如何用规律引领组织成长

 

    作为经济社会中的“法人”单位，企业的健康成长必须要遵循一定的规律。或者说，只有遵循企业发展的基本规律，才能保障组织的健康成长。这个基本规律之一，就是企业在经营、管理决策时，一定要秉承“基于利益相关方思考”的法则。

 

    近几年，随着管理界和企业界对员工的重视程度越来越高，“员工第一”的理念逐渐被理解和接受，但也引发了一场“到底是客户至上还是员工第一”的争论。有的老板认为，员工是自己的，是相对固定的团队，而客户是变化的、抽象的群体对象，因此应当视员工为第一。只有有了优秀的员工，才能够服务于更优秀的客户；有的老板则感觉人才固然重视，但“铁打的营盘流水的兵”，只要手中掌握着市场和客户资源，就不愁招聘不到人员来为客户服务。实际上，对于这种“先有鸡还是先有蛋”的争论历来就没有答案，况且对于企业来讲，这种争论本身并没有实质性的意义，“员工第一”和“客户至上”并非是两个对立的理念，而只是从不同的视角得出的不同观点而已。无论“员工”还是“客户”，其实都是企业最为重要的利益相关方。照顾好组织的利益相关方，就相当于为企业注入了不竭的活力，组织才能获得持续发展的强劲动力。

 

    从经营的视角来讲，客户是最重要的利益相关方，因此当然是“客户至上”。只有真正把客户放在心上，紧紧围绕着引领、满足某一相对固定客户群体的特定需求，这其中包括产品质量、服务质量，以及相比竞争对手而言更具优势的性价比，才能与客户结成合作同盟，才能持续获得市场的认可和赞誉。从经营的角度讲“客户至上”，意味着企业在“质量与工期”、“成本与利润”的两难之间，为了保障客户利益实现多赢，而放弃自己的部分利润空间或短期利益。比如拒绝质劣价廉的供应商，选择信誉更有保障当然价格也更高的供应商。“客户至上”的经营原则还意味着，为了持续满足客户更深层次的需求，企业不应将眼光停留在产品的制造和设备的提供上，而应将眼光延伸到客户的发展与战略层面。企业应聚焦客户的核心困惑与问题，在专业领域以专家的身份给客户以系统化的解决方案，以便能够为客户创造出更多增值、超值的价值。因此企业亦会放弃部分短期利益，进而选择投入更多的研发成本，以持续提升解决客户问题的能力，以期实现与客户的共同成长。这才是“客户至上”理念的真谛。

 

    从管理的视角来讲，员工则是企业最重要的利益相关方。“员工第一”不是对立于客户而言，而对相对于股东利益，尤其是创业者的利益而言。“员工第一”的基本观点，就是把员工视为企业家或者高管团队成就事业的合作伙伴，而不是赚钱的工具；视员工为有理想有追求的“完整人”，而不是简单地听从调遣与命令的执行者。面对员工希望“过上更好生活的殷切期待”，面对员工不断提高的物质利益需求与精神需求，企业应当预以理解，并责无旁贷地承担起持续发展、做强、做久的使命与责任，以保障组织有能力为员工提供更好的薪资待遇、工作机会和工作环境；企业还必须承担起帮助员工提高专业知识和技能、不断提高自身素质、觉悟和境界的教导责任，在组织内创造奋发向上的内部竞争机制，让员工在比中干，干中学，学中长，让员工能够跟得上企业发展的步伐，能够在企业的发展中找到实现自我价值、成就自我的舞台，并在奋斗拚搏的同时，共享企业发展的成果。企业作为由“人”所组成的情感性的盈利组织，在实现员工与企业利益目标协同的同时，更要关注引导员工敬业、担当、负责的职业品质能力提升，这同时也是对推动社会精神文明、生态文明的贡献，同样是企业家担当的社会责任。

 

    企业家应当清楚，用心照顾好组织的利益相关方，就等于照顾好了自己的事业；顺应事物发展的规律，将引领组织更健康、长久地成长。