诸强华：谈新形势下如何做好缝纫机的售后服务工作

　　近年来，受服装企业外迁、市场低迷等因素影响，温州针车市场的竞争也进入了白热化阶段。在各商家大打价格战的同时，百衣达公司在秉承“诚信经营，用心服务”的基础上，又提出“买的放心，用的舒心”这一服务口号;强调以客户满意为中心，以服务标准流程为保证，以细节创新满足客户需求为宗旨，不断完善售后服务体系。事实证明：产品 销售 尤其是高科技含量的缝制设备销售，是以强大的售后服务体系为支撑平台。可以说，百衣达向客户出售的先是完善的售后服务体系，其次才是优质的缝纫机产品。那么，在市场竞争日益激烈的今天，应该如何做好缝纫机的售后服务工作呢?

　　首先要转变 营销 观念，摒弃单纯依靠价格因素来抢占市场，达到“单赢”目的的对抗性竞争手段，要从 “单赢”走向“双赢”最终达到“竞合”。现在，像红豆、雅格尔、杉杉等大型服装企业在采购缝制设备谈判时，首先与经销商、生产厂家谈的是该设备的零配件长期供应与价格问题;其次谈的是所能提供的售后服务方案;最后涉及的才是设备的品牌与价格方面。随着服装企业采购经验日趋成熟，甚至说是吃一堑长一智,，企业对机器所出现故障能否及时解决看的非常重要;而在实践工作中，低于市场价格，但售后服务却跟不上甚至无法解决的事例屡见不鲜，经常能听到客户有类似的懊悔与抱怨。

　　其次，为客户提供增值服务，满足客户需求，保障客户利益。百衣达现有一支高水准的专业技术队伍，能够为客户提供售后无忧的技术保障。该队伍现有十四位技术人员，五辆售后服务车，其中高级技师3人，技师2人。该公司技术服务部每季度都会组织精兵强将参加售后大回访活动，其目的是主动接近、了解客户对机器的使用满意情况，遇有疑难问题将针对性的予以现场解决;帮助客户针对现有机器寻找“减耗增效”的解决方案。同时，在为客户提供技术保障的基础上，每年还会定期为客户免费学习 、输送技术人员，这在真正意义上解决客户购买机器的后顾之忧。

　　第三，正确对待客户的投诉，提高客户满意率。有一项调查表明：54%—70%的投诉客户，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意;如果顾客感到很快解决，数字会升到95%。可见，及时处理客户反映的问题，可大大加强客户对企业的忠诚度，从而提高企业的市场竞争力。

　　第四，售中承诺，售后兑现。百衣达已于近期首家推出缝纫机保修卡承诺制度，其目的在于兑现在售中对客户许下的保修诺言，让客户真正意义上感受到“买的放心，用的舒心”这一服务承诺。当个别老板为千呼万唤才出现的技术人员感到恼火时，百衣达的客户却大可不必操这个心。因为，他们一个电话打到技术服务部，就有热情、专业的售后服务小姐为他们专职处理维修事宜;而分布在东、南、北的三个售后服务点的技术人员及售后服务车会及时赶到客户工厂，为客户排忧解难。

　　在新的形势下，细节服务和细节创新是售后服务今后的发展趋势。细节服务体现着人性化的关怀与尊重，细节创新体现着人性化的需求与满足。在这方面，现行可借鉴的经验并不是很多，需积极借鉴其它行业尤其是跨国公司的宝贵经验，并结合本行业特点加以改善，以便水土适应。