学习迪士尼的客户服务之道

刚刚从地球上最快乐的乐园回来，我却心情不好。我不是为迪士尼乐园恼火，他们一如既往地不错，让我的家人享受了一次非常奇妙的旅程。我气恼的是，其他面向顾客的商人和企业，他们连最简单的提高客户满意度的事都做不到。

读者务必理解，作为一名沟通交流专家，我在迪士尼乐园的体验迥异于一般游客。我会追寻那些让顾客感到满意的特别之处。我会聆听迪士尼员工与游客的对话。我很欣赏迪士尼向其员工提供的高水平客户体验学习 。在过去几年里，我同迪士尼公司和迪士尼学院的领导者有过几次交谈。以下是迪士尼乐园每日必做的、旨在改善沟通和客户服务体验的三件事。

保持整洁，准备就绪。 大多数来到迪士尼乐园的游客都注意游乐设施去了，而我则低头看着地面。迪士尼乐园成功地避免让一些东西出现在游客眼前——包装纸、口香糖，或是撒落的爆米花。成千上万的游客走过迪士尼大道，但它却仍然一尘不染，这一直令我感到很惊讶。保洁员晚上将街道清洁干净，这样第二天一早一切都能“整洁如初，准备就绪”。白天里，保洁员也在努力工作，不断地清洗、打扫和捡拾垃圾。迪士尼也学习 经理和员工——乐园整洁，人人有责。

我办公地点附近有一家餐厅，食物不错，员工也友好。但是，这家餐厅并未“准备就绪”。事实上，这里的员工就在离厨房几步之遥的大厦外吸烟。那一片的停车场地上散落着烟头，有时还有废弃的空烟盒。我不在那儿就餐，因为根本不吸引人。听说餐厅老板抱怨经济不好，我想告诉他，不是经济不好，是你的问题，你根本不关心形象。

让每位客户都感觉到被重视。 迪士尼的学习 教导员工“积极友好”。迪士尼鼓励团队成员主动寻求同客人的接触。例如，有个人看上去有些迷茫，迪士尼员工会主动上前提供帮助，而不是等那个人过来找他们问路。

在迪士尼过生日的女孩

我带着妻子和两个女儿在迪士尼游玩时，我们正寻思由谁来拍照，一位迪士尼员工发现了。“我很乐意为你们拍照。”他对我们说道。这就是积极友好。

迪士尼还会向首次前来游玩或过生日的游客发送徽章。徽章上显示有游客的名字，迪士尼教导员工要以徽章上的名字称呼游客。为了看看这种做法是否管用，当一位戴着生日徽章的女士买汉堡包时，我进行了观察。果然，她刚刚走近点餐窗口，一位友好的员工就对她说道：“生日快乐，戴安娜！你想要点什么？”这就是积极友好。

提供沟通学习 。 迪士尼乐园的每位团队成员都被训练为有效的沟通者。例如，迪士尼乐园的每样东西都按时 运行——游乐设施、表演，以及列车。如果列车离站时晚点了一秒钟，售票员就会用扬声器向游客解释晚点的原因，以及会晚点多长时间。迪士尼还学习 员工回答常见问题，即使对一些员工来说，这并非其“工作范畴”。我同一位迪士尼乐园员工交谈时发现，他甚至知道乐园另一边某场表演的时间和时长。其他企业的大多数员工都没有获得沟通方面的学习 。就在写这篇文章的那天，我走进两家本地商铺，收银员对店里的常见物品一无所知。他们没有受过这方面的训练。

迪士尼列车车站

这些收银员所受到的学习 就是赚顾客的钱，仅此而已——这与迪士尼的客户服务体验截然相反。

下次，当你抱怨经济不好做生意很难时，请花点时间检视一下自己做生意的方式。你是否向客户提供了迪士尼式高质量的体验？如果你对此的答案不确定，那么请花150美元买张迪士尼乐园门票，在这个魔幻王国里进行一天“差旅”。可能这趟“差旅”的花费听起来有些贵，不过你从中获得的回忆和教训将十分宝贵。

卡米恩·加罗（Carmine Gallo）系世界最受推崇品牌的沟通指导。他还是受欢迎的演讲者，并著有几本书，其中包括畅销书《乔布斯的魔力演讲》（The Presentation Secrets of Steve Jobs）、《乔布斯魔力创新》（The Innovation Secrets of Steve Jobs），以及《点燃激情！激发领导者的7个简单秘诀》（Fire Them Up! 7 Simple Secrets of Inspiring Leaders）。
 
译 余倩