如何把团队中的“抱怨”转化成“问题”？

大约一年前，我指出“我会试试……”意味着说这句话的这个人暗自觉得这个计划将失败。

今天早些时候，我的一位同事指出还有两个词也表明了即将失败：

“是的，但是……”

老板痛恨听到这两个词，因为使用这两个词的员工是在拒绝一些他们不想听到的好建议。这个说法一般都是这样用：

1.一名员工带着抱怨来了。

2.老板说明如何解决员工说的问题。

3.员工说“是的，但是……”然后说出为什么这个解决方法不会成功。

4.老板解释如何克服阻力。

5.员工说“是的，但是……”然后说明为什么这些做法也不会成功。

6.等等……

这种情况循环往复，直到出现以下两种情况之一：

1.员工打败了老板，双方都提不出行动计划，老板和员工都很无助。现在，失败已经不可避免了。

2.老板很沮丧地说，“你就按照我说的做吧，该死！”，然后这位员工感到不满而且愤怒，并且满心不情愿地去行动。现在，失败也是无可避免的了。

这两种情况都不理想。幸运的是，老板们有一种简单的方法可以避免这种“是的，但是……”综合症。

把所有的抱怨都摊在桌面上

当一名员工带着抱怨来的时候，不要立刻提出你的建议，即使解决的方法对于你来说非常显而易见的时候也不要这样做。相反，你可以问几个问题，弄清楚对方的抱怨，特别是关于员工对于这种情况有什么感觉。例如：

• 当你在考虑这个问题的时候，还想起了什么？

• 是什么推动你现在带着这个问题寻求我的关注？

• 如果我们能找到可行的解决方案，你觉得怎么样？

把所有的问题都摊在桌面上让这个抱怨很难衍生出一系列的“是的，但是……”式的对话。

问问这名员工他或者她准备如何解决这个问题

注意，抱怨现在是一个问题，这意味着有一个解决办法。

在绝大部分情况下，把整个问题都摊在桌面上的做法会帮助这名员工看清他或者她需要解决的问题，即使解决的办法是“忍了，然后继续前进。”

在某些情况下，员工可能会说：“我不知道该做什么。”如果出现了这样的情况，你应该回答，“好的，如果你知道该干什么的话，会怎么样？”这种对问题的重新叙述经常会导致弄巧成拙的无助精神状态短路。

无论是哪种情况，都要安静地听对方说完，然后进行第三步。

如果员工仍然坚持说“我不知道”，那么你可以说这样的话，“我敢说我真的很沮丧。”然后进行第三步。

提出你最好的建议

你可以用这样的话作为开头：“我现在要给你我关于我们应该如何解决这个问题的意见。在我给了你我的意见之后，我愿意回答我们应该如何执行这个计划的问题，但是仅此而已。”

提出你最好的建议，把这名员工在第二步中提出的无论何种建议都包含在内。然后问对方：“还有问题吗？”

如果这名员工提出执行方面的问题，那么你应该竭尽所能地回答这些问题。

然而，如果这名员工开始解释为什么你的建议没用的话（也就是“是的，但是……”），举起你的手，手掌向外，然后说：“这是我最好的建议。我希望你试（一段时间），当你做完这些事情之后，我们可以再次讨论这个问题。”

结束会面，或者转到另一个话题上。

这种做法为什么有效？

上面的方法让你和你的员工能够把抱怨变成问题，并且为这些问题寻找可能的解决方案。它激发了员工的创造力，帮助员工理解整个问题，并且寻找可行的解决方案。

最糟糕的情况是，这个过程结束在“这是我最好的建议”的部分。虽然它的作用和“就照我说的做，该死的！”类似，但是这种说法不太可能引起不满，特别是在员工觉得他或者她的想法得到了倾听之后。