企业信任问题产生的前因性分析

　　对信任的研究最初源于心理学、社会学领域，后来又涉及到管理学、经济学、营销学。对信任的定义非常多，从不同的角度有不同的理解。摩根和亨特（MorganandHunt，1994）从心理预期的角度认为信任是指合作的一方对它方的可靠性和诚实度有足够的信心。另外，梅耶.戴维斯和斯库尔曼（Mayer，DavisandSchoorman，1995）从行为和意愿角度定义信任为一方有能力监控或控制另一方的情况下，宁愿放弃这种能力而使自己处于弱点暴露、利益有可能受到对方损害的状态。在这里我们认为关于企业信任的定义倾向于第二种观点，即为企业在生产经营过程中，使自己处于一种弱点暴露的状态，导致了消费者（顾客）与企业合作的良好预期的减少。有关研究表明，企业的信任度越高，越能赢得顾客的信任，信任能为企业带来预期收益。市场经济从某种程度上来说可以说是一种信任经济，因为市场经济的主体（企业）之间须不断的通过市场交易来满足自身的利益，正是由于交易双方的不确定性因素存在，也就产生了信任的需求问题。正如阿罗（1972）所指出，每笔商业交易都包含信任的成分，只要交易时间和地点有跨度，交易主体之间就会存在信任的问题。信任的产生能够节省时间、降低交易成本。市场经济存在信用的缺失从某种程度上可以说是信任度非常低所造成的。信任是信用的起点，信任的最终目的是为了取得信用，信任是联系交易主体的媒介。为了减少企业信任的缺失问题，我们有必要了解信任产生的具体原因。

　　一、 委托代理的出现会不可避免的产生企业信任问题

　　中国企业的信任经历了家族主义信任到公司制企业信任过渡。

　　随着企业的规模不断扩大而产生的家族主义按血缘和地缘关系治理企业远远不够，由于他们自身的能力和水平、时间有限，不得不聘请职业经理人。早期的企业由于商业环境相对简单信息来源直接可靠，并且规模比较小，甚至可以利用简单的投入产出模型，通过增减企业的投人来控制企业的生产经营过程，达到财富最大化的目标，可以说这种简单的家族企业由于传统的血缘关系，家族内的信任度是非常高的。但在现在的公司制企业里，股东财富与企业的决策相关，而股东由于信息和能力问题，由自己经营成本太高，于是决策权交由职业经理人。在这种公司制企业里，股东和经营公司的决策层都是最大化自己利益的理性人，经理层有时为了达到自己利润最大，可能会做出违背股东利益的机会主义行为，由于公司内部治理结构的转变从而导致了对企业信任的需求。委托代理机制的出现有其必然的历史选择，解决的实际上是寻求一种“委托人如同为自己办企业的经营企业的结果”在中国目前的市场和制度环境下，企业的家族化组织从信任的角度是最具效率的，即能最大程度地降低机会成本（李新春）。企业信任的产生有其必然性，这种必然性也不是与生具有，而是企业发展到一定程度才出现的。当家族企业信任陷入困境时，由家族企业变为公司制企业的同时也就出现了公司制企业信任问题，即当企业规模发展较大时，自己的能力不足，需要聘请职业经理，而自己成为一名股东时就产生了企业信任问题。在我国由于经理市场还没有完善，这些经理人由于经营权和所有权相分离，在利益最大化的驱使下，只要经理人的不良行为很难受到法律的约束和监督的情况下，可能会出于自己的利益，会进行机会主义行为，这种行为的发生也就蕴藏了企业信任缺失的危机。

　　二、 信息不对称是产生企业信任问题的根源

　　信任是基于不确定性和风险性两个基础条件之上产生的。由于消费者对企业掌握的信息不充分，因此有对企业信任的需求，一旦对企业的内、外部信息非常了解，则也不存在信任问题。企业信任与信息来源和流动性有关，企业作为一个有机的实体，信息来源有内部信息和外部信息两种渠道。企业内部信息来源于企业管理者和员工拥有的对企业各个流程的信息，相对来说获取比较容易，企业外部信息是指来自于企业以外有关市场的各方面的信息，由于外部市场环境的不确定性因素很大，所以获取难度要大些。我们认为这种信息不对称来源于两个方面，一是由于我们处在经济体制转型阶段，企业在市场经济体制中角色的转变，不可避免会出现信息不对称问题。在计划经济体制中，企业是作为政府的一个生产车间，缺少自主性，对环境的变化缺少敏感性，相对于市场经济作为独立主体来说是处于静态环境，企业所面对的不确定性和风险都由政府和银行承担，企业所有信息来源于国家，也就不存在信息不对称问题。在市场经济体制中，企业作为独立的法人实体，拥有生产经营决策的自主权，在经营过程中由于外部环境的不断变化，企业可能出于自身的利益做出有违消费者的理性选择，必然会出现企业信任问题。另外，这种信息不对称还根源于中国特色的文化背景。中国历来强调以血缘和亲缘为主体的“小集体”，企业也在这种特色的文化背景下形成了许多非正式组织。个人都是以这个“小集体”为核心，信息都流向各个“小集体”，同时由于企业内部等级制度的存在，使得经理层拥有更多的信息，对自己不利的信息也不会披露，而下级由于权力的限制，只拥有少量的信息，这种等级制度更加加剧了企业内部信息不对称，所以造成了中国企业内部信息不对称程度非常高。相关研究表明：企业的流动性程度与企业信任程度呈正相关关系，美国、日本企业信息对称性程度比我国相对来说要高些，所以企业的信任缺失程度也低些。

　　三、 由私人信任过渡到社会信任潜伏着企业信任的危机

　　市场经济是人与人发生交易关系的经济，事实上在市场中一个人不可能总与自己相熟的人做交易，交易中总不可避免与陌生人打交道。当某一经济主体与另一交易主体进行经济交往时，首先是基于相互间的信任，这种信任包括对对方行为的预期，即能够实现自己的最大化的利益。如果人们在交易过程中发现对方不可信或者与对方交易缺乏信心，则这种交易是不可能进行的。由此可见相互信任是一经济主体与另一经济主体发生交易关系的前提。另外，一个交易主体并不会与所有的交易对象作交易，这种信任的产生是有选择性和目的性。同样，对方也是具有这种信任感，才能同意进行经济交往。在这里根据交往方式不同我们把信任分为“人情式”和“非人情式”两种。李新春把它分为私人信任和社会信任，他认为私人信任是个人或组织之间基于信任管理和协调博弈演进的过程，社会信任是建立于法律、正式契约之上的。在传统社会里，人们之间的信任是人情式的（人格化的），其信任依附于血缘关系和地缘关系。信任的范围非常窄，只存在与血缘有关的主体或局限于一定的地域之内，这就限制了人们之间交换对象只是简单的商品和物质交换。随着社会分工的发达和交易对象、交易范围的扩大，这种人情式的信任逐渐不适应时代的发展，越来越需要一种突破地域的纽带联系起来，于是就产生了非人情式的信任即社会信任。正如费孝通所说的“乡土社会”内部，其信任是建立在个人之间熟悉的稳定关系基础之上，而熟悉是相互之间的亲属关系、居住关系、职业关系和日常互动关系的结果或函数。由私人信任发展到社会信任可以说是生产力发展的产物。人与人之间的交易由私人关系发展为社会关系，由此而产生了企业化大生产，企业作为市场经济的资源配置主体，扩充了交易的形式和范围，正是由于这种交易的存在而产生了企业信任，它包括企业与企业之间，企业内部和企业与消费者之间的信任。所以说信任是生产力发展的结果，随着生产力的飞速发展，由于社会信任程度有时滞后于生产力的发展，不可避免的会出现企业信任的供给小于需求，自然会出现企业信任度低的情况。

　　四、 不完善的制度是企业信任问题产生的原因

　　当经济交往形式和内容多样化时，交往从简单的物物交换发展为社会化的市场交易时，交易的主体发生了变化，已不再是只与熟人交易，还要与自己切身利益相关的陌生人到交道，交易不可避免花费巨大的社会成本，因为有时带有很大的冒险性，由于交易双方信息不对称，对未来的预期有很多不确定性，这就决定了其较以往更具有复杂性。人们为了避免风险，必须通过获得信息、制定各种协议等方式来预测交易行为的过程和目标，以建立新的信任关系。这时无论从理论上还是从实践中都必须做出一种更好的选择：即寻求一种共同规则和制度发挥保障作用，使市场朝着健康、有秩序的方向发展。因为交易主体都是理性人，都有最大化自己利益的行为，谁都不愿在交易过程中蒙受欺骗，所以人们在交易过程中，特别是与陌生人打交道，希望寻找组织制度比较好，有声誉的对方交易，这就是为什么经济越发展，越信赖那些，大型的组织。在人们看来组织机构越庞大，它的各项制度越详细和更加严明。就像病人相信医生，学生相信老师一样，因为这些职业本身就约束了他们不会欺骗消费者。制度是行为主体赖以存在的载体，同时制度也是信任的载体。因为信任的获得必须先做出某种承诺，这种承诺包括心理承诺、产品的购买承诺、服务的承诺，只有承诺兑现，再加上一定的制度作保障才有可能取得对方的信任。这也说明了为什么社会经济越发展，交易的活动越广泛，越要求其产权制度更加规范。因为产权制度的实质在于明确行为和行为结果之间的关系。人们在交易活动之前，首先必须明确双方的权利和义务，只有明确了双方的权利和义务，才能有利于交易的进一步发展，如果双方对自己的物品的权利不能予以产权的形式确定下来，他就无法使对方相信自己的财产受到保护。事实上，由于契约和制度的制定本身的不规范和制定者的原因，再加上契约是行为主体的一种事先约定，这种约定由于环境、经济政策等的变化而带来很大的不确定性，导致了个别交易主体钻了体制的空子，不法经营者给社会带来了很大的负面影响，也造成了企业信任问题。制度对信任的重要性也引起了人们的重视。对于制度的作用储小平（2003）指出随着我国经济发展和市场环境的改变，借助于制度建立起来的信任在企业经营中发挥的作用越来越明显。因此为了减少企业信任缺失问题，企业制定各种规章制度应注意弹性化，应随着环境和顾客的需求而不断变化。

　　五、交易成本问题直接导致了企业信任的需求

　　企业作为一种组织，其存在的前提是交易费用的存在。交易费用指的是交易过程中发生的非生产性费用。交易费用对于企业来说按照交易方式分为企业内部交易费用和企业外部交易费用。交易费用的多少决定了企业的规模，当企业内部交易费用大于外部交易费用（同样一笔交易在外部市场发生的交易费用）时企业规模会不断扩大，当内部交易费用（边际交易费用）等于外部交易费用时，企业达到了最大的规模。相关研究表明企业信任的需求与企业的规模呈正相关关系。当企业规模扩大时，会导致企业的需求也会增加，这是引起企业信任需求的内在原因。企业信任需求增加的外在原因是：信任并不是天生的“嵌入”交易主体之中，它是随着社会分工和交易的发展而出现的。商品经济越发展，越需要信任，信任能保证交易的顺利进行，并且能够使以后交易继续进行发展。在经济学上，供给与需求理论主要是指社会物质产品的供给与需求，这是传统的经济学意义，现代经济学的供给理论不仅是指有形的物质实体，而且还包括无形的精神产品。现实的生活中人们饱受劣质产品的烦恼，就是因为人们缺乏诚信经营，造成了信任的供给不足，由于缺乏诚信经营带来了一个最严重的后果就是导致交易费用增加，无形之中增大社会成本。市场经济运行要求讲究降低交易成本，这是现代经济学的一个基本点。交易成本包括交易本身的费用、订立合同的费用，因不履行合同引起的各种强制履约、惩罚费用等。交易的本来目的是为了降低成本。由于现实中交易主体缺少信任，造成交易费用增加，同时增大了社会成本，浪费了社会资源，人们难以在交易中总是付出沉重的代价，所以都需要彼此的信任。外在交易费用的增加作为企业的催生剂促使交易双方对企业信任的需求。

　　总而言之，随着企业所面对的经营环境变化和消费者需求的多样化，企业仅仅依靠自身的技术水平难以在市场中获取竞争优势，迫切需要寻求通过合作来达到资源的互补，这就产生了对信任的需求。信任作为一种稀缺性资源，受到人们广泛的关注。我国的经济体制变革 采取了渐进的变革 模式，从传统的计划经济过渡到市场经济体制，在这种转型阶段由于制度、法律还在逐步完善，不可避免会出现信用缺失问题，随着企业间交易活动日益活跃，企业间信任问题也凸现出来。企业信任是连接企业和顾客的整个价值链的中介，信任如果出现问题，则整个价值链也会出现问题，从长远利益来看是不利于企业的发展，所以我们通过了解企业信任产生的根源才能真正认识到企业信任的重要性，也正是本文的目的所在。

　　参考文献：

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