近日，去某外资银行办事，从保安、到大堂经理，从柜员到客户经理，态度和蔼，举止文雅。对职业的精神也不容置疑，可是就在办理业务的过程中，其效率却不容苟同，一件小小的业务竟然办理了两个小时没有完成，问其究竟，客户经理解释说流程和公司的要求，马虎不得。的确，与银行打交道确实不容马虎，别到最后把我们辛辛苦苦的血汗钱搞丢了。忍耐，最终在客户经理的耐心服务下，终于将业务办理完毕，心理大喜，这点事情终于有了着落。谁承想，时隔一天，客户经理又电话过来，说要过去重新签字，问其究竟，对方回答，流程的要求，必须签字，否则不能办理。哎！谁叫我们是上帝呢，上帝必须听从上帝领导的计划
，又去银行，等待20分钟，签字业务5分钟。经过这一系列的折腾，给我们的思考是什么呢？ 在效率和效益比什么都重要的今天，一件小小的业务竟然被折腾两次，耗时将近3个小时，不算路途时间。而实际需要解决的问题却又是那么的简单。在这种情况下设置的流程，是否能够真正的起到为客户着想为客户服务呢。
以客户为中心，不代表着形而上的所谓对客户的尊重，其实提高办事效率，节约顾客的成本才是对客户最大的尊重。在以银行业为代表的强势服务终端里面，终端的服务形式和服务态度固然重要，但是对于提升对客户服务的价值比形式更为重要。
在企业管理里面，流程是保障服务质量的一项重要的指标，通过流程的控制可以减少人为的因素，可以提高公司服务和产品的一致性，但是在流程的设置过程中，作为企业的方面，要深刻认识并高度认知企业所服务的客户的价值。不要刻意最求自己利益的最大化，而导致客户价值的降低。
企业在设置流程的过程中，要充分考虑到客户的价值和服务的意义，要从客户价值的角度看待服务的意义。尤其是终端服务的流程，更加应该考虑到客户的便利性和价值。在完全竞争的市场领域里面，哪家企业更加看重客户的价值，哪家企业就更加具有竞争优势。哪家企业就能够在激烈的市场竞争中获胜。
随机读管理故事：《 四块糖的领导力》
日前，偶然看到了一个《四块糖》的故事。故事说的是著名教育家陶行知在任校长时，又一次在校园里偶然看到王友同学用小石块砸别人，便当即制止了他，并令他放学后，到校长室谈话。
放学后，王友来到校长室准备挨骂。
可一见面，陶行知却掏出一块糖给他说：“这奖给你，因为你按时到这里来，而我却迟到了”。王友犹豫间接过糖，陶行知又掏出一块糖放到他手里说：“这块糖又是奖给你的，因为我教训你不要砸人时，你马上不砸了。”王友吃惊地瞪大眼睛，陶行知又掏出第三块糖给王友：“我调查过了，你用小石块砸那个同学，是因为他不守游戏规则，欺负女同学。”王友立即感动地流着泪说自己不该砸同学。陶行知满意地笑了，掏出第四块糖递过去说：“为你正确认识自己错误，再奖励你一块！我的糖发完了。
启示：
我们过去都说“管理出效益”。这两年，它被另一个更时髦的词，那就是“领导力”。
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