业务服务管理的关键是与业务融为一体

　业务服务管理，BSM（Business Service Management）本质上是企业工作执行方式的规划和架构方法。它是关于理解机构存在的目的是和业务通力合作完成目标。注意在成为支持机构和支持业务部门更好地做业务的机构是由区别的。

　　那么，这是什么意思呢？这就好像用两种方式来说同一件事情。从某种程度上，它是，但是现实是在两种情况的考虑是不一样的。这种区别很小，但是考虑方式的改变非常关键。

　　假如我是银行的IT员工。如果我是在一个支持机构，我的想法可能是“我是个IT员工，我必须要运行高效的IT部门，这样我就可以提供良好的IT功能”。这是一个有价值而且值得称赞的目标。但是，如果我把自己想成是支持业务部门更好地做业务的机构的一员不是更有吸引力吗？在这种情况下，我的想法会是“我是个银行家，我的目的是把银行做的更好。在支持这个目的中我的工作是像IT员工一样提供IT功能。但是，我所做的每一件事要完成的都是做更好的银行业。”

　　微妙而意义重大的确别在于态度。我是工作是IT还是银行也？我是在做更好的IT用以满足我的客户需要，还是我在做银行也，并用我的IT技巧提供更好的银行功能？首先，这种区别很难掌握。但是一旦这种区别清晰了，它就打开了通向对工作思考方式的不同，以及工作应该如何做的大门。

　　一旦你从技术问题上后退一步，而且不再考虑个人流程和行为，那么这就是BSM的精华了。这是模式的一种基础转变。这是处理问题的一种新方式。如果机构中的每一个人都关注同一个目标（作机构所负责的事情），那么就没有必要讨论联合或者互相配合或者其他在团队和业务之间的活动了。这种联合或相互配合是内在的，因为每个人都是朝着同一个目标的。是的，人们仍然需要讨论和分享数据；但是，现在这是一个组的讨论，而且与常规的会议相比，都有相同的理解和目标，而那些会议的参与者通常都是对抗的（有时候是代表不同的集团）。

　　当IT部门可以参与业务部门的讨论和决策，而不只是得到需求和指令的时候，你可以注意中其中的变化。IT部门和业务的其他成员坐在一起，共同作出业务决策，并制定业务的发展方向。

　　这种概念并不只限于IT部门。公司的每个部门都应该这样思考。在有些情况下，这是自动的。销售团队关注业务行为，因为这是他们销售的东西，所以他们的想法不会有什么变化。但是，像HR和设备还有其他关注最终业务的支持机构都是为整体的业务交付增加价值的。