零点咨询:握着服务客户的关键之匙

　　有那么一些朋友问我，“你还在做零点么?”这话说明白了就是“你哥们现在好象很不务正业啊?又是主持人，又是专栏专家，又是客座教授，又是访问学者的，那不是把生意只做了点缀了么?”有意思的是，这样的疑问很少来自于零点的客户，尤其是零点的大客户与老客户很少有这种看法，而提出这种看法最多的是同行与一些媒体界的朋友，偶尔也有来自大学生的。我的回答是，“恰恰相反，正因为如此，我才有超乎寻常的见识与能力服务于零点的客户，而且我还要说，能够明白与体会到这种价值的客户其实比我还高明，因为他们知道在他们付了差不多的钱的情况下，他们得到的答案中的知识含量与可选择性是高得多的。”说到底，没有客户是傻瓜，更没有客户长期会大把拿钱做傻瓜，他能那么长期用我，就是因为我是附加值相当高的服务员。

　　客户要什么?无非四样关键的东西：一是对于他所存在的问题理解得比他还要透彻，客户自己对自己的问题有自己认识但往往是经验与行业技术角度，专业顾问必须拥有更多的角度提供更多方面的透视从而使客户对于自己问题的性质与深度有新的认识;二是由于自我强化(self-enhancement，认识论上强调强的，弱化弱的倾向)的心理偏差，客户存在着忽视自己的弱点与错误的自然偏差，专业顾问要用清晰而有说服力的方法与其一起面对实际存在而往往又被自然忽略的问题;三是提供与不同的条件对应的策略选项，这与行业内外经验、条件匹配性分析水平有很大关系，越是资深越能为决策者提供更多选择;四是与客户一起跟同关注，在策略实施过程中动态发现问题，适时调整。在这个过程中，成功率还与以下因素有关：作为顾问的见识水平的高低从而涉及的提供的知识支持的强弱;决策者对于顾问的建议与判断的信心水平从而导致的决策者决断信心的高低;顾问的社会网络在对于决策者思考与决策实施中提供的辅助支持的水平从而使得客户感到的决策难易程度的高低;顾问对于决策者问题的热心程度从而导致客户把顾问当成伙伴的可能性高低。如果明白了这个道理，大家就知道研究顾问不是简单的关着门做公司的事情，顾问虽然是乙方，但在知识、见识、社会资源、辨别能力、对于解决问题的责任感上要部分甚至全面高于甲方才能成为客户信赖的服务者。所以优秀的研究咨询顾问必须是接触的T型人才，那个“I”是指专业技能，而那个“一”是见识广度与社会资本广度，从这个角度来说，我本人也还只是有限地在努力，是带领零点的整个团队塑造这个方面的能力，而中国研究咨询界的机构领导人认识到这一点并实际投入行动的还非常有限，这恰恰是大家需要急迫地改进的。

　　零点的老客户、北汽福田的总经理王金玉说过这样的话，“好的顾问不是代我说话，不是咨询方案直接就可以当决策草案用，而是至少能提出20-30%我没有想到，或者我没有系统地思考过的东西，从而弥补了我的不足。偶然我也可能采用他们建议的70%，但是如果我老在这个比例上用他们的意见，那么不是因为他们的误导，就是因为我的无能。”我觉得这是一个明白的决策者的认识——咨询顾问要满腔热情地真诚奉献，但是最终要认可甚至帮助决策者选择出最吻合他的条件与执行可能的选项。问题是有多少顾问每次在提供建议后你自己也能对自己的报告觉得很有信心、很有热情、很有说服力、很有建设性的支持力呢?我可以这样说，只要我经手的报告我是有的，而且我经手的报告客户的信心也是有的，而且最重要的是因为能抓住客户所需要的核心，所以客户的效能感是高的，回头率自然也低不了。

　　实际上今天研究与咨询的实在工作与经验赋予我在讲课、 论坛 演说、主持、写作中的充分养料，这些养料提取于我们的客户、我们的消费者与我们的合作伙伴;而这些对外的见识与社会网络扩展渠道又直接支持了我的研究咨询工作，并为我们的客户、我们的观众与我们的同事带去新鲜的坚持与社会帮助。所以如果有人说这就是不务正业，那恰恰说明他们心目中的“正业”可能符合他们自己的特点与设计，但是离客户的贴心需要还是有一定距离。而我和我的同事则要坚定地与客户的真切需要同行。所以，本质上我是个生意人，只是与一般的生意人在风格上有点区别——比较少直接说生意，比较多说看似与生意无关但可能直接相关的事情，比较多从桌面下或者后台那里看生意。在商不言商不代表不商。