将客户体验做到极致

　刘强东/京东商城董事局主席兼首席执行官

　　2004年1月，京东多媒体网正式开通，这以后连续7年销售额保持超过200%的增长。

　　十几年来，我坚守在3C行业，并开始向日用百货、食品等领域扩展，2010年京东商城全年销售额达到102亿元。如果有人问我：京东能做到今天的规模和业绩，靠的是什么？我觉得，是坚持和专注。坚持你的梦想、你的追求；坚持你做人、做事的理念；专注于你认定的方向，并且，不要轻易被外界的诱惑所改变。

　　如果有人再问我，是什么力量支撑着我这么多年，都不曾改变方向？我认为，那股力量源自内心最原始的东西：对于梦想的追求，对于成功的渴望。其实我的人生目标很简单：让自己这一生活得有价值。我梦想做成一家很大的企业，能够实实在在地为社会创造价值，既要仰望星空，又要脚踏实地。

　　产品+价格+服务

　　作为一家B2C电子商务网站，京东能做什么？能为用户带来什么价值？这是我们天天都在考虑的问题。用户有需求、我们有能力，那就去做了—这就是我们很多决策的出发点，说起来非常简单。我从来不擅长讲那些复杂高深的理论，京东的战略、经营理念、管理方式，也是简单得不能再简单。用户的需求其实也很简单，归根到底就是六个字：产品、价格、服务—东西保真、价格便宜、服务完善，就这三个需求，你只要把这三方面踏踏实实做好，为无数用户带来价值，自然就能赚钱了。正所谓“大道至简”，当回到原点考虑的时候，你发现一切就变得简单了。

　　当然，围绕这三个需求，需要做的事情很多很复杂，也不要期望能在一朝一夕之内做成。往往把简单的事情持续做好是最难的，这也是这么多年以来，我做企业的最大感受：你把一件事做到行业的平均水平很容易，但是如果想把一件事做得比别人更好，可能你花出10倍的努力，结果可能只比别人好10%，所以如果你想要把事情做到完美极致，为此可能要付出10倍的代价，你要有这种思想准备才行。

　　让购物变得简单快乐

　　这几年来，我们集中了公司的所有资源、所有精力去做一件事情，那就是改善用户体验。

　　2007年7月，京东建成了北京、上海、广州三大物流体系，总物流面积超过5万平方米；2010年3月，京东坐落在成都的西南分公司成立，宣告京东以华北、华东、华南、西南四大物流中心为基储覆盖全国的销售网络正式形成。年底京东商城将拥有超过1500名研发人员。

　　京东商城现在还有30%的订单量是外包给第三方的，但是这30%外包的订单量的投诉量，是我们70%自营配送投诉量的12〜13倍。如果2007年京东没有大力投资物流而是全部采用外包方式，京东不可能做到年销售额过百亿。我们每年都在减少外包业务的比例，实际上也是在提升用户的购物体验。

　　在2010年，我们提出了“京东大服务战略”，由我亲自挂帅，担任“首席服务官”，实现无间隙客户服务正是其中重要的一环。在这一年间，我们相继推出了“211限时达”超快配送服务、“售后100分”服务承诺、全国上门取件、先行赔付等一系列服务新举措，全方位升级了服务能力，消费者满意度进一步提升。

　　2011年，我们又首次在业界提出“心服务体系”，结合了京东以往推出以及计划中的多项创新服务举措，对消费者网络购物全过程的各个环节，给予细致、贴心的关注，增加了“GIS 包裹实时跟踪系统”、“7×24小时客服电话”等服务。我们希望通过自身的不断“加速”，开创并引领中国电子商务行业全新的整体服务标准。

　　让购物变得更加简单快乐—这是我们努力的目标，也是京东人的使命。我始终认为，京东过去、现在、未来面临的最大竞争对手，都是京东自己，所以，在以后的日子里，我们要继续做好自己。

　　刘强东 1998年自主创业；2004年初涉足电子商务，创办“京东多媒体网”；时至今日，京东商城已发展成中国B2C市场最大的3C网购专业平台，年销售额超过百亿元。