苹果不断取胜的法宝并非产品

　随着苹果在中国规模的扩大，事情看起来似乎更有意思了。一个月以前，中国电脑制造商联想集团CEO柳传志称苹果并不在乎谁是世界上最大的电脑消费市场，并暗示该公司无法弥补失去的时间。 一个星期后，史蒂夫·乔布斯在上海开设了一家苹果零售店，并计划在中国开设25家。在开业的前一天，很多顾客在外排队宿营等待开业。乔布斯这样做是在联想的家门口打击这一国内销售冠军。柳传志的转移听起来像是通过宣扬爱国主义“买中国货”这张王牌暗中破坏乔布斯的剪裁。而乔布斯就像往常一样假装竞争对手不存在。

　　作为一个天才战略家，乔布斯通常被那些把他看做营销家或是美国丘泊蒂诺异教高级牧师的人低估，他将一张王牌放在桌子上。这张王牌并不是其产品，尽管这有些难以置信。王牌是给你取胜的权利，而苹果取胜的权利来自于对客户体验的把握。这很难用语言表达，但却很容易感受到：苹果的每一项互动都点燃了你大脑深处的神经元——从亲手体验iPod到在香港的一个零售店里头发是蓝莓iMac颜色的技术人员为我妻子修好iBook。

　　注重客户体验是苹果重要的素质——苹果的专业知识、供货和资产已经快速、灵活地结合到一个为客户服务的体系中。我不认识苹果公司内部的任何人，我之所以这么说只是从我读到的或是自己的亲身体验出发。苹果坚不可摧的证据，可以看看苹果是如何对待其唯一的iPhone合作伙伴AT&T。众所周知，AT&T的网络在苹果用户不断增加的情况下不堪重负。Wired最近报道称，AT&T公司负责人徒劳地要求苹果采取措施来平息不断增长的带宽需求：

　　苹果公司一位曾参加过会议讨论的员工称，这种对话已经进行过很多次了。我们一直坚持说：“不，我们不会为了使你们的网络站住脚而毁了我们的用户体验”。最后他们总是说：“我们将把这一情况上报给AT&T的高层人员”。我们也总是这样回答：“我们也会把这一问题汇报给乔布斯，看看谁会胜利”。

　　问题不是乔布斯有多难对付，尽管大家都说乔布斯很难对付。问题是苹果已经确定了一种独特的运营方式，围绕一系列能力，将用户体验作为独特的服务理念和企业的DNA。

　　尽管从这个角度及能力来说，可能会让公司做出看起来疯狂的策略，但结果却是出奇的惊人。苹果公司至少已经在六个不同行业中获得成功：电脑、音乐发行、音乐播放器、电话、实体店销售和网络销售，也包括iPad（我认为iPad是一个个人娱乐设施，并会与电视、个人电脑及阅读器产生竞争）。接下来，走近你的将是广告。每一个学术战略家都会告诉你这个广度是不可能的；但要从实践中看结果，而不是从理论中看结果。

　　我曾写过流动性：面临很多竞争时，如何使自己不被过度拉伸或膨胀。很多公司在流动性上要比苹果好的多。这种情况下，似乎就要看公司为其所有顾客固守的一种价值主张；建立可以提供这些价值的部门的能力；只销售适合客户的东西；将不好的事情剔除。