企业如何驾驭复杂环境

　IBM全球企业咨询服务部2010年7月在北京发布了其最新的《2010年IBM全球CEO调研——中国洞察》报告。报告认为，经济环境的复杂性、不确定性、转型和变革正在成为新时代的特征和焦点。针对中国市场日益增加的特殊复杂性，报告建议中国企业家通过展现创新的领导力、重塑客户关系和构建灵活的运营三大策略来应对环境的复杂性。

　　报告显示，60%的CEO表示新经济环境将变得日益复杂。有接近80%的CEO预计未来五年复杂性还将不断加深。但值得注意的是，还有49%的CEO认为他们的企业已经做好成功应对复杂环境的准备。可以看出，全球“复杂性”已成为CEO们和他们的企业所面临的首要问题。

　　中国市场的双重“复杂性”难题

　　调查显示，中国市场的复杂程度要高于全球平均水平，但中国经济的波动性及不确定性要少一些，这主要得益于中国政府对中国有更明确的指导和更强的规划。而人才稀缺、行业转型和可持续发展已被中国CEO普遍认为是影响中国企业未来5年发展的关键因素。

　　IBM认为，中国市场环境的复杂性受到国内市场和国际市场的双重影响。在国内市场方面，市场结构转型促使大众市场更加细分,实体和虚拟市场相互融合并存，市场边界越来越模糊，日渐呈现多元化变化。同时，国内行业变化加剧，传统行业再现生机，新兴行业则获得了从无到有的快速发展，这也加剧了市场的变化。此外，国内公私企业界限变化明显，各级政府通过强化各项政策法规，仍然在经济活动中扮演决定性角色。而区域发展不均衡一直是中国经济发展的一大特点，这使得政府难以统一制定政策，企业也难以统一各地区发展战略。消费者需求多变则是造成国内市场复杂化的另一重要原因。在国际市场方面，全球市场的波动为中国市场带来了不确定性，中国企业对全球经济大环境越来越敏感。中国也不得不面对来自国际市场关于可持续发展的压力，这包括日益严格的环境保护法规和社会责任感的压力。而全球自然资源稀缺则促使所有公司要更加有效地使用资源。新技术的层出不穷不仅改变着行业发展方向，也改变了企业业务模式。

　　三大策略驾驭复杂环境

　　在2010年全球CEO调研中，全球CEO认为，全球化的趋势不会终止，而且经济动力会逐渐转向发展中市场，政府会变得越来越强大，监管会越来越严格。这些趋势也使得全球经济环境更加脆弱、复杂和不确定。但是在这种情况下，很多卓越企业却表现出与众不同的出色业绩。这些企业的利润增长率仍是其他企业的6倍。IBM认为，这些业绩优秀企业的成功经验，可以帮助其他企业找出驾驭“复杂性”的实际方法。IBM经过调查指出，采取以下三大策略将可以帮助企业驾驭经济环境的“复杂性”：

　　第一，展现创新的领导力。面对日益复杂的环境，具有创造力的领袖将推动创新，鼓励他人放弃过时方法并勇于承担风险。他们思想开明，积极地调整管理和沟通方式，特别是加强与员工、合作伙伴和客户的互动。第二，重塑客户关系。全球化以及信息的海量增加，都使客户的选择范围成倍扩大。加强与客户的互动与合作将是卓有成效的，“信息爆炸”也为发展深入的客户洞察带来了巨大机遇。第三，构建灵活的运营体系。在自己的控制范围内，简化甚至掩盖“复杂性”，并帮助客户进行同样操作，从而建立灵活的成本结构并提高合作能力，使企业能够迅速扩大或缩减规模。

　　如何驾驭中国式“复杂性”

　　面对国际和国内的双重复杂性问题，在创新领导力、重塑客户关系和构建灵活的运营方面，中国CEO可以从以下几个方面入手来对复杂性进行驾驭。

　　在创新的领导力方面，创造力、全球视野和关注可持续性发展成为中国CEO所一致认可的未来5年最重要的三项领导特性和能力。相较于全球，中国企业的CEO积极寻求业务模式创新，他们格外关注企业模式创新和行业模式创新。中国CEO们普遍认可由于经济发展的阶段不同，行业基础不同和公司文化差异，现有的全球化模式不一定适合中国企业。报告中指出惟有通过持续不断的企业模式创新、行业模式创新、收入模式创新，中国企业方能在未来的复杂环境中脱颖而出。而全球化思维能帮助CEO判断和把握企业高速增长的全球化发展机会，这对于全球一体化比较强的行业尤其重要。关注可持续发展则要求建立可持续的客户关系和可持续的运营模式来实现企业的可持续发展。

　　在重塑客户关系方面，中国企业亟待重塑客户关系，以便更好地为客户提供其真正需要的产品和服务。中国CEO们认识到更加贴近客户是公司的首要任务，中国的CEO迫切寻求从七个关键领域着手重塑客户关系，包括更好的了解需求、提供新的或差异化服务、扩大协作和信息共享、提供新产品或差异化产品、更加注重性价比、更加注重社会责任、使用新渠道或差异化渠道。中国CEO更注重利用洞察和智能以实现战略目标。面对不断变化的商业环境，中国的企业领导者们应该通过重新确定客户对象、重新确定客户需求的方式、重新考虑如何满足客户需求、加强与客户关系四个角度重塑与客户的关系，不仅仅是服务客户，更应当将客户变为业务伙伴。

　　在构建灵活运营方面，中国CEO们不得不面临着更大的管理复杂性难题。中国企业当前的各种流程和系统多是在企业快速增长的阶段设计并建立的，这意味着现有流程和系统只能在各自的功能范围内解决暂时性的问题，缺乏统一的标准，且不同跨职能、跨部门之间缺乏整合，不能带给客户一致的感受。因此，为了更快、更好地响应客户和市场变化，报告指出中国CEO们需要重新规划运营战略，着重从精简运营、快速正确决策、快速执行三个方面提升企业运营水平，构建灵活的运营，创建真正可持续发展的组织。在精简运营方面，中国CEO们更关注通过精简和优化企业运营模式来提高速度与灵活性，这也是中国企业的一种运营转型战略。在快速正确决策方面，与卓越企业相比，中国企业采用“快速决策”做出的决定要少10%，因此中国企业需要加强在形势还不明朗的环境中做出科学快速决策的能力；在快速执行方面，与卓越企业CEO相比，中国CEO关注快速执行能力的比例要少19%，而快速变化的复杂环境不允许企业迟缓不决，中国企业应当重视并有意识地提高快速执行能力。

　　发布会上，IBM全球企业咨询服务部大中华区总经理马长安强调，IBM之所以能长久以来一直坚持不懈地进行相关的CEO调研，就是寄希望于通过集合全球卓越的CEO们的共同经验，来帮助其它企业更快、更好地发展。