企业管理：员工服务理念

我是ZAPPOS的粉丝。去年我离开原公司去创业的原因很大程度上就是希望实现自己有关“快乐工作”的理想，这个理想源自我对ZAPPOS的了解和熟悉。对于我而言， 这始终是个有关问题的哲学，而不是哲学的问题。我希望组织是一个鸡蛋型，外壳是坚固的，而内部是柔软而充满温情的。

企业有两类客户，一是外部的，另一部分来自内部。相比外部客户而言（也就是世俗的顾客），我们的内部客户——员工似乎更难对付。这就好比一个教师，同时也是一位父亲，他是一位优秀的教师却未必是一位优秀的父亲。而企业的问题是，对组织而言，管理者未必就把自己的角色定位于“父亲”。也就是说，希望孩子们成长只是一种行为模式，未必就是管理目标。这是真实存在的，我见过不少。

我说这个问题有哲学，而不是哲学问题。 想象一下，作为父亲或母亲，难道你就不与子女们博弈吗？是的。我们博弈，但这不是目的，只是方法而已。多数在组织上缺乏控制的企业则正好相反，把方法变成了目的。

“快乐工作”对我而言是一种理念，而不是我希望的表现。 我们会有适当的紧张感和压力，但这并不说明我们不快乐。 关键在于，我们真诚的为每一名员工制定了长远的规划，尽管有时候这样的规划不是员工想要的，但却是真诚的，适应个性的。我想不会有父母希望把数学成绩得零分的子女培养成会计师吧？就是这个意思。

我们的困难在于，我们需要在更短的时间内了解一个人，这是考验。这是会存在决策风险，且风险很大——一个公认的事实。因此， 我们希望员工有更多的耐心与决策者进行沟通，有对沟通意愿进行反复表达的勇气。 这一定是乐见的。杰克·韦尔奇常常花大量的时间对员工进行测评，这应该成为一个管理目标。

在之前的工作中，事实上，我个人对只注重结果的决策方式是有成见的。但我认为在一个执行力出现问题的企业中，这是个新思维的开端。因此我希望强调的往往是：时间、结果和执行难度。 这最后的一项是强调过程的关键，也是我希望把“关怀”二字传达至执行者的关键。

我最怕的是什么？这个问题今天刚有人问过我，午饭间我与同事们讨论了这个问题。想到现在，我有了一个确定的答案： 我最怕大家不来麻烦我。 每个人都不来麻烦我，我就成了孤岛。 很大程度上，除了决策者之外，我还是个服务者，服务企业内部最大的客户：你。 如果认为没有必要麻烦我，那么我的存在意义就不大了。在一个人数不超过50人的组织中，我希望我能留给你的时间是我工作时间的40%。 理想的工作状态是把40%的时间留给员工，把50%的时间留给客户，10%时间用来管理自己。 这个比率是我希望在组织中推而广之的，对于有些经验不足的同事，则建议把把管理自身的时间提升至20%。

我个人行事风格也许能体现一部分本人性格——从快不从慢，从爽不从烦。我也跟大家说过，我更喜欢朱棣、刘彻这样大刀阔斧的历史人物。对我而言，累一些问题不大，关键是要爽快。但我仍希望花更多的时间进行沟通和交流，为实践“快乐工作”理念做些工作。

某些时候，我也会希望同事们理解我的殚精竭虑，我不时表现出的所谓“脾气”。 很大程度上，并不因为事情没有向理想处发展，而是因为人——与我同一战壕的同袍没有向理想处发展——虑之深而责之切。

一个企业能完成90%的既定任务我们可视之为优秀，而能够正视剩下的10%，我们才可视之为出色。 我们可对照一下自身的工作目标，人生规划，乃至于人生的战略规划，企业的标准即是人生。

之所以采用blog方式进行沟通，这是我謓重选择的沟通方式——是希望同事们有更多的时给一段文字以咀嚼的时间。