云计算与呼叫中心的未来

马骏驱 Aspect大中华区总经理

　云计算已经是企业运营基本平台的大势所趋，而企业通信与业务协同是企业运营的基本模式。我们知道，企业通信原本分为企业内部团队通信和企业与客户之间的通信两大部分，而且随着通信技术的进步，特别是云计算平台的发展，企业内部通信与企业客户联络两大部分之间的界线已经越来越模糊，相互渗透的趋势已经十分清晰。
　　
　　那么，云计算对企业通信将会产生怎样的影响呢？这些新的趋势对企业及其客户意味着什么？首先，让我们从历史经验和逻辑来分析，云计算会给我们的工作和生活带来怎样的巨大变化，这种变化很快就会影响到呼叫中心的架构和运营模式。
　　
　　云计算也是历史的重演
　　
　　回顾历史，总能让我们更清楚地看见未来。让我们先从生活中已经极为普通的电力说起。如今，在我们这些寻常百姓看来，电力就是墙壁上的插座和各类功能齐全的家用电器，是一种共用基础设施。电力不仅通过电气设备为我们提供能源和功用，也通过电视、电脑、电话为我们提供信息沟通的手段。然而，在人类掌握发电技术的初期，电力这回事只跟为数不多的人家或者机构有关。这些人必须自己去购买这种零件，并且自己去组装出来一部发电机，发出来的电主要是自己用。这就好像以往的呼叫中心，要自己去买各种功能的板子，自己组装起来给自己用。
　　
　　后来，专业厂商制造了现成的发电机，各个用电的机构可以购买整机回来用，不过还是要配备自己的维护管理人员。现在，呼叫中心领域同样也是提供一体化的解决方案，用户不需要自己去承担麻烦的集成工作了，但呼叫中心的设备仍然需要在自己去建立和维护。
　　
　　如今的电力能够成为我们生活中的共用基础设施，为我们的生活增添这么多的色彩，主要是因为有了四通八达的输电网络，让我们不必在意无数的发电机都放在哪里。
　　
　　我举出电力这个例子是要说明，任何一项技术，它的发明之所以伟大，是因为它能够改变大多数人的日常生活。仅仅待在实验室里面，仅仅跟少数一些人有关，这样的技术是不会发扬光大的。值得注意的是，一项技术一旦能够实现网络化，它将成为人们生活中不可缺少的一部分，对人类做出最大的贡献。电力如此，自来水如此，天然气也是如此。甚至，如果没有完善的下水道网络，我们也不能家家户户都有现代化的卫生间。
　　
　　跟电力、自来水、天然气和下水管道一样，信息处理技术的网络化也是如此。在1950年代，一台计算机需要一间大机房才能放下，只有少数专家才能操作，而且只能面对这庞大的电脑控制面板。到了1980年代，计算机和通信技术的结合，让更多的人可以通过电传打字机来跟计算机进行通信，在很远的地方就可以把自己的课题交给计算机去处理。越洋海底电缆铺设完成之后，信息处理能力可以传播的更远了。如今，光纤网络已经可以进入家庭了，而电脑操作终端已经变成我们掌中的手机，信息网络的发展速度令人乍舌。
　　
　　无论是电力网络、自来水网络还是信息网络，网络的意义在于让集中化的资源服务于分散在各地的众多用户，从而取得最佳的投资回报经济效益。当然，信息网络是各种网络中最为复杂的，当然也更加贴合我们的心愿。在电力网络中，分布在各地的发电厂被集中起来，服务于分布在各地的家庭和企业用户。在信息网络中，分布在各地的服务器被集中起来，服务于分布在各地的家庭和企业用户。家庭和企业用户不知道、也不必知道自己所用的资源来自何方，但却可以自在地享用这些资源。这就是网络的美妙之处。在信息网络中，集中化的资源就是本文一开始就提到的，当今最热门的“云计算”。
　　
　　电力、自来水从实验室到网络化再到成为我们生活中的公共基础设施，这是历历在目的历史。信息网络是不是也会成为我们生活中的公共基础设施？目前来看，这是一个初露端倪的趋势，也是一个充满睿智的判断。有趣的是，历史是已经发生的事实，它本身是没有投资价值的。真正有投资价值的是对未来的正确判断。相信历史，是一种学习；相信未来，是一种投资。所以，相信云计算，就是一种投资。
　　
　　“云经济”带来的变革
　　
　　AT&T全球商业服务公司的策略解决营销副总裁Joe Weinman提出了“云经济”以及“云经济十大定律(The 10 Laws of Cloudonomics)”，详细分析了云计算能够为我们带来显著经济效益的原理，其中的核心概念可以概况为三大定律：
　　
　　定律一：公用服务的成本乍看下虽然比较高，但其实成本较低。许多人都计算过，拥有一部私家车和经常叫出租车相比，其实后者比较省钱。如果拥有私家车，每次出行看上去只需要支出汽油费，而叫出租车就贵很多。但是，购买并拥有一部私家车所花的钱很多，但出租车完全免去了这笔费用。这个原理适合大多数情况。
　　
　　定律二：按需取用（On Demand）胜过预先估测。占有资源意味着你的任何需求都会得到满足，特别是可以满足你未曾预料到的需求。不过，在你不使用这些资源的时候，你为占有资源所花的钱都是白白浪费的。最重要的是，我们的与预测很多都是错误的。所以，拥有快速反映的能力，而不是主观预测然后花钱占有资源，这才是最经济有效的方法。
　　
　　定律三：总和的高峰(peak of the sum)绝不会大于高峰的总和(sum of the peaks)。企业的资源部署必须考虑到需求的最大值。但是，不同的企业对资源需求的最大值发生在不同的时间。会计事务所在年底报税的时候最忙。零售商在周五或者假日前一天最忙。体育媒体在重大赛事举办前后最忙。这些不同企业对同类资源的需求高峰是不同的，如果大家共同拥有这类资源，就只需要按照共同需求的高峰来预备，经济效益自然就高得多。
　　
　　举一个我们生活中的例子--你准备选购一部私家车。如果你只考虑在都会区的“二人世界”，最佳的选择可能是可爱的两门Mini Cooper；如果你希望更“拉风”一些，可能会想要法拉利跑车；考虑到可能会要小孩，就会选择经济实惠有安全的丰田吉普车；也许你还想开着车带着家人横跨大陆去旅行，干脆买一辆露营车。最终你可能什么车都不想买了，因为你不可能买一辆可以满足上述全部需求的车。这种时候，最佳的选择可能是留着大笔现金，想用什么车就去租什么车。这就是“按需取用（On Demand）”的模式，而汽车租赁市场就是“云”，其中有很多家汽车租赁公司任你选择。
　　
　　“云计算”变革企业联络中心
　　
　　从上面的论述可以看出，云计算是从服务和经济效益的角度去看问题，而不是从技术的角度去看。这就好比我们走进菜市场，看到的都是做菜的原料，你会想到自己应该怎样来做出一桌菜，如果你走进自助餐馆，你看到的是自己想吃的菜肴。在呼叫中心领域，传统上企业主要在意的是怎样接听客户打来的电话，以及怎样在适当的时机打好给客户的电话。但是，当进入云计算和SaaS的时代，企业在意的事情是在保持客户满意度的前提下，让呼叫中心人员的工作效率达到最高，从而使呼叫中心的整体投资回报率达到最高。具体地说，就是：
　　
　　·座席人员是不是保持忙碌工作而不是拥有多少座席数量；
　　
　　·IT系统高是否效运转而不是设备是不是可靠；
　　
　　·系统的可扩展性如何而不是服务器是不是能连上网络；
　　
　　·是否能够快速联系到客户而不是电话拨号策略；
　　
　　·是否能够快速明了地答复客户电话而不是能否聪明地处理呼叫排队。
　　
　　未来的呼叫中心不再是基于通信系统而是基于软件、IP并且IT Ready的，只有这样的呼叫中心解决方案才能适应云计算和SaaS的趋势和平台。我们看到，10多年来，Aspect一直是沿着这条道路走过来的。近一两年来，正是云计算和SaaS趋势日渐盛行的进程，而Aspect已经和微软结成了战略联盟，把自己的统一通信应用解决方案构筑在微软的统一通信平台之上。最近，跟云计算相提并论的就是Windows 7，这将把云计算推向更搞的水平。
　　
　　随着云计算基础设施的成熟以及SaaS架构的呼叫中心的出现，座席电话部件、桌面和应用软件、管理工具和质量保证、排班管理等功能都可以像墙壁上的插座那样接上就有，或者像自来水那样拧开水龙头就来，想用多少就有多少，我们也不会再想到操心这些东西来自哪里。 可以预见，呼叫中心将会在云计算和SaaS的趋势中腾飞。