防损战：尽一切努力提高利润

　　数据背后常常隐藏着大危机。臧曾经接到一封匿名举报信称,家电部门X牌电扇库存8000台,价值80万元,且为一次性购销商品,货到7天付款,产品毛利5%,退换货率20%,其旺季5月份每周销售100台。如果按照进货量判断,此类商品显然属于典型的滞销高库存。

　　防损部门分析发现,该品牌电扇为二线产品,同比一线产品毛利相对偏高,但奇怪的是,5%的初始毛利已低过小家电的传统毛利底线,而同期市场调查发现,毛利过低并非市场竞争、广告促销导致。卖场的零售价高出市场零售价35%。

　　臧暗访调查发现,该采购人员拥有5年的电器采购经验,以往销售业绩表现良好,晋升迅速,并非采购业务能力欠缺所致;相同品牌规格型号的商品并未发现其它不同,供货商掉包欺诈的可能性亦可排除。最终调查结果显示,这位采购人员与供应商是亲戚关系,串通合谋进行高价、高库存采购。80万元的采购总额即可轻易实现数十万元的灰色中间差价。该采购人员最终被逮捕。“如果不进行类似警察一样的调查取证,你很难得出精确的判断,类似的情况几乎天天都在发生。”臧游 说。

　　中国零售业竞争如此激烈的当下,防损的直接价值就体现在如何节流上。以臧之前就职的华润万家为例,2006年,其防损部要实现降低损耗率0.15%、事故费用率0.01%、防损人工费用率0.2%、新店防损设备投资2%、为公司挽回直接损失0.05%。如果上述目标实现,则防损部所挽回的损失基本等同于防损部的总支出。臧在工作中发现,以此类国内零售企业为例,通过增强防损能力大约能提高0.3%的利润,并降低0.1%的运营费用,对于动辄数百亿的零售企业来说,这是一个惊人的数字。

　　另以生鲜为例,国内零售商的平均损耗约占营业额的3%至5%,良好的损耗管理能够降低15%的损耗费用。不同生鲜部门运作方式不同,这就对防损经理的专业能力提出了专业挑战。以麦德龙为例,生猪多整条购进然后批发零售,需要对猪肉进行分割,其分割手法相当复杂,过程中亦有水分、切割损耗。麦德龙对大客户赠送一些免费猪肉。如果有人故意对猪肉分割手法作弊,则很容易将一些富余猪肉变卖—稽查这些损耗就需要足够的专业能力,没有一年的专业观察与知识积累很难发现破绽。

　　不过,这类成效的实现往往并非立竿见影,防损部门的工作特别需要在CEO面前建立信任。臧的要诀是:防损的核心是提供服务,不要以为权力通天,开始自我膨胀。“我向CEO汇报永远围绕两点,第一,我能给他的战略提供什么支持;第二,我能给他带来多少钱。要数据说话,除此之外,一切都是废话。”臧说。

　　黑手

　　在零售业里,关于损耗有一句格言:损耗最终带走了我们的利润。美国NRSS(National Retail Security Survey,简称全国零售安全调查)数据显示,近10年来,美国零售企业平均损耗率为1.8%,相当于313亿美元的资产人间蒸发。

　　国内零售业的损耗情况似乎乐观一点。位于英国诺丁汉的“零售研究中心”在2010年《全球零售盗窃睛雨表》报告称,中国在所有国家中损耗程度位于第17位,达到72.6亿元人民币。“简单看来,国内企业的损耗控制水平要远远高于国外的水平,但实际却严重的多,很多问题只是被掩盖了。”臧游对《环球企业家》说。

　　首先,国内零售企业对损耗的定义和计算没有统一的标准,这使得数据的统计和国外缺少可比性。华润万家广州公司防损部高级经理刘春华称,国内零售商实际损耗率高达5%至8%,数倍于国外平均水平。其次,低廉的人力成本让企业乐于以“人海战术”来控制损耗,防损技术投入较低。

　另外,国内企业盘点的准确性和真实性颇受质疑。店长权力过大,盘点过程缺乏第三方监督,盘点后的供应商补损常常掩盖了损耗的真相。在国内零售业一个通行的规则是,商场盘点过后,各部门负责人为了账面光鲜,通常会想方设法地向供应商索要商品滥竽充数。其做法一则损害供应商关系,二则易成为商业贿赂的灰色地带。这相当于每个门店都暗藏了一颗定时炸弹,最终成为侵吞企业利润的黑手。

　　臧所经历的类似案例层出不穷。一名店长在盘点后,拿出一张几万元的商品清单让录入人员录进系统,而商品均没有实物库存。店长称这都是前几任店长留下来的,因积重难返,他只能如此。还有一家民营零售企业,其卖场连续几年均由一位店长管理,报表损耗率非常之低。此后更换另一名店长,盘点结果显示单店损耗竟高达300万元。

　　为了防患于未然,沃尔玛(中国)投资有限公司高级资产保护部总监程堂坦言,尽管控制防损的技术成本高昂,但零售企业不得不强力而为之。仅以沃尔玛为例,仅监控系统一项,斥资即数亿元。

　　即使如此大投入,超市损耗仍然防不胜防,其盗窃和贪污手法花样之多甚至超出想象。臧曾与一位承认偷钱的收银员面谈。臧问作弊者:“你能不能告诉我大约有多少种方法?”后者答曰:“怎么着都有100种吧。”收银员的回答令臧大吃一惊。这件小事曾引起臧的思考—多数盗窃者作案手法隐蔽,防损只是被动等待,如何化被动为主动,真正做到“螳螂捕蝉,黄雀在 后”?

　　首当其冲的利润黑洞即是收银员,臧曾力推“目标收银员计划”,目的是建立一整套安全体系预防意外发生。首先从招聘入手,防损部会审核每一位收银员的入职简历,对新入职或工龄长的收银员,以及在其他零售企业有收银经验(尤其是所属企业信誉不佳或频繁跳槽)的人员进行重点关注。

　　其次,每个月根据收银员的表现在每店选出三名“目标”,跟踪“目标”的操作记录包括收银长短款、作废次数和金额、异常退换货、现场抽盘结果、扫描差错、商品盘点记录等。

　　再次,深入基层获取“目标员工”的更多背景,如家庭情况、经济情况、工作情况等,为日后的调查面谈积累素材。之后,通过收银例外报告、便衣防损员对“目标”进行密集监控,与“收银员作弊迹象”进行对照,捕捉异常信息。记录下“目标”的每一笔异常交易记录。

　　如果“目标”有所察觉,不肯下手,就外松内紧,有时以了解学习 状况为由和“目标”做访谈,窥探其有无异常状态;有时采取防损“购物演习”或“神秘顾客”测试,考验其实际状态。臧对每一批“目标”都要持续跟踪1到2个月,如果确认“目标”没有异常行为,就再换一批“目标”继续跟踪。“防损要张弛有度,一方面要让员工对职务犯罪有所警醒,不敢越轨;另一方面不能过于苛刻,这容易造成员工紧张,降低效率。但一旦有所发现,出手就要快、准。”臧解释说。

　　为了防患于未然,外资零售企业尤其是美资多采用中央集权式的防损体系,将风险管理、资产安全、企业内部诚信调查、流程审计等职能部门统一整合到防损部。通过降低损耗直接提高经营利润,防损部是利润中心而不是成本中心。

　　比如沃尔玛总部的AP(Asset Protection,简称资产保护部),其组织架构为,高级资产保护部总监直属上级是高级副总裁,其下属包括营运资产保护总监、资产保护总监(质量保证组、风险管理组、公司调查组)、高级技术防范经理、盘点审计经理、高级学习 发展经理等诸多细分部门。而国内一般的防损部职能仅等同于沃尔玛的门店资产保护部一个部门,且多被认为是成本中 心。

　　但中央集权式的防损体系并非放之四海皆准,较容易受到企业发展规模、授权体系灵活性的制约。一些采用以营运采购为主导的门店管理体系的企业并没有计划 这种方式,如家乐福、大润发等。

　　防线

　　对于外行来说,多数人很难想象卖场防损运营的精细化程度。对于大卖场来说,单靠人力来控制查漏补缺几无可能。

　　超级巨头们如何实现这一点?以沃尔玛为例,从1996年在中国开设第一家店起,就建设闭路电视监控、防盗报警以及电子商品防盗等诸多系统。但时至今日,闭路摄像等技术根本不是当今窃贼们的对手,沃尔玛已开发出适用于零售行业的盗窃视频面相识别系统,用数字视频覆盖整个商场,通过操作可以搜寻出可疑行为。比如狡猾的窃贼揣着一张刚刚付款的旧购物收据走进商场,然后从货架上取下一样收据上已有的商品偷窃至商场外。在以往,要找出破绽需要不厌其烦地调出过往录像把嫌疑人的脸与作案时间对号入座。而通过把录像数字化,计算机可以轻而易举地识别出作案时间以及是否构成偷窃。

　如何将防范偷窃由被动变为异常主动?最大的推动力是科技。例如使用源标签技术,使得商场进货时不必重新粘贴标签,可直接上架销售,加快商品周转时间。此外,源标签的位置通常较为隐蔽,小偷无法对其进行破坏,防盗效果大幅提升。

　　对供应商来说,源标签可以提供开架销售机会,因更多的产品售出而增加市场占有率和利润;增多与同类商品的竞争优势;更小的包装,降低生产成本。沃尔玛的一项研究数据表明,对部分电子部门商品实施了源标签以来,零售商获得了35%的利润增长。部分口香糖类商品使用源标签后销售增长最高超过100%,而损耗下降最高在60%以上。源标签技术还能够解决目前卖场标签不能对电吹风、熨斗、电钻等商品有效防盗的问题。

　　沃尔玛一直是零售业内的防损标杆。20年前,沃尔玛开始要求供货商使用条型码,几乎是单枪匹马地将条型码在零售业成功推广。现在,沃尔玛正推动另一种新的跟踪和识别系统—一种会发出怪异响声的射频识别(RFID)技术。RFID通过预先选择商品进行监视和检索,可以确定某一商品是否被从货架上拿走,并实时追踪其在商场内的去向,甚至可以一路跟踪到卖场外部。

　　为什么巨头们如此钟情于RFID技术?全球财富管理公司Sanford C.Bernstein公司零售业分析师估计,仅此一项技术,沃尔玛每年可以节省83.5亿美元,美国国防部亦是这项技术的获益者,其已经在内部采用这种技术来跟踪从空运货物集装箱到悍马防弹越野车等数百万种物品。麦德龙也已在 2003 年开了一家广泛采用 RFID 技术的“未来商店”。一些研究表明,RFID技术能够帮助把失窃和存货水平降低25%。通过这项技术,未来商店无需排队结账,只要推着购物车穿越读卡器即可。

　　在臧游看来,这项梦幻般的技术有助于解决零售业两个最大的难题:物品脱销和损耗(因盗窃和供应链被搅乱而损失的产品)。但就国内现阶段而言,最常见的防损应用包括监控系统视频、报警系统和EAS(Electronic Article Surveillance,简称电子商品防窃)系统,而且极少有公司能评估防损的投资回报率以及背后的管理问题,比如关注EAS系统一年报警多少次,多少次被有效处理,多少次误报和未消磁,挽回多少损失等。

　　在臧游看来,发现并解决问题是防损的出发点与落脚点。因为零售业损耗原因多反映了公司运营的核心能力与管理水平,在国内能够驾驭其中的人堪称凤毛麟角。其问题复杂,对人员的素质要求颇高,防损成本控制也因人不同。以防盗设备安装配置为例,在通常情况下,消磁器和手动取钉器的配置,是根据收银机的数量按一定比例进行的,可人为增减空间有限。而根据通道的宽度配置何种型号、何种数量的防盗检测支座会导致其采购成本以及后期维护成本出现巨大差异,有时会超过50%甚至更多。

　　在沃尔玛,其防损部并没有盲目引进技术设备,只是在技术方面做相关改进,把中央监控系统、报警系统、EAS系统以及POSDOG(收银监督管理)系统组合成一个有机整体。中央监控系统是数据交换的核心和平台。通常情况下,卖场为了省电,晚上均关闭灯光,摄像头无法照射到没有灯光的区域。但沃尔玛把中央监控系统和报警系统联系起来,如果有人触动了报警系统,该区域的灯就会自动打开。POSDODG则高效发现前台收银员有没有作弊的行为。精心设计的EAS系统可全网联动,进行报警数据分析。当EAS报警时,镜头则会自动转切换,并马上自动录下发生异常情况。

　　类似的技术革新还包括防损例外报告管理系统、自助收银机以及防损控制技术等。“在现阶段,中国零售商并没有真正以顾客价值为中心,在短时间内企业不会为这些增值技术投资,过度追求设备低价使得国内近10年来防损技术没有得到很好的发展。”臧说。

　　这种技术延迟的局面有时会令臧颇感沮丧。他需每日 面对无数的行业阴暗面,与违规、风险、错漏、盗窃与舞弊斗智斗勇。卖场中永远是人潮如涌,问题总是接踵而至,而防损专家们则需游刃其间。“这种感觉如同站在悬崖边,你必须把即将发生的损失一次次挽回。对于防损业来说,每个人都是最后一道生死防线。”臧说。