浅谈门店管理的细节

 

    第一家店，听完“欢迎光临！”，客人直入主题，看车，很快就有服务人员细声慢语地说：“先生，我们这里有果汁、铁观音和绿茶，您需要什么？”。 销售 顾问极其专业地给我们介绍每款车的特性，当我们落坐，看到茶几上一尘不染，烟灰缸里洁净如新。我又注意到这样的细节，我们邻桌的两位客人起身又一次去看样车，有一服务人员迅速走过来，将客人的茶几擦拭干净，将烟灰倒掉擦拭完放置原位。让人明显地感觉到，这里的服务人员分工很明确，受过专业的学习 ，顾客在这里能体会到“上帝”的待遇，服务与被服务的融洽关系，“谢谢”也是我回得最多的一句话。客人的每一个举动，细小的需求，都在服务人员的“监控”之下，快速地做出相应的反应。我能真切地感受到我们的这次光顾，在她们身上所体现出来的真诚与感谢。

 

    后面我们来到第二家店，受到同样的礼遇“欢迎光临！”后，除了销售顾问领着我们看车以外，再没有其他服务人员的出现，当我们落坐，看见茶几上落着烟灰，玻璃台面上有几滴水，让人不敢将携带的材料放到上面，烟灰缸里不仅有烟蒂还有卫生纸团，当我们向销售顾问讨水喝时，销售顾问才慌忙地急促而去，朋友和销售顾问再一次去看车，我端着杯子去续水，问前台服务人员哪里能接水时，服务人员用手一指，按常理，服务人员应接过我的杯子，请我入坐，他们去为我加水并热情地端过来，随后附上一句：“先生，您有什么需要，请您呼唤我们！”。但是我没等到这样的情形，却看到有几位没事的服务人员，聚在一起说说笑笑，全然不顾周围在发生什么，根本没有团队意识或者我只能理解为这家4S店的工作分得不够细。可是糟糕的还在后面，我朋友因为这里的折扣较低有点赠品，我们第二天又一次来到第二家4S店准备付定金，当我们又坐到了昨天的座位上，看到的是茶几上依然是昨天的样子，烟灰缸里能看到客人们昨天扔的烟蒂，见此，我们心生动摇，万一未来车有点小毛小病啥得，她们的售后也会如此拖沓吧。门店的细节都做得如此地步，其它的服务更是令人怀疑。第一家店虽然折扣少点，得多掏一千多元钱，但却让人有踏实感，从细小的服务中，让人看到了好 企业管理 的严谨周到，无形中人们给人一种归属感，这不是价格取信，是服务信任，是细节取胜，最后我们毅然离开了，在第一家4S店下了单。

 

    买车经过我为大家讲到这里，但是由此事件所引发的我对门店细节的关注与思考却是长久的，我现在与大家分享一下。目前，许多商超、销品茂等购物场所都在门店装修上下了大功夫，也很重视对高档品牌的引进力度，使得购物场所档次不断提升。但当顾客真正走入门店后，却发现其在许多细节上远远没有看起来那样好。我暂且将这些门店细节的不足归为二类，一是硬件上的，如：指示标识不清、休息区难寻、WiFi普及有限、卫生间服务缺失、高峰时期停车难、未设育婴室等问题。二是软件上的，如：广播提示成鸡肋、员工的不当言行、服务制度上的缺失等问题。大家也都明白，其实许多细节只需商家稍微调整一下，就可以改善，就可以为消费者带来很大的便利，但细小的问题积累起来，会给商家带来消极影响。

 

    既然细节问题己经提出，那就是企业如何应对及有何解决之道了。细节决定成败！这是至理名言，它告诉大家，尤其是三产服务业其本身就是由很多零碎的细节个案组成，我们如果认为这些无关成败，微不足道，不去重视它，不去从根本上解决它，那我就告诉你，你的企业就一定会失败！你的门店管理就一定是极端失败的管理！它也必将给你重击！让你为此付上沉重的代价！

 

    首先是——细节，无节不细。通俗点讲就是没有计划的工作，细节就无从谈起。有人认为，今天的一切都变得太复杂了，没有一个人能细致地解决工作中所有的问题。他们觉得对付工作的最好办法就是埋头苦干。因此，他们很少花时间对所做的工作进行思考，也很少总结过去的成败和得失，更没有去考虑下一步的工作方向，而是一门心思地做手头的工作。他们生怕坐下来思考会耽误工作进度，耽误了眼前的利益。不可否认，这种人也想把每一个细节做好，却因为缺乏周密的计划而只能把事情匆匆忙忙地做完，对于细节的追求只能是有心无力。而作为企业的领导层，你们是否也没有意识，事先对细节地计划性。如果在工作中，每个员工都能提前做好准备，提前做好计划，面对各种各样的细节问题才会不慌不乱；只有进行周密的计划，你才能很明确自己该做什么工作，应该怎样去做。如果计划不能把每一个细节都进行量化，计划就不可能达到目的。细节始于计划，计划同时也是一种细节，是最重要的细节。在你制定计划时，应对工作中的每一个环节做出深入细致的规划，保证每个环节都有一个目标，都有办法可依，保证整个计划是可以反复检验的。每一个流程、动作，都要进行量化，都要从细节去分析。计划做得越周密，细节就做得越到位，这个工作做好了，对个人，对企业都大有裨益。记得有一次我在门店管理中，与太平鸟风尚男装厅的员工交谈时，发现她们在应对顾客比较刁钻的问题时，总能对答如流。究其原因，公司己事先计划，下发了一本导购手册，对各种顾客的极品问题都做出了情景对话，而且要求每一位员工都要了然于胸，灵活运用。可见，今后不管做什么事情，制定一个详细的计划都是非常重要的，它可以帮你把工作的细节不断地量化。过去，人们的观念是“别老坐在这里了，赶快去干活吧！”，而现在人们更应提倡“别忙着干活，先坐下来想一想”。我们作为管理者，这点细节做到了吗？

 

    工作有计划，细节就要有制度化和全面化。它有下面几个要点：1、企业的细节必须形成制度化，渗透到企业的每一个环节，落实到岗位、落实到人、落实到结尾，用制度管人。2、高管层：整理和明确各工作岗位的工作要点。3、管理层：制定和贯彻系统而细化的规则。4、职员层：设计和掌握基础管理工具。公司上下通力合作就会产生不一样的效果，大家也许想像不到正是由于最基础的一层，职员层没有注意细节，那么上面几层所做得工作和计划都是徒劳的！上面我讲的一个陪朋友买车的事，我想像的出，基层掌握执行就存在问题了，难道第二家4S店就没有工作流程，就没有领导向员工强调过待客之道吗？

 

    下面我再说一个我在某知名大卖场的购物经历：某卖场凭借实力强、地段好、面积大、品种全等优势，迅速成为本市人们的新宠。可是，也许因为期望值过高，或者本人眼光有点挑剔，光顾了几次都留下了不太好的印象。我认为它最大的问题就是在于对员工管理上的细节。首先，精神状态低迷，服务态度冷淡。不敢奢望每个员工都把顾客当上帝，也不喜欢那种过于热情、妨碍顾客自由挑选的商品推介。可要找个面带微笑哪怕是职业性微笑的员工，还真不容易，多数MM都是冷感十足。这么大的企业，员工就没有岗前学习 吗？还是老板觉得外企的“八颗牙”的微笑不符合中国国情？其次，是员工防盗意识过强，不顾顾客感受。有次付款后，收银员还把脖子从柜台里伸出老长，警惕地“探测”我的手推车里是否有打算拐带走的东西。防盗很重要，可是不一定要用这么笨的办法吧。难道收银员还多领一份保安的工资？有时一个眼神也可以杀死人个！请别低估了消费者的情感需要，不要有欺客的心理，光有好的硬件是不够的，提高员工服务细节，优化软环境，才能留住和吸引更多的顾客。