企业成长中的沟通与合作

企业在发展初期应该解决的主要问题是选择加盟商，选择合适的地点开展业务，进行有效的技术学习 等等。但是，企业经过一段时间的发展与磨合后，摆在特许商和加盟商面前的主要问题是如何维持这种合作关系、如何使企业发展壮大等问题。无论是成功的加盟商还是失败的加盟商都会有这样的想法，即成功的加盟商会认为是自己努力的结果，失败的则会认为是特许商支持不够、体系不完善等。特许经营成长期的企业普遍认为，最难解决的是这一阶段双方分歧的调和。在这里，我认为要解决这一矛盾，首先应该解决好两个问题，一是对企业的理解；二是对沟通的理解和沟通技术的掌握。

发展变化中的企业组织

对于什么是企业似乎大家都很清楚，要不怎么能把企业做这么大，又维持这么长的时间呢？但是我相信，每个成功和不成功的企业家对企业的认识都是有差别的。在这里我只是谈我自己对企业的理解。我认为，企业既是一个盈利工具，也是一个复杂的社会经济系统。如此，每个经营企业的人必须思考这样几个问题：

1.企业是复杂的社会经济系统

组织现象作为社会结构最复杂的现象之一，有其确定的结构。在分析组织现象时，一方面要了解组织的内部结构形式，同时还要充分认识它在整体社会结构中的地位与角色问题，以及与组织内外环境系统之间的交换关系等。

企业组织作为一种盈利性机构，处于复杂的社会经济系统之中，它的运转和发展与周围环境的变化有密切的关系。因此，经营企业必须要考虑这样几个内容，企业内外资源的交换问题，例如企业的性质，尤其是产品性质，决定了企业招聘什么类型的人才，并非所有的人才都适合你的企业。

因此，企业在创立期并不是很清楚自己的业务需要什么类型的人才，但是企业在发展期，即扩张时期则必须考虑人才和资金的配置问题，否则就不可能发展起来。同时必须处理好两个方面的关系：

一是人才与企业的关系。人才是对企业影响最大的不可预测的因素，是人造就了千差万别的企业组织形式。影响人才的因素包括三方面：（1）人本身的特征，即这个人才是不是具有“真本事”，包括体力、外表、知识、才能、性格、价值、参考群体、专业、社会地位；（2）认同企业的因素，即有了“真本事”的人才是不是认同你的企业，在企业中是不是有合适的位置，包括位置、角色、工作群体成员、次群体成员、企业以外所属，等等；（3）人才与企业的交换，即所谓的人才与企业在各个环节上能否达成共识，包括的因素有表现、互动、期望、激励等。因此，是不是本企业需要的人才必须从这三个方面进行思考，其他企业或者社会公认的人才不见得在你的企业里就适用。这也是成长期企业中，因为快速发展引发企业人才缺失常常容易犯错误的地方。

二是企业与外在环境的关系。制度结构对企业内外因素产生影响，基本方式包括企业目标、基本结构、可调动的资源、领导者的素质与能力、科技信息的收集与处理、权力状况，等等。但是，企业并不是完善了制度结构就可以获得高速发展了，因为这些制度结构还受到企业外在环境因素的影响，处在一个复杂的社会经济系统之中，很多高速发展企业的失败都是没有能够处理好这方面的关系。企业外在环境因素包括三方面：（1）生存机制，即企业自身是不是了解外在环境的变化，通过什么途径去收集和了解环境变化的信息，包括感觉、沟通、适应、发明、吸引、影响等；（2）外部限制，即企业发展和扩张受到的制约因素，包括天气、规范、法律、政策、经济规范、专业规范、慈善行为的规范、家庭社区法规；（3）企业与环境交换，即企业发展如何保持内部管理与外部环境变化的协调，包括结构、人事、操作、输入、输出、效用、关系、名气。初创期企业可以专心致志地经营自己，但发展期的企业就会引来社会的要求和期望，包括企业员工也会对企业的要求发生变化，如果不能适应这种变化，企业发展就可能遇到困难。

2.发展中企业遇到的战略问题

发展战略和目标是我国企业发展中的重大问题，主要表现为没有文化和战略，尤其在民营企业中更为突出。很多企业在发展几年之后，或者开始扩张时就环顾左右二而言他，通常的问题表现以下几个方面：

（1）发展目标问题

企业在发展二年或更多年限的时候要不要改变自己的发展战略，朝向哪个方向发展，还是放弃或逐渐退出自己熟悉的行业而转向更为有利可图的行业？这也是很多人在思考的一个问题。这个时期企业应该考虑这样几个方面的问题。即速度与耐力 、目标与方向、选择行进的方式、规则与程序等。我们所说的战略是否也包括这样几个方面呢？

（2）发展速度问题

公司的增长速度该有多快，这是企业家在制定战略时最难确定的问题。这里关键是如何达到机会与能力之间的平衡。增长并不是越快越好，保持稳定的发展速度是最佳的选择。

先讲一个实例。在20世纪60年代的美国，一群富有想象力的企业家成立了一家名为神奇技术公司（wondertech），专门销售一种新型的计算机。在头三年里，公司销售年年翻番，但生产却跟不上需求，造成定单积压、交货延迟等等。最终神奇公司无力维持快速的增长速度，破产了事。

我国的企业各领风骚三、五年的状况（陈惠湘的说法），如巨人集团、飞龙集团和豪门集团等等。当然对这些企业的成败各家都有自己的说法，如多元化失败、人的因素、环境因素、管理因素等，我不否认这些因素的影响，但到底是什么并不是人人都清楚的。

战略既是一个实际工作内容，更是一个观念的问题。并不是有了危机才制定战略，也并不是制定战略就能使企业的发展变得正常。制定战略并不是一定要寻求高速度的发展，他是企业发展的总的方向。是一个指导方针。

现代企业的战略选择会让人感到有许多迷失，其原因是它们不能在公司战略和商业道德之间取得平衡。要想取得这种平衡是很困难的，但是认清战略和伦理之间的紧密关系却也是很重要的。其基本原则就是保持企业经营和产品设计中的中庸之道。

（3）企业发展的规模问题

企业从无到有，发展到某个时期，或者一年或者三年，企业家经常思考的问题是，他的企业是不是已经很成熟了。在中国，我的判断是没有十年的时间不要轻易下这个结论。但是我们许多企业在经过三年或者五年的发展后就认为自己很成熟了，可以总结成功经验，这是很危险的。

2003年4月18日《中国青年报》记者报道，北京企业规模普遍较小(九成不足50人)。在全部企业法人中，从业人员在50人以下的企业有205491个，占92.4%；50人至99人的企业有9005个，占4.1%；100人至499人的6576个，占3.0%；500至999人的684个，占0.3%；1000人及以上的企业547个，占0.2%，其中5000人以上的企业59个。从企业的营业收入看，企业法人年营业收入在500万元以下的有203813个，占91.7%；500至999万元的7030个，占3.2%；1000至1999万元的4541个，占2.1%；2000至2999万元的1848个，占0.8%；3000至4999万元的1663个，占0.7%；5000万元以上的3408个，占1.5%。

要推动社会的进步，要成就大事，必须将财富集中起来。全球500家最大公司就是社会能量的集中。这500家公司集中了将近全球一半的财富。它们不仅有很强的竞争力，对于推动本行业的技术进步有着举足轻重的作用，而且对全球的经济和社会发展起到重要作用。然而，能量集中也是有限度的，自然能量过度集中就会爆炸，作为社会能量的财富过度集中就会使社会失去稳定。财富集中到什么程度合适？从效益上讲要适合经济规模；竞争上不能造成垄断；经营上交易成本最低。更重要的是，财富集中不能影响社会上任何人的生存和发展的权利。

不切实际的扩张会给企业带来两大危机：一是财务危机。比如你进入一个不熟悉的行业，对市场没把握，一旦销售跟不上，现金流动就会跟不上；二是人才危机。成功的企业都非常重视内部的人力资本的发展和管理人才的培养，一定要变外部招聘为主为内部提拔为主。一个企业扩张过快，就只能大量引进人才，同时也引进了冲突。很多企业垮台就垮在发展速度超过了内部人才的供给能力。（珠海巨人集团的起伏就是一个很好的例子）。

因此，对发展应该正确理解，而不能误解：任何一个企业的成功或发展都有两方面的因素：一是内因，即企业家的能力和努力；二是外因，比如运气好，所谓“赚小钱靠勤奋，赚大钱靠命运”。但是成功者容易将运气也一并归结为自己的能力。

但是，我们的一些企业常常容易陷入这样一些观念之中：（1）水涨船高。经济的不断扩张能推动所有企业的发展。但实际上，新经济浪潮既会托起一些船只，也会湮没一些船只。我们每一个处于波涛汹涌之中的企业未必都能顺流前行。（2）在飞速发展的市场经济中，小型企业在未来经济发展中将做出最大贡献。这种认识也是有危险的，因为只有具备正确策略、合适人才和适当重点的企业才有可能成就辉煌。（3）发展企业就意味着扩大企业规模。这也是片面的观点。不要把发展和规模混为一谈，你的目标应当是企业变得更好，而不只是变得更大。（4）如果一个企业发展了，其竞争对手势必减弱。旧经济思想已由新的所取代。新经济思想的两个原则是：打败一个对手不一定是长期生存的最佳途径；尽管人们难以承认，一个企业的未来也许与其竞争对手的未来紧密相连。（5）成功会带来更多的成功。实际上每一次的成功都可能预示着下一次的失败，美国投资风险公司就十分看中失败的经历。

（4）多元化发展问题

多元化也是一个战略问题。企业的发展空间是否有一个限度，以及时下流行的核心竞争力是否还存在，自己在市场上还具有优势吗？如果失去竞争优势，从事其他行业是否可以使企业起死回生。这是目前许多从事连锁和特许经营企业面临的一个问题。比如企业在发展到100家或者200家加盟店时，是否就需要寻找新的发展空间，还有待于进一步研究。但是，我们的一些企业却在取得一定成就和发展规模后就滋生骄傲自满的情绪，或者可能长期做一个事情感觉到了厌烦，所以一些企业开始改头换面，进入一个全新的领域，我认为这是危险的选择。纵观世界500强，我们发现87.2%的企业是一业为主，并没有采取多元化，多元化也不是企业生存和发展的必由之路。

3.变化中的产品和市场定位

做什么产品？人们经常会提出这样的问题，我总是对他说，夕阳的企业有人赚钱，朝阳的企业也有人赔得倾家荡产。关键看你适合做什么，不了解你怎么能知道你能做什么呢？所以需要慢慢来。市场也是人们常提起的一个话题，即企业的服务对象问题。

做什么的问题是指企业经营的产品和策略目标问题。在当今信息化时代，生产型企业（特别在所谓高新技术产业中的企业）能否生存和发展的根本条件是能否拥有技术创新的能力，是否能够开发出新的有价值的产品。如果某一企业对此的回答是否定的，那么就意味着这个企业面临着衰败甚至死亡的危险。

4.发展中企业家的定位问题

您是否知道自己该做什么事情？总经理与副总经理有什么区别并不是每个当事人都清楚。现在很多人找不到自己在社会中的位置，一方面是由于社会地位评价尺度混乱，另一方面是这些人具有一种浮躁心态。一些企业家在还没有出名的时候还能够对社会和个人有清楚的认识，可一旦出了名就不再客观了，不能对自己和企业的发展进行正确的评价。没出名的时候想出名，出了名后想出大名，想永远出名。于是才变得浮躁了。无论在什么地方，今天的人脚步疾了，脸色严峻了。竞争的世界使人更加充实了，其实也更浮躁了。

近年来出现的过高过急的目标和大跃进现象，以及“59现象”、“39现象”及“26现象”都是“浮躁症”的具体表现。摆不正自己与社会的位置，沉浸在过去的辉煌中，环境变化了，你的人格也要随之变化。人不能永远辉煌。不要急于行动、好大喜功，什么事情都想做。要延迟满足。我们与其他人比，与外国比有几十年差距，这是历史造成的，不能急于赶超。

成长期企业的沟通原则

良好的沟通是解决问题的途径，也是维持企业正常运转的有效方法。对待沟通一方面需要全面和正确的理解，另一方面是遵守和掌握必要的沟通原则的技巧。

1.理解沟通

所谓沟通是指人与人之间传递信息、指令、思想或观念的过程。即从发出指令到接收和反馈，重要的是信息被执行的情况，考察信息和指令在企业结构中的运转状况，目的是检验企业结构的有效性问题。一项指令在执行过程是如何发生变化的，受哪些因素的影响？为什么会发生偏离既定目标的现象？等等。

从理论上看，企业沟通是经过五个步骤把一个有价值的信息转换成接收者能够理解的方式，经过一个适当媒介传递给接收者，使接收者能够准确理解该信息的指令。因此，沟通中问题常常出现在各个环节当中。

在沟通的五个步骤中：（1）企业的指令和计划是经过深思熟虑的，不应该发出错误的信息。（2）通过何种方式（编码过程）表达常常容易出现不当选择，其原则是从接收信息者的角度考虑，以他们能够理解的方式编码，或者文字或者开会。（3）传送媒介的选择也是常常容易出现问题的地方。媒介选择取决于信息的种类，但是，无论采取什么样的传递渠道，都可能带来信息的量的损失。渠道越长，损失量越大；环节越多，损失量也越大。所以，为保证信息传递的可靠性和准确性，要选择最短的媒介和最少的传递环节。（4）解码过程是最重要的部分，指接收者对信息的解释与翻译过程。主要受两个因素的影响：一是来自信息编码方面，如果编码者没有按照接收者所能理解的方式，或者没有考虑到接收者的因素，或者编码本身混乱不清，接收者无论如何也不可能做到准确理解；二是接收者自身的素质和他在企业中的地位、环境及个性因素。（5）通过接收者对信息的反应来检验沟通是否准确。信息接收者通过对所接收的信息加以判断，并采取了某种反应行为。信息发送者就可以通过反应者的行为表现，来确定信息是否被接收者完整准确地理解。

从对沟通的简要介绍和理解，我们认为企业在处理这个问题时应该尽量做到：（1）尽量减少企业的结构和层次，缩短信息传递的距离；（2）结构设计要具有较高的弹性，允许越级或直接向最高领导提供建议；（3）设计专门的“联络人”制度，以便信息沟通能够直接送达接收者手中；（4）为保证信息能准确传递，应采取多样化渠道或重复查询机制。

2.常见的沟通问题

沟通中出现的问题可能有两个方面的原因：一是固有的沟通障碍，二是企业在发展若干时间后由于认识上出现差异而产生的新的沟通问题。

（1）双方经历不同导致感知障碍

感知是一个人对现实世界的看法。感知作为人们认识、选择和理解外部环境刺激的过程，在很大程度上受到个人心理、生理、生活经历等众多因素的影响。

例如，加盟商的动机对感知的影响。在我们的企业中，很多人不安于本职工作，稍有成绩就想取而代之或自立门户，这种风气不利于企业的发展，华人企业做不大的很重要一条原因就在于此。企业中每个人都应该清楚自己的定位，这并不根据你对企业的贡献大小而任意改变。正如在轮船上，不会由于轮机手出色的工作，就把他计划 到去做舵手的工作。 

根据我们的调查资料，选择成为加盟商，是出于认识到下述利益的存在：提供了一个现成的经营观念（45.7%的人认为他们缺乏业务观念）；经过测试的经营模式；一家大公司随时提供的帮助和支持（16%的人回答是因为想和一家大公司发生联系，从而能得益于其全国性的形象和其提供的帮助和支持）。（或者认为加盟一个体系更为安全，占26.6%）想要使用特许人的观念、模式和品牌使加盟商处于一种依附他人的状态。加盟商不可避免地要抑制其自己当老板的愿望，而在别人的商号下，根据合同规定经营某项业务机会。那么，这些人在经过一段时间的经营，有了足够的经验后，是否还认同特许商的做法就是值得怀疑的一件事情。现在看来这是一个普遍需要解决的问题。

此外，从我们对加盟者的调查数据看，他们都有着丰富的经验。其中从事营销公关类的占33.3%，有过管理经验的加盟商达到67.7%，从事商业活动的比例占总数的77.3%。他们的这些经验对特许双方的感知会产生很大的影响。

（2）沟通背景差异导致语言歧义

语言歧义主要是沟通各方因为出于不同背景的不同理解而产生的矛盾和冲突，通常情况是在沟通时一词多义，缺乏上下文的联系的缘故。很多特许商认为加盟商不能够准确理解自己语言的含义，不能够按照总部的要求开展工作，经常是擅自行事。我们认为这些问题多半是对沟通双方缺乏了解，或者不愿意去了解、耐心不够造成的。因此，为了避免沟通时产生歧义，特许双方就应该相互了解。资料显示，有近40%的加盟商关注自己的身体健康，另有21.4%的人认为心态平和最重要。同时，在加盟商中对自己完成一项工作有巨大成就感的占77.4%。了解这些是进行有效沟通的基础条件。

（3）信息过量对信息识别的影响

在信息化时代，企业经营过程中受到各方面不确定信息的影响越来越大，信息越丰富，信息的不确定程度越高，最终很难知晓自己企业发展状况、生存能力以及对自己身边的工作人员也会产生新的看法，接触的事物越多就越感到无法掌控，听到的评论越多越无法认识身边的工作人员，开始疑神疑鬼。因此，在信息爆炸时代，企业必须有能力处理超量信息，否则花费大量时间在信息沟通上，影响了其它工作的正常进行就得不偿失了。

（4）地位差异的冲突：信息沟通的不对称性

从理论上来说，企业发展到一定阶段后就容易产生地位差异，这是客观事实，出现矛盾和冲突取决于人们对待冲突的看法。特许商与加盟商经过发展后彼此之间的地位会产生某些变化，这种变化往往会导致沟通上的矛盾，无论是地位的上升还是下降都会产生压抑感，而且，人们经常根据地位的高低来判断信息的准确性；但是。在特许商和加盟商之间的地位不存在高低贵贱，特许商应该积极主动地与加盟商进行沟通，因为从理论上说，加盟商更愿意与特许商进行沟通。

3.沟通的基本原则与方式

顺畅的沟通离不开完善的规则，但是规则是什么并不是每个人都很清楚，而且不能做到始终如一地坚持。一般来说，沟通的原则有以下几个方面：

（1）诚信的原则。

市场经济是信用经济。讲究的是理性化和遵诺守信，而不是狡诈欺骗。当前社会中的信任危机，人们认为市场经济就可以不要诚信了，绝对是一大误区。但是，我们常常看到一些沟通中的不诚信现象，有些加盟商最初的忠诚出现了逆转，可能是因为机会的原因，也可能别人的影响（听信了谗言），还有可能是个人社会化的原因。是诸多因素的混合构成的，还有可能是加盟商的经营成本的问题。

加盟商以及企业员工忠诚与否主要取决于企业自身的制度结构，而不是取决于个人的道德水平，因为在我国目前的社会条件下，个人追求利益最大化依然是社会流行的价值观。那么，在设计制度结构时应给予充分的考虑。

在影响忠诚因素方面，性别因素的影响很小。女性只比男性高出约5个百分点，即女性中非常赞同和赞同之和是79%，而男性则是74.7%。但从另一组数据中我们却发现，女人一旦有机会，她改变主意的可能性要大于男性（也高出8个百分点）。从这点看，女性遇到机会的时候较容易改变自己当初的选择，而男性相对更忠诚于特许商。

从文化程度看，初中以下（占90.9%）和硕士以上学历（占100%）的加盟商可靠性最高。相对来说，高中和中专（占75.8%）及大专和同等学历（占64.5%）的人忠诚度比较高。同样，随着年龄的增长，加盟商的忠诚度也在提高。就是说，随着年龄的增长可靠性也在增强。一般来说，26～45岁年龄段的加盟商比较可靠。

（2）换位思考原则

在特许商与加盟商的沟通中如果都从对方的角度多考虑，就会减少很多冲突。很多事情人们不能够理解，主要原因是从自己的角度出发，把自己的一些想法强加给加盟商的结果。

（3）耐心细致，不厌其烦

出现在特许商与加盟商之间的矛盾大多是缺乏耐心细致的沟通。对加盟商来说，对自己从事的行业并不是很清楚，即使了解了做事情的方法，也未必了解做事情的含义。解决这一问题的方法需要进行长时间的态度教化过程。关于特许企业的文化和经营理念要利用各种场合，经常不断，反复讲解和说明。

（4）帮助成长。

特许企业对加盟商的态度应该始终保持“扬善于公堂，规过于暗室”的原则，要学会表扬加盟商取得的成绩，这样有利于培养加盟商的兴趣和对特许商的忠诚。

4.沟通的技术

良好的沟通条件是你必须虚心地学习，并去体会有效沟通的价值。有效的沟通渠道是避免特许商与加盟商矛盾的技术保证。从大量的实践来看，加盟商与特许商的矛盾与冲突基本都是因沟通不畅造成的。沟通是一个复杂的双向信息交流过程，在这一过程中加盟商与特许商必须在“共有定义”的前提下进行沟通，相互间对特许经营模式都应有充分的了解，并明确知道彼此关注的问题。一般来说，特许经营中经常使用的渠道有如下几种：

第一，直接的面对面的沟通。最有效的沟通方式是面对面。由于这种沟通成本很高，很多时候也是力所不能及，但是我们主张利用一切可能的机会进行直接的面对面的沟通，现代社会的沟通方式如可视电话、网络会议、电视和录像，等等。

第二，书面沟通形式。这是最常见的沟通方式，特许商可以通过内部通讯的进行信息交流。这种方式除了报纸和杂志之外，还有如电子邮件、网络信息、手机短信的方式。

第三，加盟商大会。这是目前我国特许商与加盟商之间常见的沟通方式。很多事情都需要在加盟商大会上进行解决，例如统一思想、文化理念的传达，等等。但是，这种会议不同于企业内部的一般例会，应该引起特许商的足够重视，需要精心准备，制定详细的会议规则，需要学会察言观色、学会理解非语言方式，利用一切机会了解加盟商的需求，把加盟商的一年来的（或者一个季度的）抱怨、烦恼和疑惑消化于会议之中。