管理人员沟通六项演练

　沟通要达至相互理解和有效性，往往能在传递与接受中形成互动状态，即从倾听、核对、接纳、婉拒和体态的组合中，体现沟通的六项承启方式。是企业管理人员在日常工作需不断培养和修练的技巧。简单地说，就是为了达成有效信息传导，采取适合、适宜和适时的技能，让对方明白又不会伤害对方自尊心的方式。笔者(佟天佑)把传递与接收归纳和提炼为六项演练：

　　1．倾听：您的身体告诉对方：“我在听你的”。

　　2．核对：您的意思是……句式核对你的理解。

　　3．接纳：让眼睛看、用耳朵听、用头脑想。

　　4．婉拒：用坦诚加礼貌的语言说“不……”。

　　5．表述：用准确具体的语言表达你的想法。

　　6．体态：用身体语言形象传达你的意思。

　　具体的演练内容，包括分享信息、新闻、消息、建议、知识或工作成果的数据。也是传达企业经营管理政策、制度文本、交流思想、行动方案和行为语言所运用的聆听与征询及身体语言的反映等，可以说，沟通的承启是“润滑剂”，是上下级交流和协调人际关系的最重要技能。

　　比如，对于抱怨，倾听是首要的。任何一个企业，下属不可避免地存在牢骚，抱怨。员工们的抱怨对上级者来说可能是小事一庄，但对员工们自身来说却非常重要，管理人员不应该把员工们的抱怨看成是幼稚、愚蠢的而予以忽视。更不要误以为如果你对雇员奉承几句，他就会忘却不满，从倾听到核对是为了更清晰了解员工要表达意思，目的在于在尊重下属的基础上，掌握事实和作出必要的回应。

　　笔者(佟天佑)的顾问心得和分享是：管理人员沟通六项演练，是需要管理人员站在平等与呈现诚心诚意的态度。应注意以下三点：

　　第一点，不要忽视。不要认为如果你对出现的抱怨不加理睬，它就会自行消失。不要误以为如果你对下属奉承几句，他就会忘却不满，没有得到解决的不满是一种麻烦。

　　第二点，认真倾听。不仅表明你尊重下属，而且使你有可能发现究竟是什么事情，多地运用提问式和设问式去了解，将是获得现场管理信息的有效途径之一。

　　第三点，掌握事实。即使你可能感觉到不迅速作出决定会有压力，你也要在对事实进行充分调查之后再对抱怨作出答复。只有这样你才能做出符合实际的处理意见。

　　(注：这是笔者作为本土企业“十大资源”运筹创导者和实践者之《资源管理实战》的精要分享，若转载请务必注明原创者和出处)