三只松鼠：顾客决定你的KPI

　　此时距三只松鼠创立，还不到两年半时间。

　　2012年2月16日成立的三只松鼠，目前拥有的在线会员数已达到350万。“6.19之后，我们称之为一个‘解放之战’。我们要让全国几十亿消费者中，还没有在网上买过坚果的，到网上来买。”章燎原宣布了他的新计划，要在2014年6月19日发动一场坚果大战。与他豪迈放言相呼应的，是资本市场对三只松鼠的热捧。安徽省工商局今年4月21日完成的变更登记上显示，创始人章燎原的占股减少至50.33%，与两个主要投资方，已是各执半壁江山。

　　卖萌只是手段，“追求极致的用户体验”才是核心，章燎原反复强调这点。“在移动时代，你一定要做到让顾客来找你，而不是你去找顾客。因为你的展现太少了，而顾客是多样化的。”三只松鼠所探究的问题一直是，“怎样去激发消费者购买三只松鼠这个产品后，记住这个产品，并且去传播这个产品。”为此，最直观的一个做法是“强化沟通环节”。三只松鼠吸引“主人”历来是强项，方法就是在每一个环节上完全的人格化，寻找所有可能的沟通机会。“主人”写一条微博，几个官方微博会立刻形成互动调侃；在微信上给松鼠“闺蜜”留言，“闺蜜”会马上跟“主人”回话；在客服上咨询一个产品，“小清新组”或“重口味组”会即刻启动聊天模式。

　　支持这一运作体系的，是一套全新的KPI考核系统。三只松鼠有一整套颇有技术含量的ERP流程管控系统，而今这个流程又添了新的秘密武器，从而改变了三只松鼠的整个员工考核体系。今年7月以后，章燎原将彻底成为“甩手掌柜”。新开发的可追溯软件，针对客户开放了一个端口，让三只松鼠的每一包坚果，都能做到品质与服务的两个可追溯。“扫一下二维码，输入可追溯码，这个产品的前世今生，直到到你手上的三十多个‘点’都是被控制的。”章燎原表示。既可以从食品安全环节追溯这袋坚果的来源、加工、质检，也可以从服务上了解到，当时是哪个客服在沟通，聊了些什么，哪个工人为你分包，一直到哪个快递员给你打包发出去。

　　因此，顾客的一个表扬与批评，会直接决定一个客服或者打包人员的工资升降。章燎原宣称，“我们搭建了一个平台，让消费者跟我们无缝对接，让他们直接来评价我们。未来互联网组织架构的变革，就是让你的客户，完全说了算。”当然，这样的考核系统，在具体的操作阶段能否顺利施行，还有待考证。

　　高速发展与年轻团队之间的不协调，在2013年曾困扰着三只松鼠。而今，三只松鼠通过三种办法，开始着手解决这一问题。

　　首先，在管理上相对开放，章燎原甚至会“无为而治”。其次，依据互联网快速变化的形式将组织架构扁平化，尽量做到三个级别就到终端。三只松鼠从今年年初采取的就是七人一组的小组化管理方式，让其成为创业母公司中的创业子公司，每一个小组长成为创业子公司的领导层，而小组长成为母公司层面最重要的关注点。最后，在公司管理架构当中，形成自下而上的管理方式。“我们公司的内部管理文化当中，员工是为用户创造顾客体验的，而公司的上级领导是为下级创造用户体验的，这样形成一条链。”

　　截止到6月，三只松鼠今年上半年的销售额将近4亿。疯跑的松鼠背后决胜的王道，早已不仅是卖萌而已。对于三只松鼠的未来，章燎原表示：“我们考虑未来战略的时候，不管PC端、移动端如何发展，我们只掌握一点，未来一定是以用户为中心的这样一个模式。未来的选择权一定全部在用户这一端。”