品牌塑造，售后服务不能掉链子

服务是现如今所有企业都嚷嚷着的，跟跳忠字舞背语录一样，个顶个上赶着向全国人民表决心，仿佛不这样就不足以表现出咱尊重顾客，说归说，可真要体验一把就不定是这么回事了。为了支持品牌的塑造、提高竞争力和建立优质的顾客关系，售后服务通常并不收费或者在一定条件下不收费，同为销售提供的服务相比，没有那么直接的销售收益，所以也没有那么让企业上心去做。当然我们相信老板都是善良的，企业都是重视服务的（阿门，做人要厚道），但服务接触的体验会让这些没有兑现的承诺影响顾客的后续行为。许是咱们消费者也越来越刁了，我们不但希望购买到优质的产品，还希望获得优质的服务。由于从其他公司或其他行业获得出色服务的经历会导致我们的预期变高，尽管在某些领域，我们得到了比过去更好的服务，但当我们期望从所有的企业那里获得同样的高品质服务，失望就不可避免了。

    曾经有一个拥有国内许多知名品牌的鞋业集团，为了方便顾客维修，在不同商圈的几个大型商场设有专业修鞋屋，买鞋的时候，专柜的销售会告诉你如果要维修请到我们的修鞋屋，因为那里都是原厂的配件和专业的服务。我太太是这个品牌的粉丝，基本上四季的鞋都会在她家买，刚过了冬天，靴子的拉链头断了，这天没课，修拉链的活就由我承担了。去到修鞋屋，人家师傅说，这样的棕色拉链头我们一年都没有货，现在只有黑色的。郁闷呀！弱弱的问一句难道来修的都是黑色的？师傅说我们跟厂里要了一年，这小玩意就是没有送过来，实在要换就是黑色的。这色差也忒大了点，心说换回去老婆还不吃了我，再一瞧，拉链头上的LOGO居然不是这个品牌的，甚至不是她旗下所有品牌的。难道给她家做配套的要打自己的品牌不成？师傅告诉我，这里的配件不全是这个品牌的，您要说怎么厂家的维修点用的不是原厂的配件，我也不知道，只有问我们领导了，也不贵，一个10块，要是换黑色的，最好是两个都换，要不颜色不一样齐。

    事情不大，不过隐含的说道不少。销售其实只是服务的开始，顾客从需求到认知，确定购买后就是体验产品和服务的过程了，这个过程可以导致顾客是否满意，如果满意顾客会有三种后续行为：再次购买、向他人推荐和没有行动。满意度和忠诚度不是一码事，用的满意不一定人家就再买，但就算没有后续的行动，一颗满意的种子已经种在心里，总有发芽结果的一天，可见优质的售后服务是可以带来长期利润的，企业把顾客满意度、服务质量和收入产生的原因放在优先考虑，比关注成本节约能够实现更多的利润。

    通常企业售后服务不能帮助提升顾客的愉悦体验，可能是由于消减成本导致人手不足而无法提供高质量的服务，也可能是一线缺乏训练有素、经过学习 、精通技术的高素质服务人员，也许是缺乏真正高质量服务所必需的学习 、费用和资源，总之都是公司虽然通过口头或广告给予顾客承诺，但无法兑现承诺。不管是一个拉链头还是惠普的笔记本，当把顾客视为一次性收入的提供者，只关注交易的过程，忽视售后服务，顾客就会用脚投票，尽管你一再宣称“我们的服务标准甚至超越了国家标准”。

    如何让售后服务成为持续交易的基础，首先要解决三个方面的关键问题：

    1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。

    2、服务流程方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。

3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过学习 知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的学习 支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。

    如何有效的设计和定义无形的服务并标准化产品化，如何更好的挑选和激励服务人员，如何有效的传递和执行服务，如何缩小服务承诺与实际履行的差距，如何让服务成为打造品牌的利器，企业不得不考虑的现实问题。