国际化办公高楼里的人情味

    （2012年9月）在现代城市发展的过程中，钢筋水泥的办公楼成了我们每日 8小时工作的主要场所。每日 我们都出入其中，行色匆匆，那些天天见面的保安、物业，也不过点头之交。有的时候，我们不禁思考，是不是越先进，越豪华，越国际化的办公楼，里面的人情世故，反而是最冷漠的呢？是不是现代生活的快节奏和日益加剧的工作压力，让我们忘却了人和人之间最基本的情感交流呢？带着这些疑问，我们走访了号称浦西最高，租金也最贵的会德丰国际广场。

（会德丰国际广场的物业团队员工们以优质的服务为租户们带来各种便利。）

    真实的感谢信

    在会德丰6楼的物业管理办公室里，我们首先看到了这样一封感谢信——“会德丰物业：我谨代表我们3001室感谢物业这两年来的辛勤的服务！上周五，我们致电物业，询问物业是否可以帮忙挂一下我们公司的招牌。很快，胡工就带着工具上来了，他看了一看，说没有问题，问我要梯子。很大的一把梯子，胡工自己从我们机房搬出来，然后爬上去作业。不一会，招牌就挂好了，正正中中，一点都不偏，胡工又扛着梯子放回原位。为此，我们很感动，这么小的一件事情，师傅服务得很到位。同时，我们也要感谢卜工对于我们各项验收的协助。当然，我们还要感谢王奕凌这两年来对我们公司的服务，他非常细致地跟进我们每一项要求，有时候我们的要求非常紧急或者很复杂，王奕凌都会尽量满足我们的要求。总之，感谢物业公司这两年来的协助！”

    这封语言看起来朴实简单的感谢信来自会德丰的租户——上海瀚纳仕人才管理咨询有限公司。在高科技、电子产品充斥的现代社会，表扬信这种形式似乎早已被人遗忘。因此，我们不禁好奇，究竟是怎样的一种服务，能让这里的租户能特意抽出时间，为自己的物业写如此认真的一封感谢信。

    我们随即走访了楼内的一些租户，不出意外，这里的租户皆是国际知名的500强，出入其中的，也都是我们传统意义上称之为的白领。他们的共同特点都是业务繁忙。电子邮件，工作电话，大小会议，组成了他们一整天最主要的工作内容。而当我们尝试着想聊聊关于“办公楼里的人情味”这个话题时，他们却都愿意抽出时间来谈谈自己的经历。

    无处不在的“自家人”和“及时雨”

    让我们感到意外的是，这里的租户其实对自己的物业了如指掌，无论是门口拉门的门童，前厅接待的专员，还是打扫卫生的阿姨，大堂值班的经理，几乎每个物业部门的工作人员，都如同“自家人”一样。虽然角色各有不同，但都急租户所急，为他们提供各种各样贴心帮助，给他们留下各种深刻印象。在莱珀妮的员工谢小姐看来，大楼的保安专员陈健健是她免于迟到的“救星”；在她早晨打车来上班忘带钱包时，是保安二话不为她垫付车费，解决了燃眉之急。在“Fancl无添加”公司的女员工眼里，物业团队则好像从天而降的“超人”；因为化妆品公司大都是 女性 ，但凡遇到公司业务学习 ，需要搬运物品时就显得力不从心。大楼行李员得知情况后，主动变成该公司的“外援”，帮她们将所有物料送去指定酒店。在丰田通商的担当人员心里，门卫王乾则是乐于助人的“活雷锋”，在大热天需要搬货上楼时，小伙子热情周到，主动为他们一趟趟跑腿，帮忙搬运。而楼里的银行行长，则对物业在银行运输钱款时特地开辟货梯“特别通道”的协助给予高度评价。不要小看这一举措，它一来保证了银行运钞工作的安全迅捷，二来也减少了原先因货梯等待而引起和别的租户之间的矛盾冲突。

（在会德丰国际广场国际化的办公环境下，人情味十足的专业服务备受租户好评。）

    诸如这样，琐碎的感人小事件，几乎每日 都在这儿上演。小到进门的一声问候，雨天的及时雨伞，大到找回丢失在车库的ipad，遗忘在洗手间的戒指。会德丰物业部的每个人，在租户眼中都无比亲切，非但是“自家人”，而且是有求必应的“及时雨”。一个电话，几句交谈，他们在楼里遇到的问题大多能顺利解决。

    当我们再次走访会德丰的物业团队时，我们了解到更多的信息。整个会德丰国际广场的租户有60多家，大楼配备的物业人员是150多人，每日 3班，24小时有经理值班。整个物业部门每日 接到的电话求助平均在20多通；接到电话后15分钟内，大楼的工程人员就会抵达现场，为租户处理大小事务。也许正是这样的效率，提高了租户们的满意度，也加强了这幢大楼里租户和物业之间的信任感。

    将心比心，换位思考

    当我们问起：“你们的服务原则是不是租户永远正确？”，物业部门的负责人笑答：“其实我们的原则是——不求标新立异，但求细致入微。我们不认为自己和租户是对立面，他们提出要求，往往有他们的理由。可能我们无法满足租户的每一个要求，但希望能在最短的时间给租户一个解决方案，帮助处理他们遇到的种种困难。其实，每个人都是讲道理注重感情的。有的时候，租户遇到问题，难免会着急；但只要我们能站在对方角度考虑，为他们尽量解决，那么物业和租户之间就不存在矛盾。”原来，人和人之间的交往，就是这么简单。租户和物业，这对只因各种问题而遭遇的商业人际关系，却因为简简单单的“将心换心”、“换位思考”这样我们每个人都会遵循的日常交往原则以及“以人为本”的服务理念，变得融洽而真诚。

    “开心果”哨兵

    就在结束访问，离开会德丰大楼时，我们再次看到了这里的“大明星”：一对名叫子弹和Rose的防爆犬。这对防爆犬是微博上大热的会德丰吉祥物，大家对它们都宠爱有加。虽然它们的身份是保卫大楼安全的“哨兵”，但几乎每个租户或客人经过它们身边都会和狗狗热情招呼，与训狗员寒暄几句。哪怕要求合影，狗狗也会“萌兮兮”地配合，不端“架子”，让白领们开心不已。这一幕情景，让铺满大理石，充满商务感的办公楼大堂充满了轻快温馨的心情。

(会德丰国际广场人气“双子星”防爆犬——子弹和ROSE。)

    对于日益成熟的写字楼市场，我们感觉到，现在的价值依赖于供求关系的比例正越来越小，综合品质越来越占据租户的决策依据。而从这次走访中，我们看到，衡量办公楼综合性品质的标准其实就是人与建筑本身的联系与依赖程度。一栋办公楼里，人的参与程度越高，互动越多，人情味也就越浓，建筑所产生的心理价值就越大，大楼的物理功能也就越能有效发挥。因此，办公楼可视、可感知的外在形象，与可体验、可依赖的内在品质，其实是同样重要的。

    正如会德丰国际广场副总经理（广场管理）廖伟超先生所言：服务说到底就是“以人为本”，一切以客人的需求为出发点，租户才能真正感受尊重和贴心。会德丰追求国际化，同时我们更追求人性化；希望我们的工作，能为这栋大楼创造出更大的附加价值，给租户每日 的职场生活带来愉悦体验。让他们在上班时，除了能享受到符合国际标准的硬件和配套设施之外，还能与办公楼之间产生更多沟通与互动，从而获得更高的满意度和所在地归属感。

    新闻素材

    关于会德丰国际广场

    会德丰国际广场座落于南京西路1717号，楼高270米，为浦西第一高楼。大楼总建筑面积为15万平方米，主楼共有61层，其中50层为办公楼层，并设有两座附楼以提供高端的 零售 和餐饮设施。大楼由九龙仓集团开发，由美国纽约建筑公司KohnPedersenFox设计。会德丰国际广场凭其独特的可持续建筑技术、优越位置、世界级物业管理服务，以及各项先进及完善的配套设施，为上海顶级办公地点树立了崭新的标杆。2011年更勇夺“MIPIMAsiaAwards”2011最佳商业中心铜奖，优越的物业质素在国际间备受业界肯定。

    网址:http://www.wheelocksquare.com

    关于九龙仓集团有限公司

    九龙仓集团有限公司（“九龙仓”）始创于一八八六年，为会德丰有限公司的 上市 附属公司。九龙仓以地产发展为业务的策略重点，致力于收购土地、融资、项目发展、设计、建筑及市场推广。集团卓越的商场管理傲视同侪，旗下的海港城及时代广场两个地标物业为集团在香港的骨干地产项目。九龙仓继续以“创建明天”的目标积极拓展在国内之资产，中期目标是增加内地资产至集团资产总值之一半，当中包括增加土地储备至一千五百万平方米。集团于亚太区现拥有或管理十间马哥孛罗酒店，九间施工中的新酒店于2015年落成后将令酒店业务规模倍增。集团目前在国内的资产还包括多个位处中国沿岸的重点码头，这正是未来数十年全球货运最蓬勃的海岸线。

    九龙仓中国置业有限公司乃九龙仓之附属公司，负责管理集团在国内的投资物业。九龙仓现时在内地的土地储备达一千二百万平方米，分布多于十个城市，当中包括超过二百万平方米的投资物业。继成功在国内建立多项地标物业，如上海的会德丰国际广场、重庆、大连、上海及武汉的时代广场后，集团正于长沙、成都、重庆、苏州及无锡，以香港海港城为模范，兴建五个国金中心项目。