于细微处见真功夫

 
家中养了玫瑰，没过多少天，就在夜深人静的时候，听到了花落的声音。起先是试探性的一声“啪”，像一滴雨打在桌面，紧接着，纷至沓来的“啪啪”声中，无数中弹的蝴蝶纷纷从高空跌落下来。
这是张爱玲的散文《花落的声音》中的一段。我不读散文已经很多年了，今天在读关于华天酒店的书《服从是一种力量》，就不由自主地跳出过去背诵过的散文。酒店服务实在是十分细微的，如同细腻的女作家的散文，如同夜深人静听落花。 我这些年各地讲学，走过300多个城市，住过200多家酒店，觉得中国大陆的酒店往往是五星级的装修、四星级的配套、三星级的服务。以参观者的心态走一走，很多酒店实在不能说不好，尤其大堂多是富丽堂皇，但作为客户一住进去，就常常会发现很多东西不凑手，而作为挑剔的管理者与酒店员工打上交道，就不由得不经常生出气来。
有一回，在沈阳，住在一家政府接待指定酒店，四星。早晨起来，不忍心干扰接待人员，独自下一楼用早餐。脚一踏进餐厅，迎面一句“餐票？”为什么不可以先说一声“早晨好”呢！餐厅落座后，就再没人过来。应该有人过来倒杯茶水呀，至少问一声啊。自助嘛，就自己去取食物呗。品种的多少尚且不论，但盛粥和舀牛奶用同一个勺，总是不正常吧。吃饭中，不见桌上有纸巾，于是想找服务员，却没有一个服务员有眼睛向着客人这边，只好放声叫唤。
类似的现象，实在不止於这一家，不止於沈阳。
华天大酒店以服务作为王牌，上下都立足“服务就是婆婆妈妈”、“服务到把客人感动”的信念，用力、用心、用情于客户服务，20年终于修成正果，为中国酒店服务业创立了一种范式。
赞比亚总统奇卢巴入住华天大酒，离店之时，突然停步转身，向酒店前来欢送的员工深深地三鞠躬。这是值得传扬的。(注：奇卢巴总统的留言是——衷心感谢贵酒店的管理者和员工为我及我的随员所提供的热情接待。在贵酒店的逗留将成为我充满温情的回忆。见新华出版社出版《服从是一种力量》之35页)我觉得，这是酒店做出了特色、做足了功夫的表现，但集中力量服务尊贵客人，还是存在策划和设计的用心带来的功效。而“世界一流酒店组织”的高级检察官怀特女士作为神秘客户入住，在结账时设计“刁难”，华天大酒店的普通服务人员能顺利过关，就实属不易。
作为精细化管理的提倡者和研究者，我更关注的是华天大酒店普通的服务人员日常服务的精细、到位，时时处处见真功夫。
新员工舒婷整理61725房间，发现客人只睡了一个硬枕头，就想到为客人配一个荞麦枕头，着实给这位客人（来长沙参加“商业银行国际论坛”并发表重要演讲的国务院发展研究中心宏观经济研究所副所长巴曙松教授）带了不小的震撼。
娱乐部大剧场当班的员工罗艳辉清理男厕发现洗手台上的一张《羊城晚报》，上面用红笔写着一排电话号码，便将报纸送给了值班经理。果然，客人返回来找这个蛮重要的电话号码。
洗衣房客衣组的邬琼检查顾客送洗的一条黑色西裤，发现一只裤脚的边线已经完全掉线。虽然客人没有说明要缝，但她主动把它送到缝补处把裤脚线缝好。很小的举动都会让客人感动，因为别的酒店往往做不到。
李小红到一位外宾住的1620房间看到一把黄色的塑料卷梳，梳子缠满了头发丝，服务员耐心地为客人清理梳子上的一根根头发，并用皂液洗净。外宾住过很多国家的酒店，也没有得到这些额外的服务。
在泳池服务的黄云辉留意着客人的细微表现，发现一位女士的神情有些不对劲，原来是她的高腰裤拉链坏了，正在尴尬之际，黄云辉解下救生圈上系着的红带子为客人救急，细心又聪明。
“萧生有个请求，能不能把前一天的留言送给我，我要作个纪念，感谢你们！”客人要求服务员的留言条带回去做纪念品，就更是客户对酒店服务的最好赞许了。
当然，我不能说华天大酒店是最好的，酒店业没有极致。1992年美国国家品质奖服务奖得主——丽滋•卡尔登饭店，全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。泰国东方饭店就规定，服务人员晚上要背熟所有客人的姓名，以更有效地服务客户。东方饭店对老客户更是无微不至：“王先生还要老位子吗？您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”“老位子！老位子！”“还是一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”“老菜单，就要老菜单！”王先生生日的时候收到东方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信，说东方饭店的员工想念他，希望能再次见到他。王老板发誓再到泰国去，一定要住在东方饭店，并且要说服所有的朋友像他一样选择。
然而，在中国的酒店业，能把客户要求尽可能满足，把客户放在心上，把精力花在客户上，就已经很优秀了。把酒店服务的常识吃进去，坚持下来，是酒店业很不容易做到的，而华天大酒店做到了。这些细枝末节的表现的背后是扎实的基本功，基本功的背后是精细的管理标准和努力的员工训练，标准和训练的背后就一定是平常却不平凡的企业文化。
前些天，看到即将大学毕业的女儿写成的《简历》，“职业愿望”一栏是“酒店管理”，我想她应该选择华天大酒店这样的企业，去学习华天的企业文化，学习华天的客户服务理念。如果她真的选择了华天，我就送她一段波兰人雅努兹•高尔扎克写的短文《向他们的高度看齐》：“您说，和小孩子们打交道实在累人。这，您说得很对。您补充说，因为得向他们的身高看齐，得弯下腰来，低着身子才能和他们说话。这，您就错了。您要做的，不是在身体上俯下去，相反，却是要在精神上升上去。您需要放下许多烦恼、包袱和羁绊，小心翼翼地踮起脚尖来，才能向他们的感情高度看齐。”客户服务正是如此，踮起脚尖，向客户的正常要求看齐，而这些平平常常的要求又是很有高度的。
 
北京大学民营经济研究院精细化管理研究中心主任　汪中求