让企业文化成为品牌基石

城市出租汽车行业作为一个重要的服务窗口，不仅体现了一座城市的文明程度，也关系到其对外形象和投资环境。但是作为公共服务行业，严格的市场准入机制和退出机制，让出租车经营权作为稀缺的公共资源，具有很强的垄断性。若干年以前，出租汽车市场长期被国有企业垄断，“大锅饭”现象让出租汽车公司无法树立各自的品牌，拒载、拼客、抢道、不打表、随意要价、车内卫生状况差等行业乱象频发，出租汽车行业投诉率一直居高不下。

这种情况在全国大多数城市屡见不鲜，出租车市场的乱象困扰着大多数乘客的消费欲望。然而，在北国冰城哈尔滨，却有这样一家出租汽车企业，虽然脱胎于国有体制，经过数年不断深化变革 ，却成为市场经济的有力践行者。这就是哈尔滨大众交通运输有限责任公司，而其当家人是王立群。

作为总经理，王立群带领哈尔滨大众公司走上体制变革 的道路，始于1997年。公司的经营思路，取经自上海大众出租汽车有限公司，是南北强强联合的产物。成立伊始，哈尔滨大众公司即被寄予厚望，作为当地出租车行业变革 ，扭转出租车市场落后局面的一次有力尝试。当时被推上公司总经理位置的王立群，此前先后在哈尔滨市出租汽车公司、中美合资的天鹅出租汽车公司担任总经理。作为哈尔滨公共交通系统的领军人物，王立群决心用哈尔滨大众的规范管理，优质服务，引领、带动、改变哈尔滨市出租汽车行业的种种弊端。

从国有企业总经理、到合资企业总经理、再到股份制企业总经理，王立群三段标志性的职业经历，非常鲜明地体现了中国企业三种主流经营业态，也从侧面反映出哈尔滨出租汽车市场变迁的轨迹。回到当时的历史环境，对于一直在国有企业任职的王立群而言，这完全是一个新的开始——即便之前任职的天鹅出租车公司，也是以政府为主导的企业。这一次，接过哈尔滨大众公司这副担子的王立群，真正开始接触市场机制。而这种身份上的巨大改变，也令他开始更清楚认识到市场经济的巨大力量，并在哈尔滨出租汽车行业切实履践市场竞争的理论。

谈到当时面临的困难，王立群坦言，“那确实是一个很艰难的阶段。首先，我个人需要转变思想；除此之外，还要带领员工转变思想。而面对深化市场机制认识、实行现代化企业管理制度这些新问题，都需要重新学习。”然而，东北男人特有的豪爽、不服输令王立群不仅坚持了下来，并带领哈尔滨大众公司踏出了一个又一个新的里程。这个从娃娃兵一路走来，历任宣传干事、团委书记之职的老革命字典里没有“怕”字，在他看来，出租汽车是服务行业，是以人为本的工作，其他所有的工作都应该围绕着这个核心展开。明确了这一点之后，他在哈尔滨大众公司展开了一系列大刀阔斧的变革 。

再造管理流程实(博客)行竞聘上岗

在哈尔滨大众公司成立之初，大部分的企业制度都承袭自原来的国有企业，一些积习已经形成已久，很难改变，为此，王立群引入了许多现代企业的管理制度。例如末位淘汰机制，对管理人员每年的工作进行考核，排名最后的自动离职。这一举措，有效解决了人浮于事和人职不匹配的问题。公司的管理人员，由原有的82人，锐减至15人。

在用人机制上，王立群大胆破除陈规旧俗，本着不拘一格的原则，不唯亲，只唯贤。当时的哈尔滨大众公司，率先在行业内实行全员竞聘上岗新的用人制度。结合建立现代企业制度的要求和出租汽车行业的实际，王立群再造、细化出租汽车管理流程、根据管理流程科学设定岗位，并制定了详细的岗位标准、岗位描述，采取自愿报名、素质考核、岗位述职、岗位答辩、综合评定相结合的方法，通过竞聘实现了优胜劣汰，使每一名员工做到人尽其才，也使得公司每一个岗位真正发挥作用。

驾驶员实行网络化管理

鉴于出租汽车行业具有流动、分散和不易管理的特点，王立群在哈尔滨大众公司内部，实行出租汽车驾驶员网络化管理，建立以宾馆营运场站为基础、选派优秀驾驶员为队长，以车队管理为单位，使每一个驾驶员都融入到车队建制中，既发挥了优秀驾驶员的传帮带的作用，又发挥了优秀驾驶员的管理职能，队与队之间形成了比学赶帮的竞赛氛围，队内的好人好事通过队长及时反馈到公司，公司及时向行管部门、新闻媒体反馈；对内发生违反公司规定的人和事，各队长对自己的队员及时批评帮助，把问题解决在萌芽中；同时实行了公司各部门经理、各级管理人员包队，出租车管理网络形成，为公司整个团队建设奠定了基础。

对话王立群

新领军：作为一个服务行业，人的要素在出租车行业有非常重要的作用。人的思想决定人的行为，哈尔滨大众的核心价值观是什么？如何看待价值观在企业发展中的作用？

王立群：哈尔滨大众的核心价值观是 “一切为大众”。包括三个方面的含义：一是提供大众客户温馨满意的服务，二是回馈大众股东良好稳定的收益，三是创造大众员工美好幸福的生活，在大众人眼中，“一切为大众”的核心价值观是一种原则，是企业的灵魂，是我们一切工作的出发点和落脚点，公司所有人包括驾驶员必须按着核心价值观的要求去做。

经过长期的摸索，我发现，一个企业长久形成的观念和氛围，包括规章制度，形成了一个企业的文化，这种文化力量非常大，它可以影响到企业的每一个方面，包括企业后来的管理风格和员工行为。基于此，哈尔滨大众公司一直注重企业文化建设，用先进的企业文化引领我们的员工、引领我们的驾驶员，用先进的企业文化改变员工和驾驶员的心智模式，用先进的企业文化约束员工、驾驶员的思想和行为。

企业文化是品牌之根，是企业发展之基，不能有半点松懈，未来我们也会一直致力于将企业文化建设作为哈尔滨大众的头等大事来抓。

新领军：目前在全国出租汽车行业中老百姓反映比较强烈的高峰时段打车难、拒载的现象比较严重。对于驾驶员队伍该怎样教育，如何体现企业文化的内涵？

王立群：多年来，我们始终坚持以企业文化影响人，把提高驾驶员队伍素质作为企业发展之本，坚持思想教育是服务工做永恒的主题，良好的企业形象靠的是一支高素质的员工队伍，而这支队伍就是打造企业品牌的主体。在市场经济的新形势下，如何抓好驾驶员的思想教育，我们进行了探讨和尝试。

几年来，我们一直采取多元化的教育方式。一是采用多媒体将教育的内容制作成多媒体课件，如大众文明之花栏目（宣传驾驶员中的闪光点、媒体报道的典型事例），曝光台栏目（将驾驶员营运中位置等不和谐音符向驾驶员播放）让大家吸取教训。二是专刊传递教育。编制大众的士专刊，每月发到驾驶员手中，进行沟通交流。三是图版展示教育。以图文并茂的方式将公司开展活动典型事例等以图文并茂的形式进行展示。四是互动答题教育我们从营运中经常发生投诉的典型案例，编制成小案例教育驾驶员，通过互动答题的方式使大家在轻松地气氛中学习和掌握了相关的服务技巧。通过情景再现的方式，变教育为是一种精神享受。

用百分考核激励员工。我们对驾驶员日常服务工作的表现用百分考核进行约束，年终被评为一星、二星、三星的驾驶员分别组织省内、省外旅游，并减免旅游期间的费用。

新领军：驾驶员是打造出租车品牌的主力军，对企业的品牌形象和服务质量有至关重要的作用。哈尔滨大众一直提倡亲情管理，在解决驾驶员后顾之忧上，有哪些具体的做法？

王立群：为了保护驾驶员权益，解决驾驶员营运和生活中的疑难问题，提升驾驶员工作热情。哈尔滨大众创立了24小时“的士110服务”的制度。公司所有的管理人员、所有的机动车均为“的士110服务车”把管理人员的电话，以“连心卡”的方式发给每个驾驶员，驾驶员在营运中遇有交通事故、机械事故、治安案件或驾驶员认为需要帮助的事情，24小时之内拨打电话随叫随到；二是印制《打造哈尔滨出租汽车第一品牌驾驶员问卷调查表》，分期分批组织全体驾驶员填写，详细了解驾驶员的真实需求和内心反映；三是设立驾驶员意见箱，让驾驶员的心声直接传递到公司一把手，充分尊重驾驶员的话语权，及时解决驾驶员的疑难问题；四是成立驾驶员民主管理委员会请驾驶员参与公司管理；五是对驾驶员实行“三必到、三必访”制度，驾驶员家中有红白喜事、家中发生重大变故、驾驶员之间发生纠纷公司领导必到场送去礼金、帮助解决困难和纠纷；六是对驾驶员实行百分考核、等级管理、分类指导、分别奖励，用驾驶员综合考评体系，公平、公正客观评价驾驶员的服务质量，奖优罚劣。诸如此类的种种措施，拉近了公司与驾驶员之间的距离，缓解了管理与被管理之间的矛盾，解决了驾驶员的后顾之忧，极大的激发了驾驶员为乘客服好务、做好事的积极性。

王立群，哈尔滨大众交通运输有限公司总经理