如何建设和提升大型零售企业信息系统？

从目前零售业的发展上看，商业信息自动化管理系统的建设、提升在应用上可分为外延功能、内部功能两部分。

　　一、如何建设、提升外延功能

1、高效消费者响应(ECR)：ECR是零售企业满

足顾客需求的解决方案和核心技术，目标是最高效地满足消费者不断增长、多样化的需求。只有更好地满足消费者的需求，零售商、分销商和制造商才能生存和发展，才更有竞争能力。ECR是流通供应链上各个企业以业务伙伴方式紧密合作，了解消费者需求，建立一个以消费者需求为基础和具有快速反应能力的系统。ECR以提高消费者价值、提高整个供应链的运作效率、降低整个系统的成本为目标，从而提高企业竞争能力。随着零售行业的发展，ECR将促使整个行业内各方面进行合作、制订行业标准，推动行业高效、良性地发展。

ECR包括零售业的三个重要战略：顾客导向的零售模式(消费者价值模型)、品类管理和供应链管理。

1)顾客导向的零售模式(消费者价值模型)：通过商圈购买者调查、竞争对手调查、市场消费趋势研究，确定目标顾客群，了解自己的强项、弱项和机会，确定自己的定位和特色，构建核心竞争力；围绕顾客群选择商品组合、经营的品类，确定品类的定义和品类在商店经营承担的不同角色；确定商店的经营策略和战术(定价、促销、新品引进、补货等)，制定业务指标衡量标准、业务发展计划。

2)品类管理：把品类作为战略业务单位来管理，着重于通过满足消费者需求来提高生意结果的流程。品类管理是以数据为决策依据，不断满足消费者的过程。品类管理是零售业精细化管理之本。主要战术是高效的商品组合、高效的货架管理、高效的新品引进、高效定价和促销、高效的补货。

3)供应链管理：建设、加强供应链管理系统，促进与供应商之间的信息共享与交流，缩短商品在途时间，从而加快商品在企业内部流转速度。随着零售企业的规模化发展，特别是连锁经营发展模式的出现，零售企业的商品销售规模(品种数、销售数量、销售地区)不断扩大，无形中加速了产品向商品的转换速度，同时商品又反作用于产品，供应商就需要快速根据市场的需求组织好产品的生产、采购。那么供给双方就需要一个可以快速、高效、准确交换信息的应用平台，这就是供应链管理的需求基础。建立全程供应链管理的流程和规范，制订供应链管理指标；利用先进的信息技术和物流技术缩短供应链，减少人工失误，提高供应链的可靠性和快速反应能力；通过规范化、标准化管理，提高供应链的数据准确率和及时性；建立零售商与供应商数据交换机制，共同管理供应链，最大程度地减低库存和缺货率，降低物流成本。

ECR的信息技术具体实现方式包括以下方面：1)顾客导向的零售模式：包括POS系统、市场/顾客调查数据库、会员数据库、团购数据库、购物篮分析。2)品类管理系统：包括跨品类分析、决策数据仓库、货架管理/商店布局管理、商品组合分析与优化、定价、促销分析、新品引进评估、利润/成本核算。3)供应链管理：包括自动建议订单系统、供应商管理库存/联合管理库存系统、仓库/运输扫描技术、电子数据交换、电子商务等。

2、客户关系管理系统(CRM)：CRM系统在金融、保险等领域有着广泛的应用，其作用也是显而易见。但零售企业的客户有自身的特点，其流动性大、偶然性大、特征不明显，不便于跟踪、定位，这也就给CRM系统在零售业的实施增加了难度，限制了对其包含信息的利用。目前社区化的超市、专业店(家电、音像、书籍)一般通过会员卡这种营销手段为基础建立CRM系统。大型的零售企业除此以外，可以在各分店的内部建立“触摸屏导购系统”、“电视导播系统”、“售后服务系统”，尽可能记录下与顾客交流的信息，拉近彼此间的距离，提供有针对性的服务。如根据资料给顾客寄生日贺卡、通过售后配送系统的资料对购买 家电顾客定期打电话询问电器的使用情况等。

3、建设、加强配送中心管理系统：该系统对内可提高仓储、配送作业自动化程度，降低仓储成本，加大仓储量，加强卖场补货的主动权；对外可提供第三方物流配送，增加企业新的利润来源，同时实现从“销售终端角色”向“部分品牌商品分销角色”的转变，或两者兼之，使企业在整个供应链中处于比较有利的位置。

配送中心系统的建立包括两个方面，首先是配送中心核算单位的建立，其次是配送中心内部自动化系统的建立。目前国内大部分零售企业只部分实现了第一层面，这是因为企业销售规模不够大，企业的实力有限。小规模配送中心目前主要是面向企业内部提供配送服务，解决商品仓储成本这个核算盲点，使之成为可以跟踪、监控的业务操作；解决卖场部分商品(特别是家电产品)陈列成本过高的问题，这样卖场只需摆少量样品，而实现分店购买统一售后配送。可以实现跨地区的商品调配、合理地分配商品资源，最终实现商品利润最大化；降低供应商的送货成本，减低采购成本，缩 短采购周期。所以配送中心的建立是实现零售企业连锁经营，特别是异地拓展的关键所在。

4、建设、加强前台售卖系统与金融、税务等单位的数据交换功能：当前，一般零售企业都是使用各金融机构自己的银行POS系统，造成各自为政，系统操作复杂，收银时间长，收银成本增加，数据的稳定性、一致性差。建立统一的银行卡消费系统，使其与前台售卖系统融合，首先要得到金融结算机构的支持，由它们为零售企业提供银行卡数据处理机(简称前置机)，通过专线连接到金融结算机构的结算服务器，这样所有的前台收银机都可以直接刷卡消费。系统根据数据接口的相关规则准确、快速处理银行卡消费结算事宜。目前，有号称“中国的VISA卡”的银联卡正在全国大中型城市逐步登场。到2003年底， 所有非“银联”标识卡的换卡工作全部完成。这样不但加快了收银速度，也加快了零售企业与金融结算机构之间资金交割，实现系统自动核对数据，减轻了财务与金融机构对账工作量。随着国内税务征收系统的不断完善和税控POS机出现，将来零售企业的收银系统也将需要同税务单位实现部分数据的交换，使整个税务申报工作在销售过程自动完成。

1、建设、加强企业办公自动化系统。解决零售企业异地拓展的分散办公管理、财务核算、人员考核、行政事物协调等问题，避免由于异地拓展所面临的人员、业务分散局面，使整个业务流程脱节，监控、考核实时性降低。零售企业有其行业的特性，具体是要实现四类信息的共享、交流：一是业务型数据共享，主要指各种业务操作、单据、业务凭证交流、审核、跟进(订货单、验收单)；二是销售分析型数据共享，主要指对经营管理提供指导、督促的相关业绩性的数据(各种销售分析报表)；三是文档型数据，主要指各种行政、审批文件等不以数据库类型出现的数据；四是多媒体型数据，主要指语音、图象数据交流，例如会议、业 务沟通等。

其实零售企业可以根据企业实际需求分阶段逐步实现，实现前两种可以通过改造自身的POS系统来达到。有些软件商已经提出了“数据驱动业务”的概念，其实本质就是在POS系统的业务平台上融合一部分办公自动化的功能，所有的业务单据协作处理都通过企业内部的邮件、即时消息模块，在最短时间内准确传送、通知到下一个业务环节的操作者，并通过系统记录来跟进、反馈业务操作中的问题。这样就可以使整个业务操作处于一个相对规范、快捷、准确、完整的环境之中，可以充分利用企业内部网络平台，提升企业内部的人员沟通效率，为最终在企业内部网络传输多媒体数据，即通过企业内部网络介质实现网上会议、语音交流打下 良好的基础。

2、建立、加强整合零售企业内部的各相关系统(财务、人事、业务)平台，以便这些系统之间能够进行数据的交流与对比。现在国外比较常见的实现方案是通过EIP(企业信息门户系统解决方案)或企业知识管理解决方案。具体实现是通过建立一个基于Intranet、Internet并相结合的结构，把IE作为客户端输出操作、提取数据的工具，根据每个员工的分工、角色的不同，模拟出一个虚有的办公环境，办公的事项均通过个人的网页界面操作来完成，同时系统自动记录、跟踪操作内容，把各种信息整理、整合成有价值的企业知识。其它的业务系统均可以跟它建立数据接口，通过它来让相关人员提取、操作业务数据。国际大型的软件商们陆续推出了自己的中间平台，如微软OFFICE -XP解决方案中有SHAREPOINT SEVER、BIZ-TALK SERVER两个软件包，应用软件商们就可以轻松在这些平台上为最终用户做二次开发了，推动了企业实现知识管理的进程。

3、建立、加强对零售企业内部数据的整理和挖掘工作。随着零售企业自身的发展壮大，企业业务产生的数据也越来越多，它所包含的信息无疑是相当大的，对提高、调整企业经营管理有相当大的指导意义，乃至对整个社会生产资源的合理流动、分配将起到不可估量的积极作用。所以企业的资金、人才、管理等数据都将成为企业核心竞争力，是企业不可替代的宝贵财富。但是当前国内零售企业对于这笔财富的重视程度远远不够。企业对它只是做了简单粗加工，没有进行系统、全面、深度的挖掘分析处理；对它的保存、整理、归档工作几乎为零。企业数据仓库的建立是大势所趋，是实现数据社会化的前提，充分利用好这个宝贵资源， 一定会给零售企业、社会带来丰厚的回报。

三、系统建设中的几点共性

零售业是个充满挑战、竞争、多变的行业，企业有各自的实际情况，业态、地理位置、定位、体制、实力等相关因素形成了企业的特性。如何建立和加强企业信息系统最终要根据企业特性来实施。虽然步骤、效果千差万别，但有几点是存在共性的：

1、应整理、规范企业内部的业务操作流程，使其处于一个相对较稳定的状态，不能一味地追求灵活的经营手法，注意平衡“长远”与“眼前”利益的冲突。

2、信息技术部门在实施中应发挥重要作用。信息部门应利用信息技术实现企业信息化和改进业务流程，完善内部信息系统来满足ECR对数据分析的要求；建立标准化和规范化，提高数据准确性。这就要求挖掘、培养信息技术人员是既懂业务又懂技术的“复合型”人才，要具备分析问题、改进业务流程、交流沟通的能力、项目管理能力和领导能力。目前这类人才很少，但他们又是建立符合企业特性信息系统的关键所在。

3、强化企业员工对数据信息理解、分析、利用的能力。只有整个企业的员工都融入到信息系统的建设使用和管理中，才能使系统发挥出强大的生命力，因此企业应重视对员工的业务学习 工作。