岛田浩司：零售行业如何提升企业形象

　　面对品牌的逐渐强大，百货业如何转危为安，重塑辉煌？

　　百货店涉及的商品广泛，服装鞋帽、珠宝首饰、家居用品、食品、电器应有尽有，并且由于“安心、安全、高质、信赖”的形象一直屹立不到。然而、近年来，随着顾客兴趣的多样化，大型的品牌专卖店、购物中心应运而生。

　　如今曾经一统天下的百货业，走过了十几年的光荣历程，面对品牌势力的日益强大，昔日场面火爆的大型百货也开始出现利润的下滑，逐渐从强势的位置走下神坛。百货业如何革新才能进一步重塑辉煌呢？

　　其实，要从根本上突破瓶颈，还要从百货店自身的寻找原因。

　　准确定位，突出特色

　　与单一店铺相比，百货店在位置、店铺规模和商品的丰富性上占有绝对的优势。然而，传统的百货店“千店一面”，在销售产品和提供服务方面同质化现象非常严重，无法吸引消费者注意力。目前百货店的面临的最大课题就是要一改往日的暧昧姿态，构筑旗帜鲜明的品牌形象，充分展现百货店与生俱来的精彩魅力。

　　为了实现这一目标，明确“百货店的品牌定位”，“个性化、差别化经营”已经成为百货店寻求突破、积极革新的必由之路。

　　不作深入的市场调查，只是一味地盲目开店很容易陷入经营不善，甚至倒闭关店的窘迫境地。正确把握品牌定位，准确锁定目标客户群，以顾客的需求为指导，进行商品的开发和货品的调配。就能摆脱连绵不断的价格战，顺利走过百货店历史性的变革 道路。

　　但是，市场调查和顾客层分析，不能只是停留在从前的定性分析上，必须根据地区的特性从“年龄、收入和生活方式”的三大轴心，定量地把握顾客的需求，详细分析各个卖场的目标顾客，细分每组顾客群对应的商品，扩大重点顾客范围、建立更多的忠诚顾客。

　　百货店的存在依托于消费者，服务于消费者。因此，百货业的变革 进程应该是：准确把握消费者的生活模式，提升消费者的生活质量、倡导现代生活模式，为消费者提供最佳的商品和服务。

　全面服务，提升自身品味

　　与百姓的生活密不可分的行业是零售业，其中百货店是被认为具有高层次的消费场所。消费者满意度调查结果表明，去大型百货店的目的除了购买适合的商品之外，消费者最终的目的是显示自己的身份、并且享受一流的服务。

　　特别是近年来，随着的经济发展，中国在BRICs“金砖四国”中独占鳌头，保持了突飞猛进的发展速度，专家预测，未来的10年中国将成为世界瞩目的焦点，并且快速进入经济强国之列。至2007年底资产超过100万美元的中国的新兴富裕阶层已猛增到41万5000人，比2006年增长了20.3％。更令人叹为观止的是金融资产超过3000万美元的“超富裕层”高达6038人，已经超过日本的5300人，跃居世界领先地位。受世界金融危机的影响，虽然2009年全球百万富翁人数普遍减少，中国也不例外，富翁人数较2008年下降一成多。不过，从总数看，中国净资产过百万美元的人数仍有34万之多，是全球第四大“富翁生产国”。经济急速成长，股票市场火爆，股价节节攀升，富裕阶层的财产正以惊人的速度持续增加。

　　看到中国巨大的市场潜力，国外的零售企业接踵而至，日系百货店在中国的战略目标主要针对高价格带的富裕层，以强大的资本优势和细致入微的服务取胜。

　　然而，中国零售行业整体“服务”概念淡漠。消费者在店铺选购商品时，只能通过导购的口头儿介绍获得商品信息，大大限制的消费者对店铺信息的认知和购买欲望。

　　先进国家把“服务”视同于“零售行业获胜的有力武器”，在销售过程中务必首先“建立与顾客的良好感情”。可见，情感因素已经大大超过了物质需求本身。

　　今天，随着经济的持续延伸，“提升服务质量”已经成为全球有目共睹的销售理念，为了实现这一理念，确立切实可行的人才培养机制已经成为百货店脱颖而出的捷径。

　　近年来赴日访问的中国游客将近900万人次，人们对“日本的待客服务”感触颇深，“日本式的待客、销售和服务”也成为各个企业大学的热门话题，越来越多的学习 经理认识到全面专业的人才培育是今后发展的必要途径。

　　市场的低迷和激烈的竞争消耗了企业的能量，但是只要拥有精良的人才，在瞬息万变的商战中可以永远占据主导地位。

　　构筑新时代百货店人才培养模式的核心手段：

　　明确制定战略方向所必要信息收集和可视化进程。

　　整理信息、发现问题、制定实施计划。

　　制定不同职位的人才培养计划。总经理、部长、楼层经理、店长、导购。

　　打造样板店铺，复制成功经验。

　　高质量、系统性的人才培养，是零售行业的生命线，它能够提升企业形象和社会价值，为百货店的持续发展提供强有力的保证。