管理沟通实务

（节选自戴教授《管理沟通实务》专著及现场授课记录）
管理沟通的基本理念
    什么是沟通？沟通不只是传播的行为，很多人认为沟通就是传递消息，甚至认为布置任务、发布命令也是沟通，实际这只是单方面的信息传递，不是沟通。作为管理者必须要了解，信息被传递还要被接受的过程才叫沟通。管理不是单纯的发布命令的活动，还要保证被管理方接受并做出反应。商业运营也是如此，企业保证不了客户产生购买的反应，这种商务运营活动也是没有意义的。所以沟通之所以区别于传播，就是它有一个互动的效应，传播是沟通中的一个组成部分，沟通是一个互动的过程，传递还要被接受。
    沟通首先是信息的互动过程，对沟通对象的特征需求还要有一定的了解程度，所以沟通首先是互动的。沟通还是整合，人生不断的整合带动我们的成长，带动我们与各方面的人去互动，所以沟通除了互动很大程度上还是整合。只要涉及到人肯定是一个整合互动过程，我们在与人打交道的过程中要整合各种资源，和各方面互动，从而建立一种或多种人际关系。我们内部的管理要带动员工关系，外部的经营要带动客户关系、上下游的公共关系。所以人际关系离不开有效的沟通，沟通离不开整合互动，互动和整合是两个关键。    
    从物理学角度来讲，事物在碰撞、互动过程中肯定产生新的形态，比如离子对撞产生新的生态。各种互动都有转换结果，沟通也是如此。所有的沟通都期待好的结果和转换，比如内部沟通期待好的绩效实现，商业沟通希望生成好的利益表现，与人的沟通过程能够改变各种各样不良的问题。结合前面的整合互动，我们会得出沟通最真实的含义，就是整合促进生成、互动带动转换。按照这个理念，我们研究沟通就是在研究整合、互动带动什么样的生成转换。
管理沟通涉及到一个组织管理、经营、运作大大小小的所有事物，其良性体现在沟通对组织运作的功能上。比如传递信息、获取信息，内部的上行下效、布置任务、发布命令，对外宣传产品和服务，这是传递信息的活动；获取情报、资源和资料，接受培训和指导，这是获取信息的过程。所以我们研究沟通，首先要思考用什么样的理念完成最基本的传递和获取。但是这两个功能还不够，我们还要研究用什么样的沟通带动人际关系、带动组织绩效。  
管理沟通中的权力沟通
管理沟通的理念是一三三，一个概念、三个模块、三个阶梯。一个概念——沟通的概念；三个模块告诉我们信息是如何传递、接受的，让我们更好地了解沟通过程；三个阶梯告诉我们，作为领导干部要沟通什么才能更好地带动组织内部和外部人际关系，才能更好地保证组织绩效的产生，保证组织管理目标的有效实现。三个阶梯里面，权力沟通、人际沟通和道理沟通这三个沟通实务要素带动了组织人际关系的建设和管理绩效的产生和实施。权力沟通体现在要求评估上，提要求是最简单的进行传递的过程。权力的基本认识就是赏罚，有赏罚的权力，而赏罚是由评估来形成和带动的。那么评估是怎么产生的？因为有了要求才有评估，没有要求评估也失去意义。所以权力沟通就体现在评估、要求、赏罚这三项活动，只有将这三项沟通活动运作好，才能保证权力的有效性。
    作为沟通，目的、标准很重要，最主要的实务要点就是标准。未来的企业就是一个标准化的竞争，内部输出的标准，外部标准的服务竞争，决定了企业的竞争优势。21世纪所有企业生产的产品都是服务，因为企业产品的同质化效应非常强，所以未来企业竞争首先要思考差异化。差异化是通过人文带动的，所以服务是很重要的体现，以服务带动产品差异化的运作，这是经营上的导向。所以我们得出这样的引导模式，未来的企业不是在卖产品，而是在卖服务，人文的导向决定产品的差异化效果。既然是以服务为核心的经营运作模式，服务就要针对人的需求，所以作为企业运营来讲，不断思考用什么样的产品和服务对应不同人的需求，这个过程中“标准”扮演的是让人达成一致的桥梁。    
企业所提供的产品如何满足客户的需求，首先要思考客户的个性化需求和潜在需求，还要思考用什么样的服务带动客户个性化需求和潜在需求的满足。企业所运作的创新就是要不断地思考客户的个性化需求和潜在需求，从而制定出相应的标准，形成创新标准。标准在外部经营当中非常重要，只有初步的承诺和标准，不足以让人忠诚。所以，一个是基本的标准，客户的需求；一个是创新的标准，去创造忠诚。在商业运营的过程中，或者是与人打交道的各个环节里面，标准都是与人沟通的重要依据，是否能够达成一致，往往通过标准来决定。     
管理要管人做事，有两个导向：上对下的规范，下对上的服从。所有的企业都需要规范，管理需要通过规范来带动。规范有两个关键要素：第一个要素体现在“规”，就是让人照着做不会出问题的，比如制度、法规、规定。第二个要素是“范”，就是用标准化的描述体系把工作内容分解出来，这些能够依据做事要求的一些内容叫范。引申到现在的管理中就是要求人做的必须有标准化的分解，代表一定的个性。很多单位都在完善标准化，标准化体现在两个方面：细化和量化。 
    在对外商务沟通、内部管理沟通的时候都要考虑信息准确性，信息是否准确与四个原则有关系，这四个原则很简单，分别是听得懂、记得住、有结果、有效率。如何让人听得懂？有两点：一是信息关注功能性的体验运作，二是关于内容的表达原则，这两个原则关注了，就能听得懂。如何让人记得住？简洁明了记得住，生动活泼记得住。如何有结果？要想在沟通当中产生有效结果，信息在运作过程中一个是界定信息发布范围，一个是有选择效应。如果在沟通过程中掌握好这两个要素，与人达成一致的效果就会非常有效。如何有效率？两条途径：一条与发布的媒介有关系，一条和信息的对应程度有关系。
    权力沟通的原则一是严爱结合，一是软硬兼施。 
权力沟通是要求、评估、赏罚，要想带动权力的威信一定要严爱结合。“严”不是表象，而我们往往都是趋于表象的管理，下级对上级的界定往往也趋于表象。表象带动的是表象性认同，其实不在于表象在于程度。“严”在什么地方，体现在这三个程度：严格、严肃、严明。要求的时候要严格，评估的时候要严肃，赏罚的时候要严明。格、肃、明，是我们在运作沟通过程的三个要点。
“格”，管理的严格要到位，体现在一个大的范围和系统里面，要严格要求，既要保证标准化运作，又要保证制度的有效性；既要体现对标准化的界定，又要体现体系化、系统化。
“肃”，评估的时候要严肃。严肃能让人认真对待，能够接受就是严肃的考评。首先考评的依据性很重要，考评要体现常规性，一是制度二是规定。其次培训结束后肯定要考核。另外还有权重依据。我们评价别人的时候很容易加入自己的主观成份和感觉效应，当评估过程中出现证据的积累程度不到位的情况，司法的公正体现在哪里？就是证据充分，只有证据充分才能带动考评的认识和有效地接受。所以严肃不严肃，必须和考评指标匹配，要有持续性。
“明”，赏罚的严明是公开、公正、公平，公开容易实现，但是公正、公平不好做到。公正体现在两个角度：一个角度是看赏罚的标准。我们目前的赏罚标准很容易不一致，在一家企业里面两个人犯同样的错误，可能对其中一个人重罚，对另外一个人口头警告，大家都会觉得不公正，因为没有统一的赏罚标准。另一个角度是赏罚要有多元化的激励内容，赏罚内容最好能针对人的需求，这是公正的另外一个体系。人的需求从生理到自我价值的实现有五个层面，单独一个层面的赏罚是不够的，赏罚要体现在票子、位子、面子等多方面。无论是票子、位子、面子，都要针对人的需求，人的需求是有层次的，单单满足一条不足以带动人做事，也体现不出赏罚是否公正。
天底下没有绝对的公平，公平就是一种感觉。能接受赏罚结果，就是公平，不能接受就是不公平。我们强调公平机制，公平机制的核心在于过程和参与，过程体现公平，参与体现公平。
要求时严格、评估时严肃、赏罚时严明，但是只严不爱也不行。爱体现在哪里？就体现在关心、理解、尊重这三个层面。权力沟通要落实到要求、评估、赏罚三件事上，严爱应该怎么结合呢？首先，严格要求别人的时候别忘了关心他们，这个关心侧重工作要求的有效实现。其次，严肃的评估要和理解相结合。很多人认为理解就是原谅，是错误的，理解并不等于原谅，理解是一个对人的行为分析的过程。再次，严明的赏罚与尊重相结合，赏罚是对权力最直观的认识，但是不能忽略尊重，尊重有利于赏罚结果的接受。尊重体现在哪里？在现实的人文交往过程中，所谓的尊重有三个导向：一是礼仪代表尊重；二是认同代表尊重，对于别人的意见、看法和观点，我们不一定都接受，但是如果能够有效的认同，也是代表一种尊重和关注；三是肯定代表尊重，因为最终落实到赏罚的时候，有赏有罚要有肯定效应。
严爱结合的三个要点在于不仅要树威，还要建立信任。威信是带动权力沟通最基本的宗旨。权力沟通是基础，只有做好要求、评估、赏罚，权力才能被人接受，命令才能产生好的效果。
管理沟通中的人际沟通
    人际沟通是圈层效应。人际关系的第一圈层，总外层是理性的利益层面的沟通，就是让别人受益才能产生与你交往的兴趣。第二圈层也很重要，就是利用人格优势的沟通带动别人对你产生信任，产生交往的信心。这两个层面还不够，要保证水的温度还要不断地加温，所以就有了第三圈层，也是人际关系最高的圈层——情感，人际交往的最高境界在于情感，一旦相处出感情来彼此将互通有无，能够带动做事的效果。但是情感不是很快能够生成的，人和人的交往是从外层到里层，逐步地相处过渡才能带动情感的产生。总之，人和人之间的交往有三个层面的沟通活动必须理性对待，第一层是理性沟通；第二层要思考如何达成人格共识，产生人格效应影响；第三层还要持续加深情感的互动，带动情感的生成。
    这三个层面如何去运作呢？第一个层面，我们必须先懂得给予和付出，这是人际交往的前提。企业不提供产品和服务，就无法带动客户的利益和回馈；你不懂得付出，同样也得不到别人对你的帮助。沟通就是整合互动的过程，利益产生于需求，有需求才能带动利益体系。如果你的付出给予符合对方的需求，就能够带动对方的满意；如果你的给予不符合对方的需求，就会用心良苦无人知。所以人的满意的产生只有建立在这两个词联动的基础上，才能带动深度交往。
    第二个层面，是处人格、处优势。这里面我们提出“第二象限沟通法则”，我们直接沟通对外开发的沟通渠道，叫做第二象限的沟通。比如我们开一个博客、微博，让别人从更多的层面了解自己。我们往往习惯于从其他渠道了解他人的人格优势效应，所以要懂得运作、维护、建立好自己的第二象限。        
    第三个层面，如何加深情感？情感的深入互动体现几个要素：首先要保证信息的有效沟通，既要保证有效的接纳信息，还要保证有效的传递信息，互动充分，才能加深情感效应。所以企业不重视顾客的意见、看法是不行的，它会产生辐散效应，如果互动程度提高了，可以避免很多矛盾。其次还要消除情感断绝。此外还要先处理心情，后处理事情。    
什么样的沟通最能打动人？人性化的、因人而异的，这种沟通产生的优势效果是最感人的。人际沟通就是通过这三个圈层运作的，通过人格层面的沟通内容，以对沟通产生信任；通过深度的互动，加深情感，带动人际沟通的情感效应。
管理沟通中的道理沟通 
什么是道理？方向、方式、方法为道，法、术、势为理，这是组织运营中基本的原理体系。有没有道理，还在于掌握的企业发展战略、目标、计划、时刻沟通的方向，体现在经营模式、制度法规上。如何把道理体系运作得好？懂得传播道理。按照组织运行的体系，传播有一定的导向，我们在现今的企业里面，上行下效是通过传播带动的。道和理都明确的情况下，如何利用传播带动大家服从呢？企业的上行下效是按照不同的沟通要点运作实现的，在任何的企业里面，上行下效首先是按照层次运作的。我们企业里面都有领兵打仗、运筹于千里之外的帅才，作为帅才首先要修道，修道的第一个层面是学习，第二个层面是借鉴，第三个层面是演练。学习是针对理论体系的，借鉴是针对经验体系的，演练是针对实践体系的。修道是知识体系的一个组成部分，是学习、借鉴、演练的过程。很多企业做出好的经验却没有上升到理论层面，其实这些经验可以带动企业的进步和有效运营，这是借鉴的过程。此外，学到的东西不演练，就无法形成真正有作用的招数和办法。
其次还要有道，有适合组织运营发展的道路，如果修来的道是别人的，就要转化成自己的富有特色的、有针对性的道。 
    最后，领导还要会传道。在沟通道和理的时候有四个侧重点，以带动上行下效，道理再好要懂得包装道、动力道、民主道、持续道。作为中高层管理干部还必须要悟道，一方面是学习领悟、一方面是欣赏。中高层除了要具备包装道、动力道、民主道、持续道以外，还必须注重教育。
    沟通最终是要带动人能力上的进步，道理体系最终转换为人怎么做事，用什么样的态度做事。有效的传道才能带动人自觉做事，所以道理不仅要懂道明理，还要通过传播带动接受。
    
（戴宛辛，美国休斯顿大学MBA、 教育学博士、副教授；清华大学继续教育学院、新闻传播学院、公共管理学院、长三角研究院、河北研究院、深圳研究院专题课程教授；澳洲国立大学访问学者；新加坡管理学院专题课程教授；清华、北大、人大总裁班、组织部干部培训中心、全国妇联干部培训班、中央党校民营企业班等讲师团成员；美国丹佛大学、美国加州圣巴巴拉大学、澳洲EDITH COWAN大学中国MBA、EMBA项目课程导师。
本文也是根据戴宛辛教授在新时代管理讲堂的讲授整理而成。            编辑/杨洁）