酒店的行为差异 决定品牌信誉度

我喜欢背着包四处游走。这个习惯，早在学生时代就已经形成。后来又碰上了一份出差多的工作，于是这个习惯也就成了定式思维，一段时间不能出门便觉得枯燥得让人倦怠。

花在路上的时光，便不免要找落脚的地方。仔细想来，我虽然并不会刻意地去强调酒店的硬件设施，但却非常龟毛地挑剔酒店的软性服务。也许限于我的年龄，我可能还没有来得及去过太多的地方，所能回忆的样本也只有那么区区几十个国家和地区，不过大致总结起来也就那么三个词：干净、便利、温暖。但老实说，要真正做好这六个字，其实也并不容易。

在我有能力去对旅途中的住宿挑三拣四之前，我也曾经体验过许多青年旅社与小旅馆。我去过的小旅馆中，似乎发展中国家的小旅馆总是具有惊人的相似之处。做学生的时候去埃及穷游，一路不是睡火车站的条椅就是过夜巴士的座椅。某一天在阿斯旺等凌晨的火车，偶遇一帆船教练，此君本着阿拉伯人热情好客的精神，请我喝了一晚的羊奶、红茶，还着实陪我下了大半夜的埃及棋。后来我困到上下眼皮打架，他便带我去了一家小旅馆将就几小时。小旅馆藏在曲折残破的老巷里，入门就有一张半人高的柜台，钥匙就一串串挂在柜台后墙上的挂钩上，昏黄的灯光从墙上照下，打在守夜老头刻满岁月沧桑的脸上，忽明忽暗。老头眯缝着眼，粗略检查了遍我的证件，取下一把钥匙，然后便领着我穿过几乎没有灯光的走道，打开一扇吱嘎作响的掉漆木门，便默不作声地走了。很小的房间只够放上一张单人床和桌子，没有厕所，有些开关的按键甚至是坏的，这一切突然让我想起了北京高校附近的小旅馆，想起了曾经的树村，还有《后革命时代》里那些天寒地冻拎着夜壶奔屋外的理想青年。

欧洲的青年旅馆相对好些。贝尔法斯特的青年旅馆、威尼斯的帐篷、布鲁塞尔的宜必思，都极其讲究精炼与简洁，不过在管理上还是具有酒店的雏形，至少环境看上去并不那么仄逼。

现在的我是无论如何不肯睡到火车站的条椅上去了。人的选择多了，总难免贪心与比较。我也脱不了这种俗境界。实际上来说，或许是因为那些国际品牌酒店进入中国市场时间较短，所以从外观上来看大多数都比其品牌同类酒店在其他国家来得华丽壮观，比如新泽西的喜来登看起来就比国内任何一家喜来登来得小气，连地毯都古老得象上个世纪的九十年代，而香港的酒店又很难在宽敞度上做太严苛的要求。就国内而言，大部分能挂五颗星的酒店，装修硬件上都不会太离谱，能让人产生心理差异的，多数都是容易忽略的细节，但在我看来，这恰恰决定了一家酒店的品质。

那些小细节。很多小细节，也许现在已经有些印象模糊，但当时却是实实在在地感动过，从而对某个品牌产生了强烈的依赖感。我只在泰国的Banyan Tree住过几天，从那之后的两年里，逢年过节或有什么特别活动，Banyan都一定会给我来封邮件提醒，甚至在我生日的当天还发邮件表示关怀，时间把握的准确度上甚至好过我的个人银行经理;成都的香格里拉也是如此，我仅仅住过一次，第二次打电话过去的时候，他们已经能从系统中找到我的住宿偏好。个人觉得最妙的一个细节，还在退房时的那个信封。发票、消费明细、银行的刷卡单，有时候还会有些零钱或者零碎的东西，折叠收好，装进一个印着酒店名头的信封里，避免了手忙脚乱和凌乱的尴尬。有一年去清迈度假，住在一家叫Tamarind(酸豆角)的家庭旅馆里，临走的时候，这样一个信封里还装着旅馆主人自制的香袋，我的脑中立马“腾”地第一反应要找个时间故地重游。其实不在于酒店是中是洋，是大是小，真正的问题在于酒店是否存着为客户着想的人文关怀。

酒店是个服务行业，让住客宾至如归理应是每一家酒店的基本原则，香格里拉的员工守则苛刻到几乎要求下至门童上至总监人人都要做耶稣了，但在国内还有些酒店端着架子，一副爱理不理的架势，似乎满足了客人就委屈了自己。不能排除确实有很多客人会无理取闹，但大部分情况下，如果酒店先傲娇得让人有了“店大欺客”的初印象，那也实在不能责怪客人拂袖而去。这终究影响的，是一家酒店的品牌信誉度。

有一年冬天我去九寨沟，住在九寨天堂。后半夜的时候点了客房送餐。那个时候淡季，又是后半夜，厨房基本上都已经歇火了，据说厨师都已经回家睡觉去了。结果只晚了五分钟，我要的餐就由客房部经理亲自送到了房间，甚至因为这五分钟的延迟附赠了一份海盘水果。曾经在聊天的时候，一位香格里拉的总监告诉我，他做到总监这个位置，也是从门童开始做起，端茶送饭对他们来说非常平常。在他们的理念之中，服务才是酒店的生存之道，如果不能事必躬亲，又如何能让客人热爱他们的酒店，继而热爱他们的品牌?一家酒店的好坏关系的不只是单店的生意额，也和整个集团的所有品牌密切相关。而恰恰，中资酒店的管理层们更喜欢的大概是“管理”，拉门、提行李、招呼客人是在削低他们的尊严，我直到今天都没有如此荣幸能以一个客人的身份和任何一家中资酒店的经理有过交流。

中国这些年在经济上的迅速发展，已经对酒店业提出了全新的考验。酒店“涉外”与“涉内”的界限越来越模糊，需要面对的客人也越来越国际化。除了语言能力、沟通涵养，其实也更加需要服务意识和市场观念。用着计划经济下的那一套，很容易造成服务人性化和管理精细化上的先天不足。