净水机的产品属性需要我们必须做好服务
“又一个空调级的产品”，这既是在形容未来中国净水机市场之巨大潜力，又似在讲述净水机实际上与空调具有同一个产品属性，所谓“三分产品、七分服务”。而且，净水机比空调更需要我们用心做好有关产品的各项服务。我们知道，空调买回家，是不能象电风扇那样，打开包装、插上电源就直接使用的，它需要专业人员安装并提供售后服务，若安装不到位，极易影响制冷、制热和整机的正常运行。净水机更是如此，不仅要专业人员上门安装，而且日常使用过程中，还得定期上门换滤芯、维护和保养。这里顺便提一下，净水机的安装环节是非常重要的，它对技术要求并不高，但必须耐心细致。以橱下式反渗透净水机为例，标准的安装有五大步骤：
一、产品定位：确认产品的安装位置，打开包装，连接水电，安装鹅颈龙头等。约耗时20分钟（具体视安装现场的情况而定）。
二、滤芯冲洗：前三道与后置活性炭冲洗，此时，压力储水桶处于关闭状态，冲洗时间不少于40分钟。
三、膜冲洗：反渗透膜必须单独冲洗，此时，压力储水桶仍处于关闭状态，冲洗时间不少于10分钟，可以利用泵压直接冲洗。
四、桶冲洗：打开压力储水桶，制作第一桶水，然后通过鹅颈龙头放掉，预计90分钟以上（具体视水温、水质而定），此水，注意仔细检查所有连接件的密水性。
五、交付验收：再次制水，同时，以TDS笔分别检测纯净水、原水的TDS值，因产品初始安装，去除率达90%以上即可视为安装合格。
所以，标准的安装时间不少于2.5小时，比较理想的是使用移动式纯净水机现制的纯净水，分别对滤芯与膜进行冲洗。但笔者见过有人30分钟安装一台反渗透净水机，也有人先生产两桶纯净水，然后用桶里的纯净水冲洗滤芯与膜，这些方法都是不规范的，要知道，净水机安装不到位，极有可能影响制水的质量，比如膜不按规程冲洗，所制出的纯净水有可能是苦的；滤芯冲洗不足够，有可能出水是有颜色的；TDS值比较高，甚至造成堵膜、漏水、噪音等故障。因此，净水机的产品属性决定了用户对安装与售后服务依赖程度很大，更何况，国家有关法规也明确规定，此类产品，必须由厂商计划 专业人员来负责产品安装与售后服务。
贴心细致的服务有助提升净水机二次销售
安徽有位销售净水机的朋友，短短五年左右时间，在一个50~60万人口城市市场，竟发展了3.2万的用户。
他说，这两年的新客户，就靠他那部小灵通电话，这其实是他的服务热线，每日 都有不少老用户介绍的新客户打电话进来。可以说，此类转介绍业务占了全年业务总量的90%。原因很简单，他从一开始就非常注重售后服务，而且非常守信誉，刚开始起步时，还因为安装人员不够熟练，生料带没正确使用，造成用户新装修房被淹泡，但他还是咬着牙赔偿了用户全部损失计5万元，后来这位客户认为他敢于承担责任，有信用，竟直接给他带来了一个几百台的团购订单。现在，他在全市开设了四家服务中心，县与矿区开设十多个销售服务店，最大的中心店有400平方米，他说，这实际就是他每年的广告投资。
有位从事医务工作的朋友，不太相信纯净水机，经销商前后七次登门拜访，热情讲解产品，耐心做水质示范，从日常做饭、做菜，从平日里砌茶、饮水……进行交流，最后，这位医生朋友被其诚意所打动，答应试装一个月……结果不到一个星期，人家直接把货款结掉了。其实，净水机这种产品特点是：装了就明白它有多方便，用了就知道它有多好使，用立竿见影来形容一点也不夸张。而且，人家产品安装到位，交付验收时，还非常耐心仔细的宣讲产品使用与日常维护常识，安装以后的72小时内，又进行了三级回访（售后主管、店经理、寻呼中心的三级电话回访），并承诺三个月内上门巡访。三年以后，这位医生朋友免费介绍了100多位新用户，大多数是他同事与患者，医生对患者而言，是最有影响力的人。
净水机的二次销售还有一层意思，那就是售后服务收益。净水机属于耐用品，只要维护、保养得当，五年、十年、二十年，都一直可以用下去。以一台2000元左右的反渗透净水机为例，假设使用十五年，按我们国情来看，大概更换30套滤芯、5支反渗透膜，不包括其他保修以后的收费服务项目，其售后服务收益应在4000元左右（各地方收费标准有所差异）。如果你现在拥有上千个用户，你每年的售后服务收益也是非常可观啊。所以，有人又把净水机生意，称之为“养老”事业。
虽然，开始起步时，真正扎实的做好售后服务是比较辛苦的事情，而且有可能会赔钱，但是大家想一想，如果数年以后，净水机也会象其他成熟家电产品遭遇暴利时代结束。那么，我们将靠什么赢利？答案就是售后服务。记得一位做手机的分销商说，他说他修理一台手机，利润超过卖三台手机。笔者一位同事，数个月前买了台3000元级的手机，修理了两次，一次换了个键盘，收费220元。另一次换了根天线，收费180元，相对现在的手机零售，这叫暴利！此外，常年享受着你提供的优质服务，未来，用户更换、升级、增加净水类产品，他会优先找谁买啊？答案大家都知道。这里给大家几点小小建议：
一、上门服务时，统一要穿戴制式服装和帽子，佩工作证，自带鞋套，准备一块售后服务垫布等，随身准备一份盖了公司章的服务价格表。
二、不要忘了置放TDS笔、电解器、余氯试剂、水压表、气压表、打气筒以及常用零配件在工具箱里。
三、售后服务车上应常备一台周转用的净水机，一台移动式反渗透净水机，一部高温清洗器，当然，冲击钻、手枪钻以及专用钻头是必不可少的（市场上有卖二合一的钻枪），以上这些都有助于提升服务品质。
四、经验告诉我们，多数用户不太喜欢陌生人在他家时间太长，为此，可以事先在公司就完成净水机的冲洗与制水程序，既可减少上门服务时间，又可避免现场安装万一缺件的尴尬，但这样做，必须事先征得用户的同意，否则他会认为你送来是使用过的产品。
五、每次上门服务完毕后，一定要填写客户满意表，这是必要的流程。有一次，售后人员为一家正在装修的单位预埋了管线，并当场作了通水试压检测，用户也当场作了验收。但在之后的产品安装时，发现预埋的管线破裂了。实际原因是，管线预埋好以后，给这家单位装修的木匠把铁钉打穿了预埋的管线，而木匠早已结账走人了，用户无处寻人，加上预埋管线后，用户当场验收却没有填写客户满意表，在责任扯不清的情况下，最终买单的往往是净水机服务商。他山之石可以攻玉邻国经验可以多加借鉴
到过韩国考察的同行朋友都会发现，这个国家的直饮机普及率很高，市场也非常成熟。大街小巷随处可见，连10平方米不到的快食店也安装直饮机，就如同广州的餐厅没有冷气机，客人是不会进去用餐的。首尔更是如此，普通家庭要是没安装直饮机，表示这家是单身的、或是刚结婚的，不用开火做饭，蹭父母就行了。
那么，他们是如何把直饮机做到这样普及的呢？事实，看看韩国的景象以及城市繁华程度，不会比我们的上海、北京强，人均可支配收入相对高一点；走入他们的中、小城市与乡村，同我国的江、浙沿海情况相似。但普通韩国公民的健康水意识确实比我们强，这同他们二十年以来的宣传推广有着直接的关系，而且他们直饮机产品保险是：配件商、整机商、代理商三重投保的，这样的产品买着就是放心。
韩国的品牌直饮机更是把代理店开到了社区与乡村，电视购物、网上购物等无店铺行销都十分火爆，结算也非常方便，一次付款可得到最大的优惠，买直饮机还送壁挂超滤净水器，分期付款、租凭的运作体系都很成熟。因此，韩国家庭安装一台直饮机，是很平常的事情。有些大品牌，直饮机的售后服务分工非常明确、也很细致，韩式直饮机的电控部分、压缩机等维护较为复杂，需要一定技能与工具，这就由厂商学习 的专业技师来完成，而直饮机的安装、换芯相对简单，通常由代理店或品质管理员（直销人员，通常为女性）上门服务，他们很清楚，趁机回访老用户可带来美誉度，提升他们的销售量，因此他们十分乐意投入此类日常售后服务质量方面的比赛。
比如换芯，笔者亲眼看过一名品质管理员上门服务的全过程，敲开用户家大门以后，非常热情的问好、韩式鞠躬，出示工作证，确认服务项目，换上自备的拖鞋，跟着用户来到直饮机安装现场，打开随身携带的工具箱（有点像我们装钱的高档密码箱），取出垫布，放好新的滤芯，再关闭直饮机并打开前面盖，熟练的冲洗和更换滤芯……（注意：他是使用移动式纯净水机现制的纯净水来冲洗滤芯的）。换芯到位后，使用高温清洗器清洁直饮机水箱、冰胆……直至整机外观的擦试，接着就是制水、放水、再制水、检测……每一步都非常专业。整个操作完成后，品质管理员还会仔细询问用户使用情况，并与用户交流与直饮水有关的生活常识，每位用户都似她的亲朋好友一样，品质管理员都非常了解他们，所以，谁家需要升级、更换或增加直饮机、空气净化机、电子坐便器（统称为生活环境电器），这些信息尽在掌握之中。
由此可见，韩国直饮机厂商对代理店及所有销售与服务人员的学习 是十分严格与深入的。还有一点，上门安装、换芯等日常的售后服务，服务费约合人民币300元/次，如此细心、周到的服务，相对韩居民而言，这收费不算高，而且他们当场是不收现金的，而是有点象中国居民缴水、电费那样，通过银行支付的。
韩国直饮机换芯非常频繁，每年要更换4~5次滤芯，这并不是人家的原水水质不如咱们中国，而是韩国用户的意识很强，净水器在净化水质的同时，也在污染滤芯，所以，勤换滤芯将有助于饮用水质量的提升。一家直饮机代理店老板，若因移民等原因，不再从事直饮机生意了，那么他的用户名单是可以卖钱的，因为，大把人很愿意做直饮机服务。有些中、小品牌，干脆把直饮机的安装与一年保修以约合人民币300元承包给专业服务商，这在韩国是件亏本的买卖，韩国的人工太贵了，但是服务商还是非常愿意接，因为，以后每年的换芯可以挣钱。同处东亚的中国，更是讲究人情、人性，更换个油烟机滤网，简单的做法是产品包装里随赠一包，让用户自己换，为什么樱花会坚持这么多年上门更换？再复杂的电视机，看看说明书，用户自己都会调，为什么海尔会派人上门调试？净水机、直饮机在中国大陆算是个新东西，其行销与售后服务的做法完全可以学习成熟产品的套路，所以，打好服务牌，中国的净水机厂家、商家才能真正把握未来。
对净水机和直饮机全面服务的感悟
简单而言，净水机、直饮机的全面服务，包括售前、售中、售后的三阶段服务。什么是服务呢？不论教科书怎么说，或是什么国际组织如何定义的，笔者理解：服务就是两个字——责任，我们的责任就是顾客满意，要使顾客满意，你就得做好全面服务。
全面服务并不只是售后人员的事情，销售人员至少在售前服务方面可以起到很大的作用。那么，销售人员要做好服务，就得学好水处理常识，掌握产品知识，熟悉各种水示范，并深知多种饮用水解决方案，最好是真正动手安装过产品，这样你才能正确引导潜在客户选购适合的产品；售前服务时，应注意多发问、多倾听，这是服务技巧问题。根据对方的情况，了解他真正的需求。不要说来了个居住不到90平方米的三口之家，你问都不问清楚就直接介绍大型软水机给人家，或是来了位使用压井水的农村居民，你也什么不管，让人装台韩式快插滤芯的纯水机……显然这是不妥当的，也是不专业的做法。三口之家推荐壁挂式或橱下式纯水机；农村居民介绍自吸式纯水机；遇到开跑车、住豪宅的朋友，就替他系统规划一下生活饮用水解决方案。
曾见一位北京的导购员，她总有一个习惯，喜欢在下班以后或休息日，带上滤芯、简单工具，约访老客户，清洗滤芯、观察机器使用情况；有时，她白天接待的潜在客户，千方百计约时间上门拜访，现场检测水质、规划产品如何安装。另外，她所在卖场楼层，其他导购员都爱到她这里来接水喝，卖场没有水源，她就让公关售后服务部，每日 给她送一桶11加仑纯净水。时间久了，这些喝她水的导购员，自然也成为她的兼职推广员……因此，她总是全公司销售第一名，而公司并没有教过她这些方式，是她自己觉得可以这样做，她守的卖场店生意就做活了。后来，她的一系列办法在全公司得以推广。
在上海有一位售后人员，有一次，为一位老年用户换滤芯，用户很满意他的服务，还说楼下邻居也想装一台。这次偶然的机会，使他发现服务过程有很大的商机，他每次上门服务后，一定不会忘记递上一张手写着他名字与手机号的服务卡，并说一声：以后有人想装机器，记得找我哦，以后我换芯给你优惠……，事过半年以后，他开设了全区首家专门安装与维修各类直饮机、净水机的服务店。现在，许多品牌商的售后服务交给他做，当他带来二次销售以后，那些品牌商还给他丰厚的提成。
有一次下了班，来到一家设在社区的售后服务站，正准备与站长谈点工作，见一老人提着一个加仑桶，一进门直奔服务站的直饮机那儿接水。站长说这老人几乎每日 都来接一桶水，整个小区仅他一个人来接水，没办法，都是邻居嘛不好意思说他们的。于是，走上去就询问了一下这位老人。老人说：你不会来轰我走吧！这水啊，你们领导同意我天天来接的……”“当然不会，不但不会，今天还要再送你一样东西”，于是从口袋里掏出一只龙头水质检测器给他，并教他如何安装在厨房水龙头上，观察自来水受二次污染的情况。三天以后，当他返回这家服务站，巧了！这老人又来了。不仅提了加化桶继续要接水，还问这是什么龙头水质器，有没有得换里面的芯啊，家里自来水流也小了，这芯儿都变成这颜色了。“哦，当然有的，不过，你只是看到表面的问题，还有你看不到的东西，它们都是二次污染造成的，也就是说，陈年的管道与小区二次供水，使得你家的自来水生病了”。他就给老人做了一下TDS比对试验、电解试验和余氯试验，并告诉老人：这就是为什么我们的产品是五级过滤的，有的是你看得见的，有的是你看不到的……，每道滤芯都承担着它的功能。后来，老人回家考虑了，第二天同售后站长一商量，要了个折扣以后就安装了机器，后来半年多时间里，他陆续又介绍了10多个用户。现在，售后站长给他家换芯维修，从来都不收费。
这件事说明，老人每日 来接水，说明认同这直饮机所制的水，但他不会马上装一台，因为他认为接一桶水，够他与老伴喝的了。但他没发现，每日 做饭做菜用的自来水，早已受到严重的二次污染，就是所谓“生病了”。那就要进一步引导他，所以，售前服务、持续推广，在当前净水机所处的市场阶段来说，是非常重要的环节。
以后，净水机市场成熟了，可以拼网络、拼价格、拼款式、拼技术……但有哪样是可以持之以恒，而且长期有效的呢？当然就是我们的全面服务。有人说，桶装水站是卖水的，其实不然，桶装水站是提供送水服务的，早在10年前，桶装水是需要用户自己上超市或便利店换桶的。而服务特性这么明显的净水机、直饮机，更需要我们用心去做好各项服务工作，同时，服务也是用户花钱购买产品品质，它是很重要的一部分价值，否则，何谈品牌、何谈未来？
现在，一些大品牌已介入净水机行业，甚至个别大品牌早早的就投资和完善了她的售后服务体系，难道她不清楚，在前期这做可能会亏钱？知道，她当然知道，但以其驾驭其他成熟产品的经验来看，想要在净水机领域再造品牌、提升品牌，成为中国第一，全面服务必不可少，这同她现在抢占终端、抢占社区等行动，都是必需的。而中国大陆能看得到、数得出的净水机、直饮机牌子大大小小有上千个之多，多数是新兴的中、小型企业，以上个别大品牌的做法确实有点可怕，但是，如果你也能早早意识到全面服务的重要性，结合自身资源，考虑具体市场情况，设计一套适合你自身发展的服务体系，然后实实在在做些基础工作，将来未必争第一，但至少可以抢占前十、甚至前三吧，面对未来“千亿级市场”，即使你市场份额占不到十位数、个位数的百分比，占个千位数的百分比，不也是一个很强大的专业品牌吗。总之，全面服务是各路净水机、直饮机厂商最终赢得市场的关键，它还是一份企业对社会应尽的责任！
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