的意愿、岗位的需要、企业的发展，但不知有多少企业会以“客户”因素为出发点，发展员工的能力呢？

五招围绕“客户”关键词的员工能力发展指南，希望你不要再忽视了。

问问员工想要什么？

除了与员工的定期沟通，我们还可以和学习与发展部门的同事讨论一下，创建一个在线论坛，让员工在论坛上提出培训需求，还有如何满足需求的想法和见解。

每年或每半年的员工调研中也要提出这个问题，然后分析调研结果并找到问题所在。与相关团队展开讨论，从他们那里得到相关问题的更多信息，而后与学习与发展部门合作，努力解决这些问题（我们将其称之为培训需求分析）。

跟上客户的步伐，甚至走在他们前面

HR和部门经理可以就员工的培训和发展计划，结合为客户提供优质服务的举措，做一些评估和分析。看看这些计划是否能提高员工发现客户需求的能力，并根据具体情况定制服务？是否教授了员工掌握所需技能，拥有正确的价值观和相应的资格——问题解决能力、情商、沟通能力、创造力和创新能力——帮助他们向客户提供他们渴望的真正意义上的个性化体验？

试着采用灵活的思路，比如提供在职培训、导师或者互助计划，让你更快适应不同情况。收集整理那些提供超期望值服务的员工样本，而后邀请他们一起探讨，获取他们的意见和经验。

利用客户反馈制定简单易行、实用的小规模培训计划同样能够收到不错的效果。起步时可让管理层与他们的团队分享每周的“最佳建议”。这些建议要与你在组织内发布的最新客户反馈联系在一起。

始终鼓励创新思维

你首先要做的是，让刚毕业的应届生或者新人提出以客户为中心的解决方案，并将其作为他们接受培训期间现场项目的一部分。随后，让他们的想法在培训结束时付诸实践，同时让他们在一段时期内担负起衡量和调整这些想法的责任。

分享最佳实践

与你的学习与发展部门配合，确定哪些做法是理想之选以及如何进行衡量。评出顾客绩效得分最高的10个团队和10个得分最低的团队，而后与得分最高的团队展开焦点小组讨论或者非正式谈话，了解他们采取何种举措培训和发展员工的能力。

一旦得知他们的“神奇配方”，便与得分最低的团队进行比较，找到二者之间的差异。与学习与发展部门的同事合作，确定哪些员工采取了正确行为，哪些员工最需要获得帮助。随后，通过培训、互助或者指导计划将这些员工召集到一起，或者共同制定出一项相关计划。

帮助管理层获得反馈

优秀的培训师和管理人员很清楚，员工能力提高计划并不是每年一次的谈话，而是一个持续的过程。鼓励员工在全年中不断提供反馈，围绕能力培养展开讨论并将其作为团队定期面对面讨论的一部分。与你的学习与发展部门合作，让管理层对他们应如何对待职业发展对话有一个清晰的预期。

当然，这也能获取负面反馈，不管是来自内部客户还是外部客户。很多组织这方面做得很差或者根本不做。我们需要对这些负面反馈或者错误的发生进行更拓展的思考。是否存在一个能够从错误中学习的操作流程？是否让客户参与寻找解决方案？如果没有，你可以做吗？

与培训和发展部门负责人合作，评估管理层培训计划——培训计划能否让他们获得明确而实用的建议，让他们知道如何去做？你们能否合作设计一个流程，当他们提供负面反馈时采用？

企业越发重视客户体验，因为这是企业基业长青的关键。所以当我们发展员工能力时，也需要考虑更多关于客户的因素。我们都知道，制定一项以客户为中心的员工敬业度提升计划是一项重大任务。不管你处在什么阶段，我们都能为你提供帮助。