领导者是“抬头者”，而管理者则是“低头者”

在讲述企业愿景时，抬头者更有说服力，因为他们看世界的角度是“由外而内”，而不是“由内而外”的。他们能用鲜活生动的语言描绘愿景，并将其转化为现实，为大家带来好处。他们用自己的行动和态度展现这些愿景，摒弃过时的方式，并随时准备做出承诺和牺牲。

乔布斯每年站在麦客世界（MacWorld）发布会上时，整个科技界都会屏息关注。其实，他不仅领导了自己的企业，还领导了整个行业和整个市场。

在客户型企业中，领导扮演内外兼顾的角色。

成功的客户型企业，客户都希望它成功：他们想成为旅程中的一员，参与、分享甚至重塑自我。与员工一样，他们也从企业领导那里获得激励、指导、信心和认同。

事实上，领导必须既是领导者，又是管理者；既是执行者，又是创业者。

放眼现今最成功的首席执行官，我们就立刻能发现他们的共同特征：从雷·戴维斯（Ray Davis）到杰夫·伊梅尔特，从雷富礼到基因泰克公司（Genentech）的亚瑟·莱文森（Arthur Levinson），从eBay的梅格·惠特曼（Meg Whitman）到施乐公司（Xerox）的安妮·马尔卡希（Anne Mulcahy），他们都位居世界最大和最成功企业的顶层，既是伟大的领导者和管理者，又都极具创业精神，取得了巨大的成功。

安快银行（Umpqua Bank）处于俄勒冈的乌姆普夸峡谷深处，只有6个分行，是一家专门为伐木工人服务的亏损小银行。雷·戴维斯成功改变了其命运，使之成为非常自信的“全球最伟大的银行”。

10种个人特质

在《零售银行领导力打造》（Leading for Growth: How Umpqua Bank Got Cool and Created a Culture of Greatness） 一书中，戴维斯描述了成功创建伟大企业的秘密。他确定了下面10 种个人特质：

坚持纪律。

领导者需要认识到，发展不是一个项目或权宜之计，必须依靠严格纪律才能获得成长。

积极热情。

坚持自己的愿景，了解自己的立场。我们称自己为“全世界最伟大的银行”，这有助于我们与客户站在一起。更重要的是，这能够在企业内部营造出积极热情的氛围。

突破橡皮筋综合征。

每个人背后都有一根橡皮筋连接着传统。要不断突破它，寻求创新。

支持员工，使之承担责任。

领导需要扮演很多角色，其中支持和责任最重要，而且两者是相辅相成的。

授权。

过去都是领导作决策。现在必须权力下放，让负责行动的员工自己进行决策。

提升视野。

领导要超越现状，提出战略愿景。

解释剧本。

领导不能让其他人来解释企业的愿景，这就是我所说的“自己脑子里的剧本”。

真实诚信。

如果你不能真实诚信，就无法领导他人，就这么简单。

全心投入。

维持企业文化就像抚养孩子，需要不时检查：“你在干什么？”“你要去哪里？”“你要和谁出去？”“你跟谁在一起了？”

保持平衡。

领导成长就像走钢丝，需要保持各方面的平衡。

安快银行是个神奇的地方，不太像银行，倒很像咖啡店，还包含一些丽思卡尔顿酒店和脸谱网的元素。客户和收银员之间没有玻璃隔断。只有接待用的桌子，还有真皮沙发、潮流音乐和热牛奶咖啡。它还像个商店一样，出售自己的帽子、T 恤，因为客户都很为它自豪。

10种共同特征

戴维斯还指出，为了提高运作和业务的有效性，以客户为中心的领导必须确保组织具备以下10 种共同特征：

了解自己的业务。

安快银行的真正起飞，源于我们认识到自己从事的不仅是银行业务，而且是零售业务，从而开始向诺德斯特龙公司（Nordstrom）这样优秀的零售商学习。

了解自己看不到的地方。

如果不能完美切实地加以执行，战略再正确也等于零。你需要建立检查最低层级战略执行情况的系统机制。

你选择和谁同车？

在《从优秀到卓越》（Good to Great）一书中，吉姆·柯林斯（Jim Collins）说，领导一定要选对同车的人。我十分赞同，问题是先要分辨谁是合适的人。

确保董事会强势和明智。

如果董事会只能被管理执行团队拖着走，公司的发展就快不起来。

无形资产最重要。

像我们这种服务型企业，无形资产是最重要的指标。

主动革命。

在客户偏好、技术、市场营销等领域，革命时刻都在进行。我们在安快银行做的大量工作就是主动找到这些革命，而不能坐等这些革命颠覆我们。

你就是自己的品牌。

人们不喜欢面无表情的官僚。他们喜欢真实的人、真实的个性。我们坚持做真实的自我，已经取得了骄人的成绩。有些人说我们老土，但这就是我们——人们对此也有反映。

服务客户。

我们的“环球合伙人计划”确保各地店铺的每个“合伙人”都预先接受过培训，有能力解决客户的要求。这使我们从其他竞争对手中脱颖而出。你有什么办法让自己独树一帜？

凡事都要预先谋划。

不光产品或商店布局需要谋划，用好“谋划”，对业务各个方面都有促进、加强和支持作用。

不忘本色，始终记住你是谁。

企业不断发展时，最大的危险就是强调增长，把增长放在第一位，而忽略了增长的关键是质量。要始终清楚自己该坚持的东西，这样才能走在正确的道路上。

管理和领导是大型组织的“阴阳”两面。管理更多强调低头顺从、集中和控制，而领导则强调抬头、愿景和联系。领导者提出员工愿意追随的令人激奋的愿景。他们采取拉式而非推式策略，从更高的目标、更振奋人心的愿景和更大的格局出发，吸引和鼓舞员工。

作为个人，领导首先需要对变化做出积极有效的预测和应对，因为他们灵活、适应力强、善于抉择、愿意承担风险。他们不满足于现状，积极推动变革，并付诸行动。因此，从很多方面来说，创业者是领导组织的合适人选。

管理者和领导者并非不同的人，应是一个人兼具的互补特质。越来越多的高层管理者已经开始更多地关注领导能力，不过仍要注意集中和控制的问题。因为没有人能样样具备，所以要建立团队，既能保留个人差异，又能将所有不同才能整合成集体力量。

内容选自《客户天才》