2013年10月03日    张国祥 牛津管理评论      
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前几天和一个西部企业的学习 主管交流,她让我给他们企业中高层设计二天的管理学习 课程。在谈到讲课内容时,我提到要不要介绍流程管理技术,她连连拒绝:我们企业管理水平低,讲流程那不是让他们听天书,还是以后再说吧。由此看来,人们对流程管理的认识还存在很多误区,似乎流程管理是最新技术,是高端技术,更是时髦技术,对于基础管理差的企业根本用不着、用不上。

  从未了解流程管理技术的人有此认识,一点也不奇怪。接触过流程管理技术的人对流程的认识是不是就一定正确呢?答案似乎也不乐观。在我阐述流程管理的本质区别是员工用脑还是用腿的文章后面,就有热心网友留言,批评我错了,告诉我“人是活的,流程是死的”这似乎也不是正确的认识。人和流程怎么能够对立起来了?没有人的活动就不会有流程。

  流程是企业管理中普遍存在的现象,你重视或不重视是一回事,管理得好不好是一回事,但没有人能够否认流程的客观存在。流程就是做事的先后秩序。流程就在我们的身边,如开会排座次、发言分先后、采购要询价、付款要预算、发货要计划、处罚要调查……企业不分大小,流程无处存在,至于你的企业流程简洁与否、效率高低如何则取决于管理水平好坏。

  流程管理之于企业管理就像高速公路之于城市乡村一样,高速公路可以提高行车速度,不论城市、乡村,都可以修高速公路;流程管理可以提高企业效率,不论大企业、小企业,都可以实施流程管理。企业流程管理就是对涉及多个部门或多个岗位的工作衔接与责任岗位进行准确界定。人们囿于传统的观念,忽视流程的存在,忽视流程管理的作用,完全是认识不到位所致。所谓“观念一变,海阔天空”,用诸企业流程管理上是再合适不过了。流程管理的鼻祖迈克尔·哈默说“产生价值的是流程而不是部门”。人们只有首先认识到流程的存在,才有可能进一步管理流程。因此,人们常说的向管理要效益,实际上就是向流程要效益。

  向流程要效益,就是对流程进行优化或重组,减少可有可无的环节、砍掉没有价值的活动,让企业所有活动所有成员指向企业价值增值的领域、指向企业价值增值的目标。当企业所有成员都自觉地从时间、成本、效益诸方面考虑工作上的投入、考虑上下环节的衔接、考虑活动的最终目的达成,这时候,我们可以说,人是主动的,流程是活的,企业组织的运行变成了一个有机的整体,各岗位间如高速运转的齿轮,紧密相连而又互相配合。高效益的企业也就是流程高效的企业。

  由此可见,流程管理打破了传统的科层等级管理体制,打破了层层请示、打破了层层传递,主张流程衔接的每一个岗位员工一次把事情做对。这样的企业员工不用脑是无法实现工作传递的。流程管理强调责任到人,强调信息现场处置原则,因而它能实现对顾客需求的快速反应,进而保证企业的市场竞争力。中国变革 开放三十年来,茁壮成长的企业,如海尔、联想、华为等等,这些具有国际先进水平的企业无一不是流程优化或流程再造的结果。

  从我们近年来服务过的中小企业的实践来看,企业不分大小,都需要流程管理,都可以实施流程管理,也都有必要进行流程优化。流程管理有威力,但是并不神秘。改变你对流程管理的错误认识,你的企业就会有巨大的改善空间。

  作者介绍 :张国祥,流程管理专家
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随机读管理故事:《推销你的梦想》
        迈克是德国一家保时捷分店的销售经理,他头脑灵活,善于出奇制胜,用一些新颖的方式招徕顾客,在业界素有“鬼才”之称。可是最近半年来,由于周围新开了几家名车销售店,竞争激烈,接连几个月,迈克所在店的销售额不断下滑,迈克很伤脑筋。
    一天早晨,他拨通几个有购车意向的客户的电话,预约了前去拜访的时间。随后,他叫上一个助手和一名摄影师,带上了电脑和打印机等设备,开着新车向第一个目标客户家驶去。
    当车开到那个叫乔恩的客户家门口时,迈克一行下了车。迈克并没有急着去敲乔恩家的门,而是在乔恩家门前屋后转了一圈,然后示意助手将新车开到一个适于做乔恩家的停车位的地方。随后,迈克吩咐那个摄影师给房子和车子拍照,并告诫他:照片看上去一定要有新车与房屋完美融合在一起的效果。
    按照迈克的要求,摄影师忙活起来,他从各个角度对车和房子进行取景。不一会儿,摄影师拍好了一张照片,摄影师将照片传到电脑上,通过连接在电脑上的打印机打印出了照片:只见在一栋有白色窗户的赭色房屋前,静静泊着一辆崭新的黑色保时捷,房屋前的几棵树落下的黄叶铺满了地面,一片树叶刚好落在新车前面的挡风玻璃前,整个画面看上去是那么协调、完美,不禁让人联想到照片里这一家人的安适和富足。迈克拿起照片欣赏了一番,对摄影师翘起了大拇指。这时,房屋主人乔恩出来了,迈克上前跟乔恩简短地寒暄几句,送上那张照片,然后跟乔恩道了别,一行人开着车,向另一个客户家驶去。
    一天下来,迈克带着助手开着新车重复做同样的事情。他的这一举动让助手和所有的员工们都感到很奇怪,不知他葫芦里卖的什么药。
    两个多月过去,迈克的店没有对新车进行过一次撒网式宣传,也没有跟竞争对手进行过价格宣传战,只是为154户有购车意向的人家拍摄了照片。奇怪的是迈克此举却换来了极高的成功率,154户人家中,有超过30%的住户预约看车,最终的成交率也极高。那些决心购买迈克的车的人,几乎都说过类似的话:“车很漂亮,也许是最适合我们家的一款车。”
    看着销售额一天天高起来,员工们都很惊讶。原来,这是迈克想出的一种聪明的促销手段,他根据有购车意向的人的心理,用一张张车与房屋完美融合的照片,激起他们对拥有照片里那辆车的美好渴望和联想。因为看着照片里新车与房屋完美搭配显示出的那种和谐、丰足的意境,谁不会为之心动并说服自己买下那辆车呢?迈克意味深长地说:“我推销的是车,更是在推销购车人心中那个对美好生活的梦想啊。” 

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