张晓兴：如何提升客户的保持率？

　改善客户体验，提升客户保持率

　　竞争很残酷，且无处不在。伴随着日益激烈的竞争，客户体验整个环节都充满了变数和诱惑。在“品牌转换”比以往任何时候都更容易的时代，客户流失已经是不争的事实。在这样的环境下，企业要如何做才能够提升客户的保持率呢?

　　您的竞争对手每日 都在忙着建立新的渠道、呼叫中心、网站、经销商和网点以服务现有和潜在客户，或者忙着提供诱人的优惠政策以吸引客户。因此，您的客户服务中任何一个小小的失误都有可能是致命的。而优化服务流程的更有效的方式是需要一种连续性的研究方法，这样服务质量才能日复一日地改进，您的服务质量是在这样提升吗?

　　毫无疑问，客户关系管理是您关注的事情，而其中对接触点的服务质量监测是至关重要的。您的员工如何面对客户?您的客户如何评价员工的行为?当您的服务准则运用恰当时，足以取悦您的客户吗?您的客户如何评价他们的体验?这个体验对他们重要吗?会不会影响未来的客户关系?这种影响是积极的还是消极的?Ipsos Loyalty能够帮助您成功地管理所有的“接触点”，最大化提高客户忠诚。

　　基于各渠道的研究，我们可以在您公司的KPI系统中整合所有的研究成果。这样，您的雇员对他们的工作表现、服务水平和服务态度负有直接的责任，而您也能够根据公司的要求来监测规范执行的结果。在这种情况下，接触客户的每个渠道，不论是呼叫中心还是客户代表，都是有研究价值的。

　　要让企业在竞争中保持领先地位，您需要做到更快、更好。在问题回应、行为纠正、观念创新和服务优化上，您必须做到最快。 Experience Optimizer 帮助您每日 有效的管理“接触点”，具有响应迅速、可操作性强和简单易懂的特点。Experience Optimizer能够使您与想要了解的客户之间畅通无阻地沟通，也能够将沟通结果快速地反馈至客户数据库中。

　　Experience Optimizer：让它成为企业服务质量持续改进计划的一部分，帮助您在竞争中保持领先地位。

　　客户/员工满意度及忠诚度研究专家

　　Ipsos Loyalty 精通企业、客户与员工之间赖以生存的发展关系，我们清楚了解客户与员工会对企业产生何种影响以及如何改善三者之间的关系。通过对客户和员工满意度及忠诚度的研究，Ipsos Loyalty 的研究专家能够帮助客户改善企业的商业表现。我们不仅仅是测量企业与客户、股东及其他利益相关者关系的专家，同时还可以帮助企业最大限度地优化这些关系，使企业取得竞争优势。

　　张晓兴 益普索资深总监