去过
北京
百货大楼的人不知是否注意到，楼前矗立着一位普通售货员的塑像，那就是张秉贵。为什么在百货大楼门前会有普通售货员的塑像？
因为张秉贵不普通！
张秉贵在平凡的售货员岗位上练就了令人称奇的“一抓准”、“一口清”技艺和“一团火”的服务精神，成为新中国商业战线上的一面旗帜。在他生前，许多外地顾客慕名而来，就是为了目睹他那令人称奇的技艺和“一团火”的服务精神。张秉贵被誉为“燕京第九景”，是首都人民群众对张秉贵售货艺术的至高美誉。2009年，张秉贵被评为“100位新中国成立以来感动中国人物”之一。
张秉贵作为工作在一线的糖果柜台售货员，凭什么获得如此殊荣与爱戴？我们来破译其密码。
思想觉悟高：服务态度代表城市形象
张秉贵说：“一个营业员服务态度不好，外地人会说你那个城市服务态度不好，港澳同胞会感到祖国不温暖，外国人会说中华人民共和国不文明。我们真是工作平凡，岗位光荣，责任重大！”一个普通营业员把服务态度和城市形象联系在一起，其思想之高度，非凡人所及。
现在的服务人员能有几人会把自己的服务态度和城市形象联系在一起？能把自己服务的品牌和自己的服务态度关联起来的已经非常不易。
其实，作为一线服务人员，他的形象就是公司的形象，顾客往往通过服务人员的服务态度和服务水准来评价公司。如果顾客对服务不满意，就会说这个公司很差劲，云云。
可见，一个服务人员，应该具有思想上的高度，他不是一个人在战斗，他的服务代表个人，代表品牌，代表公司，代表城市名片。
服务真热情：“一团火”精神
国家领导人给基层工作人员题词的十分罕见，而陈云同志亲笔为张秉贵题词：“一团火”精神光耀神州。江泽民同志为其题词：发扬一团火精神，全心全意为人民服务。可见张秉贵爷爷其影响力之大。
普通售货员一般早晨精神饱满，服务态度较好；下午人疲倦了，不太爱说话，也懒得动弹，对顾客就容易冷漠。而张秉贵一进柜台，就像吃了兴奋剂。从清晨开门接待每一个顾客，到晚上送走最后一个顾客，自始至终都能春风满面，笑容可掬。张秉贵的柜台前总是人头攒动，外三层围里三层。有一位拄着拐杖的老人，经常来欣赏他卖糖果。这位老人说：“我是个病人，每日
来看看您站柜台的精神劲儿，为人民服务的热情劲儿，我的病也仿佛好了许多。”
我们常常在探讨什么是热情。热情不是心血来潮时的偶尔一笑，而是对每一个热顾客都能保持满面春风。
苦练业务技能：简单的东西做到极致就是不简单
简单的东西做到极致就是不简单。这句话被张秉贵演绎得淋漓尽致。
张秉贵在柜台卖糖果，他在问、拿、称、包、算、收六个环节上不断摸索，练就了“一抓准”和“一口清”的过硬本领，接待一个顾客的时间从三四分钟减为一分钟。所谓“一抓准”，就是指张秉贵一把就能抓准分量，顾客要半斤，他一手便能抓出５两；“一口清”则是非常神奇的算账速度，经常是顾客要买多少的话音刚落，他就同时报出了应付的价钱。
看张秉贵工作，也成了许多人的一种享受。一位音乐家看他售货后说：“你的动作优美，富有节奏感，如果配上音乐，是非常动人的旋律。”为了看他的表演，许多热情的顾客曾经将百货大楼的玻璃柜台挤碎。
一个简单的动作能做到这个神奇的程度，心算速度如此之快而准，其背后付出了多少汗水，我们不得而知。
自我完善的气度：改正错误，精益求精
张秉贵36岁才开始在北京百货大楼当营业员，从1955年11月到百货大楼站柜台，30多年接待顾客近400万人，只怠慢过1个人。张秉贵刚上班的时候，还受过去一些旧商人陋习的影响，一位顾客要买两块桃酥，张秉贵嫌买得少没有理睬，而去接待购货多的顾客。
那位顾客投诉了张秉贵，同事们批评张秉贵。张秉贵说：“我多售货，是想为国家多创造些财富，有什么不对？”经过支部书记的思想工作，张秉贵才认识到自己的错误，从此，再也没有怠慢过任何一个顾客，并且探索出了接待顾客的独家秘诀。
由此看来，张秉贵的服务艺术不是天生的，他也做过让顾客不高兴的事情。张秉贵与众不同的是，能接受批评，知错就改。芸芸众生，能做到这一点的也绝非易事。
改善工作方法：接一问二招呼三
张秉贵不但有着高超的服务技艺和热情的服务态度，还不断想办法改善工作方法，提高客户满意度。张秉贵发明了“接一问二招呼三”的工作方法，即在接待一个顾客时，便问第二个顾客买什么，同时和第三个顾客打招呼，做好准备。这比同时只接待一个顾客要先进很多，效率提高了，更多的顾客满意了。
这种做法是十分超前的，在若干年后中国
营销
界开始“终端大战”时，大多数
销售
人员所受的销售训练估计也是来自张秉贵当年的发明。张秉贵的原创方法在今天仍然是十分重要的有效接待方法，遗憾的是我们还有很多的服务人员都不知道这个方法，很多的服务人员在接待一个顾客时，对另一个顾客置之不理。
注重职业形象：每日
修整仪容仪表
张秉贵十分注重仪容仪表，坚持每周理发，每日
刮胡子、换衬衣、擦皮鞋。张秉贵天天服装整洁，容光焕发。他说：“站柜台就得有个干净利落的精神劲儿，顾客见了才会高兴地买我们的东西，特别是我们卖食品的，如果不干不净，顾客就先倒了胃口，谁还会再买我们的东西啊。”这种行为并没有多少难度，难的是几十年如一日，而张秉贵做到了。
高定基老师一直从事销售学习
，调研过无数的终端门店和卖场的服务行为，见过数以万计的终端服务人员，发现大部分的人还是能做到服装整洁，至于容光焕发就不敢恭维了。也还有一些人，衬衫穿几天才换，头发闪烁油光才洗。建议每个有终端服务的企业都开展向张秉贵学习的运动。
钻研产品知识：成为产品专家
为了精通糖果知识，每逢公休日别人都在家休息的时候，张秉贵却蹬起自行车，来到工厂、医院和研究单位，仔细了解糖果知识。由于熟悉顾客和商品的特点，张秉贵甚至可以针对一些特殊的顾客推荐商品：对于消化不良的顾客，他介绍柠檬糖或咖啡糖；对于肝病患者则介绍水果糖；对于嗓子不好的顾客，他便建议买薄荷糖……
对于简单的糖果，我们有几个人会去钻研糖果的知识？即便复杂的技术含量高的商品，大多数的服务员都是一知半解，甚至一问三不知。
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