史密斯提到了商业底线，或者说“基本真理”（Basic Truth）。很简单：“如果客户不信任你，那么他们最终将不再和你做生意。”史密斯与高盛公司戏剧性地告别，再次将“信任”置于商界领袖以及品牌的聚焦点。
为此，我们有必要了解一下这件事发生的大致背景以及其中的微妙之处。我一直追踪关注消费者态度，他们对企业有两种信任，一种是对机构的信任，另一种是对机构商业交易活动的信任。两种信任都对组织品牌产生影响，但品牌 营销 者只能掌控管理其中一种信任。
机构信任是一种更为广泛的社会性趋势，它更多的不是关于机构本身，而是涉及人们对自身的感觉。从20世纪60年代开始，机构信任度便不断降低，由于一致、严格管制的社会规范受到个性、自主性、多样性和自我决定权的强烈冲击。人们较少和大机构打交道，因为他们不再相信这些机构能符合自己的价值观。这些机构的价值观曾经符合人们的价值观，但现在已经不符合了。
美国第40届总统纳德·里根（Ronald Reagan）经常说：“问题在于政府。”（Government is the problem）但是，他的这番言论之所以能让社会大众产生共鸣，原因在于人们认为大机构和自己的关联性已经不大了—不仅仅是政府，而是所有的大机构。
对于这种机构信任度的降低，品牌没有什么对策。现在品牌能做的就是和人们保持一致的社会态度，以便和人们站在一条线上。缺乏信任的关键是不相信（Mistrust）。它并不是根植于机构欺骗或不真诚的行为，而是来自于一种担忧，对机构在人们生活中应该扮演什么角色的担忧—即使是针对那些能够诚实、有效经营的企业。
另一方面，交易信任涉及的是恰当的交易，这恰恰是品牌能够控制的。这一点对于品牌取得成功很关键。一旦品牌违背了交易信任规则，人们会认为自己受到侵犯，之后便会产生“交易不信任”（Distrust），这种态度比之前的“机构不相信”（Mistrust）更强烈。
“交易不信任”也可以在“机构不相信”中找到依据，但对于能够很好管理品牌的企业而言，它们仍能培育并保持品牌与客户之间的关联性。尽管消费者不相信机构，但是只要品牌经营得当，仍然能有很好的交易信任度。因此，史密斯不是为银行机构拉响警钟，而是为高盛公司和客户的交易信任拉响警钟。史密斯指出，现在最需要做的事情是为品牌信任度采取防护措施，即提升透明度。
史密斯声称，在高盛公司要做到三点才能成为该公司的领导，而要做到每一点都必须让客户在不知情的情况下，签署不符合客户最佳利益的协议。不管细节是否真实，它隐含的信息是：不透明的信息导致这种情况发生。因此，唯一能确保企业真诚度，让交易符合客户、公司共同利益的就是完全透明。
如今，如果一家企业或品牌在交易信任上犯错，那么所有的借口都只是借口。对此，企业或品牌一定要谨记在心。企业可以加大力度尝试，邀请客户走进公司内部，真正关注客户心中想要什么样的品牌。向客户授权可以成为品牌发展的支撑力，重视“机构不相信”和“交易不信任”，才能确保品牌有较高的客户忠诚度。