亲情化服务与管理

什么是亲情化服务？从狭义方面理解， “服务”是指为集体或别人利益或为某种事业而工作，据此延伸来解释。“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。例如：内心是亲近的、喜欢的，心理反映在情绪上是兴奋的，表情是高兴的，行为上是自愿的，语言上是主动的，因此，当一个人见到自己的父母时和见到陌生人时的情感体验和心理反映是截然不同的，那么，是否用“亲情”的内心体验和心理反映去为集体或别人利益或为某种事业而工作的动力和结果也一定会截然不同的。而优质、便捷、温馨、全方位、多样化则是亲情化服务的显著特点。

亲情化服务的标准：讲信誉，守承诺是做好亲情化服务的道德本质；各部门之间关系和谐融洽、支持配合是做好亲情服务的重要内容之一；产品一定要好；高超的服务技能是做好亲情服务的根本保证；舒适如家的服务氛围是亲情化的的必要条件；价格公告启示，按规定标准收费，让客户明明白白花钱；领导要身先士卒，以身作则，深入实际，敢抓敢管才是做好亲情化服务的组织保证；持之以恒是亲情化服务基本的要求。

多一点微笑：真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始；

多一份理解：真诚的沟通和理解是实现亲情化服务的第一步；

多一些责任：尽心履责是对我们每一个人的基本要求；

多一份宽容：涉身处地为客户考虑，帮助客户解决困难，多一份宽容会使我们的服务做的更好，让客户更满意。