KJ法∶复杂问题的解套高手

　　汽车制造厂的个案

　　我曾经主持一家国际大型汽车公司的研讨会，问题是投资的新厂进度严重落后，研讨会之前我与总经理及多位主管面谈，他们对进度落后的原因各有不同的看法，各部门也都表现出极为强烈的防卫心理，极害怕自己的部门是罪魁祸首，彼此之间互相推卸责任，并且在总部、当地合资对象与零件供应商充满各种矛盾，看来问题根源不是容易被找到，要达成一致的共识恐怕更困难。

　　研讨会当天，来自３个国家６０位主管，齐聚一堂，我先运用破冰游戏让大家放松下来，进一步藉由一个精心设计的团队活动，让大家放下防卫的心理状态，并建立初步共同解决问题的意愿。藉由KJ法的运用，经过两天激烈的交流，找出667个大大小小的问题，经过整理后，留下128个较为重要的问题，当所有问题完整呈现在大家面前时，当时引起极大的震撼──彼此之间产生一种互相谅解的心情，不同部门之间，开始互相理解，团队之间弥漫极为特殊的氛围，并产生第五项修练所谓的［一体感］，在后续的研讨中，更将这些问题的优先顺序做出合理的排列，订出负责单位与进度表，几个月后，奇迹出现——竟然追上了进度，完成一件令人振奋的任务。事后几个主管对我说［这是他们上班以来，最值得纪念的日子］。

　　KJ法的应用流程

　　原理：结合脑力激荡、分类法、归纳法。

　　适用情况：问题复杂，起初情况混淆不清，牵涉部门众多，检讨起来各说各话时特别适用。例如公司营运不善、供产销不协调、市场占有率节节败退等。

　　优点：解决问题过程可以促进团队学习，开拓视野，突破部门藩篱，并获得整体的观点，有助于减轻内部矛盾，并将精力集中于解决问题，而不是内部耗损。

　　困难：需要较有经验的主管引导，才能有效的促成坦诚与开放的态度，并在分类与归纳过程，能形成合理的答案。

　　1.组织团队：将问题可能涉及的相关部门人员组织起来，少则可以是３－５人，多则数十人。意见特别强烈的人不能被摒除在外，平时不讲话的人，只要工作相关便需邀请参加。

　　2.建立共识：运用团队技巧，让团体成员降低压力，建立整体共存共荣的一体感，避开针对个人与部门的攻击，减轻防卫性的心理状态。研讨会不要在公司里，封闭式效果更好，座位的安排不要依照组织位阶，围成圆圈或马蹄型较佳。

　　3.定义挑战：清楚提出挑战，并指出期望的结果。例如∶公司已经投入３亿开发高新科技项目，至今尚无成果，我们的目标是找出问题的关键，并决定是否继续投入资金，如果要继续投入，未来该如何控制本项目，并如何确保成果。

　　4.展开脑力激荡：人数如果在１２人以下，可以集体操作，如果在１２人以上，最好分成几个小组，每组约４－８人，将同部门的人，分散在不同的小组，以便能互相交流。此阶段主要将所有问题现象详细列出，并将问题写在N次贴的贴纸上，每张贴纸只写一个问题，时间约为３０－９０分钟。如果问题太多，可以延长时间，但中间需要休息。

　　5.汇集问题－脑力激荡结束，集合各小组成员，由各小组轮流上台发表脑力激荡结果，并将N次贴一一贴在事先准备好的大海报纸上，如果有相同点，便将该问题贴在一起，当全部发表完后，所有可能的问题已经全部呈现在大家眼前。一般问题会在数十个左右，特别复杂的情况可能多达几百个。

　　6.分类整理－此时由主持人引导大家将问题分成几个大类，分类完成后，经过检查一遍，便形成几大类的问题了。

　　7.排出顺序－将每一大类的问题，根据其严重性排列顺序，如果问题甚多，可以分成A、B、C三组，A组是最重要的，B组是一般重要，C组是次要的。

　　8.责任划分－将各类问题牵涉的部门，以矩阵图的方式列出，并标示出主要负责部门与参与解决部门。主要负责部门标示◎参与部门标示以○。

　　9.构思方案－由主要负责部门带头，举办小型研讨会，并提出建议方案，经由决策小组同意后，形成决策，同时交付执行。

　　10.效果确认与跟进－根据执行计划，定期与不定期的检讨成果与进度，并做适当的调整与修正，直到问题解决完毕。

　　11.标准化－如果此问题将来还会遇到，必需将此次的经验，变成标准化的流程，并将相关的资料形成书面化，以利未来的参考，不仅能节省时间与成本，更能促成组织的学习能力，这也是未来组织的重要核心能力－知识管理的能力。如果公司有内联网，应该将此信息公布于网上，以便将此经验转化为全公司的技能。

　　其实问题并不可怕，可怕的是逃避问题的心理与互相攻击而造成的防卫，由于过去学校教育与组织的管理模式，都倾向扣分主意，意即犯错便扣分，扣分多了便淘汰，因此容易养成害怕面对问题的心理，形成推拖拉的习性，今天中国要面临国际化的竞争，亟需打破这种惯性，让组织成员减少恐惧，增加勇气与冒险的精神，不仅可以活化组织，更能充分发挥人类的潜能。

　　当一个人要出门，不会等到路上所有的灯号都变成绿灯才出发，同样的，想要成功也不必等到没有问题才行动，问题总是随时发生，网路时代，世界飞速改变，快速的行动是成功的关键。期望读者们锻炼解决问题的能力，让个人迈向成熟，让组织提高向心力与竞争力，并进一步建立互信互赖的关系，让更多的公司成为员工真心喜欢的园地。