零售行业的信息化：由量变转向质变

　　无论是数据大集中还是客户关系管理，不仅是应用的深入，更重要的是他们使零售业的信息化由量变走向了质变。

　　零售业是最早走向市场的行业之一，20多年来，零售行业已经将国际上存在的所有业态都引入了中国。像大型综合超市、仓储式商场和便利店都是近年来发展较快的新业态，也是国外零售企业所带来。一年一小变，三年一大变是这一行业的真实写照，这表现出这一行业活力的同时，也对希望管理模式相对固化才易于部署和实施的ISV们提出极大的挑战。

　　20多年来，零售业信息化一直在行进和深化中，其应用范围不弱于任何一个行业。从上世纪90年代初，零售业就引入了POS系统扔下了算盘，而当时不少行业仍处于手工状态。只是由于零售业整个行业利润低的特点导致其在IT投入上低于电信、银行、电力等行业，但应用则更为琐碎，事无巨细，且变化万端，这也使得身处其中的ISV们辛苦莫名，曾经近百家的IT供应商如今只剩屈指可数的几家，即使仅有的几家也向媒体大倒苦水自己的获利能力低，挣得是辛苦钱。

　　零售业的IT粘度高

　　与其他行业相比，零售业对信息化的依赖性更强，稍有规模的企业，信息系统已经是不可或缺的经营工具，一旦系统出现故障即无法正常营业，一时一刻都离不开系统的支撑，业务的处理、财务以及各种信息的管理都无法再回到手工处理状态。

　　如门店的POS系统、库存管理以及财务管理三个领域的应用已经几乎普及，而且不同企业的差异并不明显，差异则存在于实施ERP之后的精细管理。“零售业信息化的核心就是将各个细节管理起来，有了信息化就可以将细节做得更好，更透明，添补了运营过程中的漏洞。”东方家园首席运营官栾熙忠说。由于不同的企业对细节的掌握和理解不同，即使同样都实施了ERP系统，不同的企业在效率的提升以及服务上还是存在明显的差异。

　　“我们实施ERP系统好几年了，但在细节的布置以及软实力提升上和国外企业还是有明显差距。”一家零售企业的CIO向记者抱怨说。当然，国内企业在软实力上并不是做不好，而是愿意不愿意做，愿意投入多少资金和人力来做，事实上在国内的不少零售企业看来，现在加强单店的软实力倒不如开新店来得利润高，因而还是将更多的精力放在粗放的扩张上。

　　不过由于沃尔玛、家乐福等国外企业在信息化上更高层次的应用，也引导国内的零售企业将应用逐渐深化。“零售企业有海量的数据，他们采集这些数据的目的就是要利用这些信息分析客户的需求，促进销售。”富基信息技术有限公司(以下简称富基)副总裁李俊峰分析说。

　　在李俊峰看来，由于零售业竞争的加剧，也将促使零售业的信息化建设走上一个新的台阶。

　　信息化建设出现质的飞跃走向数据大集中

　　银行最早开始做数据大集中，现在银行已经走过了数据大集中阶段。零售业相对于银行或其他行业其企业更为分散，规模化不足，对外资彻底开放后，行业竞争更为剧烈，如今处于并购和整合的动荡时代，而数据大集中也在不断的并购和整合中提上日程。“现在一些大型的商业集团开始从门店的系统建设走向集团化平台建设，将数据集中到集团总部，现在苏宁电器正在做数据大集中的应用。”李俊峰表示。而且据他介绍，过去由于企业对网络的认识不够，数据大

　　集中更多体现在口头上，现在一些区域上的龙头商业集团也已开始部署和实施数据大集中，没做的也在密切关注。

　　在集团搭建一个大型平台，将营业数据都收归集团就意味着以后所有的服务器都将在总部部署，使单店的维护费用降低。过去每个门店都有IT维护人员，总体使用成本偏高，随着零售企业开店速度的加快，IT成本也在增加。“虽然短期来看，搭建大平台的一次性投入要高于以往单店的建设，但长期来看其成本是降低的。”李俊峰说。

　　在他看来，现在集团企业是否要做数据大集中，首先取决于领导的决心，其次是集团是否有能力或愿意承担这一投入。在记者看来，还取决于商业集团领导是注重长期还是短期的发展。

　　数据大集中对于零售行业信息化而言是一个质的飞跃，由原来的分散部署走向集中部署，由原来的不交互走向协同和交互，这不仅是应用的深化，更是与以往完全不同的部署模式，是质的飞跃。

　　数据大集中后也意味着后续的一系列的集团管控的加强，这都是需要系统来支撑的。比如由过去的分布式管理架构转变为中央集权的管理架构，看似简单一句话的问题，事实上其中涉及诸多管理结构的转变，比如财务、人力资源、采购等以及业务的各个方面。由于集团管控将面临多方面的阻力，因而推动的进程也相对缓慢。

　　CRM 不仅是一个深入应用

　　事实上，除了数据大集中外，未来1～2年零售业的深入应用还有CRM的应用。“前几年说的比较多，现在观念越来越清晰，开始走上实质性的应用阶段。”李俊峰说。CRM表面上看似乎只是一个新的深入应用而已，其实对于零售业而言CRM应用的意义和影响很深远，它不仅是一个应用，更重要的是经营理念的转变，是由过去粗放式的经营和管理走向精细管理的重要标志。

　　“现在到底是抓VIP客户还是大众，是很多零售企业在考虑的问题。”栾熙忠说。在他看来，零售企业在信息化上的投入不是钱的问题，而是值不值，到没到这个阶段。这两个结果在具体执行上就有很大差别，如果看重VIP客户，就必须上系统来支撑。反之以大众为主，则依然以价格为主。

　　“高端市场热忠于CRM的建设，因为高端市场像百货商场和专卖店大多已经部署或开始部署CRM系统，因为他们的目标客户群是以高端消费人群为主，而且他们的利润空间也可以支撑其为客户提供深度服务，但目前超市还没有走到这一步，他们依然以抓促销和价格为主。”长益科技总经理宋清说。

　　供应链协同是个难点

　　与其他行业一样，零售业信息化也有较大的可持续发展空间。比如，未来的热点应用还有供应链之间协同，这是一个很复杂的问题，现在国内的零售企业还鲜有涉及到这个层面。国外企业在供应链的管控上做得更好，因而在产品质量和价格的把控以及供应商的管理上更为合理和规范，这是中国零售业未来不得不走的一个方向，但短时间内很难提上日程。

　　另外，电子商务也将成为零售行业信息化投入的一个重要趋势。

　　ISV们追着变

　　对于生存于零售业的ISV们来说，也不得不追随着零售业的变化而变化。他们除了要学习IT技术的变化，更重要的是要了解行业的瞬息万变。目前，中国零售业的业态大致可以分为：百货店、超级市场、便利店、专卖店、购物中心、大型综合超市和仓储式商场，其中不少都是新的业态，即使是过去旧有的业态也在发生着较大转变：比如传统的百货商场开始向主题百货、单体经营开始向连锁经营转变，呈现出了多业态并存的局面，零售业的变化逼迫ISV们必须加强学习能力。

　　“我们要比他们学习得更快，才能满足客户的需求，这些年我们就是跟随着客户的成长而成长的。”李俊峰说，由于客户需求变化的压力超过了ISV的承受力，于是ISV们不得不开始变革。“过去我们是以技术为龙头现在我们改变为以服务为龙头，成立了研究院，对零售行业的变化进行深入研究。”据了解富基不仅成立了研究院，而且重新梳理了服务体系，调整了交付策略。2010年富基划分出华北、华南和华东三大区进行精耕细作，为客户提供贴身服务。

　　竞争格局在演变

　　相比之下，现在零售行业IT产品供应商之间的竞争更为激烈了，由过去的国内厂商之间的竞争转变为国内外企业之间的更为激烈的竞争。

　　10年前行业进入门槛不高，ISV良莠不齐，数目也很多。现在很多小的ISV已经被淘汰出局，目前国内的较大的零售业ISV有富基、长益、海鼎等，区域上还有一些业务单一的小型IT供应商，服务带有明显的本地性。近两年零售业对信息化需求的升温，IT国际巨头们的身影也频繁地出现，像甲骨文、SAP、惠普、思科都开始重点关注零售业。竞争门槛也被进一步抬高。“这对像富基这样占有较大市场份额的企业来说反倒是优势，过去很多服务商没有深入做下去，现在随着应用深度的增加，新企业进来的难度加大，我们的优势也就越为明显。”李俊峰说。

　　国外零售企业的进入和店面的扩张，也使得国外IT巨头的产品开始逐渐掌控零售业的高端市场，不过像SAP和甲骨文现在主要提供的是后端的产品，前端的业务还是以国内厂商为主，因而就出现了SAP和富基以及长益的合作。虽然富基和长益也都有后端的ERP以及人力资源等产品，也确实有一些国内客户选择了他们的全线产品，但对于那些实力雄厚的商业集团，似乎还是觉得只有国际品牌才能和他们的形象相匹配，这也是很具中国特色的现象。

　　“我们估计零售业还有20～30年的高速增长。”李俊峰说。随着零售业企业的长大，尤其是一些领先的零售企业上市融资之后，ISV的竞争会更为激烈。甲骨文近两年就在全球市场收购了包括Retek、ProfitLogic 在内的4家零售软件公司，由此可见零售业ISV的竞争正在走向白热化。