“管理”切不可形式主义

    其实企业做些形象的宣传，原本也是无可厚非的事情。但有的企业偏偏就只注重表象，而忽略管理最应尊崇的本质，其结局就是虽然投入了大量的资源，企业却始终得不到当初设计的效果。例如，曾经在九十年代风生水起的郑州亚细亚商场，可说是将企业的这种形象工程发挥到了极致。不过它最终还是没能逃得覆灭的运命。对此管理界给出的原因众说纷纭。但是在我（王越老师）看来，仍旧还是这种只有追求管理的形式，而没有尊崇管理的本质造成的结果。

    对待现今管理上的形式主义，大多数的企业非但不以为然，反而还会如数家珍津津乐道。记得我就曾与国内某服务企业的管理层做过一次探讨，当老总们炫耀他们服务的“形式”时，每个人都表现为志得意满眉开眼笑。但是当我问到该企业员工对待顾客的微笑，是否出自于内心且是百分之百的真诚时，这些老总们却个个都是瞠目结舌无言以对。其实道理非常简单，比如对于迎宾人员，形式主义导致的结果就是，“迎来送往”等于“弯腰鞠躬”和“开口微笑”的例行公事，所以哪能期望他们做出那种山花烂漫的表情。当然我的观点也许会被说成是求全责备。许是由于如今中国的服务行业，上述现象已然变得非常的普遍，所以人们也就习以为常而见怪不怪。但是若拿邻国日本相比，则情形就大不相同了。我在日本的时候，常常感受服务人员的微笑，确是一种来自内心的真诚，这种微笑显得格外的灿烂，能够使人产生消费的冲动。原因就是这种微笑的本身并非“形式”而是“内容”，即它的背后隐藏着服务的内容—真诚。

    不过，有一些管理者常会找出如下的借口，认为中国企业员工的素质不及日本，所以就不能奢望他们会有那种真诚。其实在我（王越老师）看来，问题还是出自管理层面，是管理者自身思想和行为的结果，员工无非是其思想的执行者而已。至于我为何和会产生如此的一个判断，相信读者看过以下案例就能有所体会。

    几天之前我和几个朋友小聚，席间有人谈到这样一件事情：他居住的小区一户人家遭窃则光顾，原是防盗门的磁芯锁被歹人破解，据警察分析，窃贼持破解后的这种钥匙，可以拧开任一同型的门锁。闻此讯息我的这位朋友大感恐惧，因为整幢大楼都是装有这种房门，所以便迅速找到售后取得联系，听朋友说客服的反映倒也快捷，第二天便有人去上门更换锁芯，当朋友问及工人磁锁因何故失效，答曰此锁零六年就被破解所以技术早已过时，朋友惊诧之于不免质问，为何零六年发现缺陷不及时通知消费者，工人笑曰厂家已于网上做过声明，何况客户太多怎能每户都有通传，最后工人收了几百元的锁芯材料费，签了发票回执单便礼貌的告辞离去。朋友说，当时的感觉如同遭了抢劫，我问他为何会给他材料费，朋友讲这些人万万得罪不得。我一时明白了他的所指，问为何不并同房门做换，朋友告诉我这间公司的售后已由另一间著名的品牌负责，天下的乌鸦一般无二，实在是没有更好选择。

    案例分析：据说这种防盗门的磁芯锁曾是这间公司创始人的专利，也正是这间公司的利基所在，不过当技术出现重大失误，公司非但不能做出及时有效的应对，反而是掩耳盗铃巧妙敷衍囫囵搪塞；而当因此缺陷导致用户出现损失和安全隐患，又非但不能勇于承担责任成本，反而是将其转嫁与消费者买单。

所以我们不难看出，介于该企业管理者存在的这样一种经营的理念，又怎能期望他的员工能真诚的对待每一个顾客。因此即便是他的售后再过迅捷，他的工作人员再过彬彬有礼，也难以掩盖其真实的虚假与伪善。想来消费者之所以会委曲求全，大抵是中国法律体系尚不健全，所以此等企业常是可以逃过漏洞，但这并不等于如此就可粉饰太平。短缺经济时代虽然可以获得快速成长的空间，但是全球化的今天就要遵守优胜寽汰的准则。一旦消费者发现市场上的替代选择，他们被无情的抛弃便是必然的结果。

    讲到这里，可能有人会持反对的意见，认为上述案例确是针对管理者而言，不过员工自身的失误就要另当别论。事实果真如此？想来也不尽然。

    记得有一年我为新车去做首保，或许是因为车子豪华的缘故，4S的服务也颇具豪华的风格，从方向盘到真皮座椅，都有专人用套封维护，让人找不出多少缺陷。不过回家后我却发现后备箱中的两个保温杯不翼而飞了，它们是我为公司的周末员工活动时准备的奖品。回想从4S店到家的途中没有第三方接触，那么很明显的判断就是修车工人做了些手脚。但是我并没有确实可靠的证据，何况当初交接车辆时又没清点物品。当然区区一二百元的物什算不了什么，不过这件事情倒引发了我深入的思考。第二天，我召集了全公司管理级人员，就这件事情进行研讨，内容是，如果类似事件发生在我司，作为管理者应当怎样处理。期间，我得到的答案大致类似：首先彻查事情原委—如果客户投诉属实—当事者做辞退处理—向客户登门致歉—于损失加倍赔偿。对于这些下属的能力，我从来都是不怀疑的。但是当我问到出现这种情况，管理者应当负担什麽责任呢？他们就着实地摸不着头绪了。其实这也正是我思考的问题，不过当时我已经想到了答案。

    案例分析：对于员工的窃取客户财物的行为，作为管理者负有不可推卸的责任。这里抛开员工的道德品质不言，单凭员工的这种个人行为，就会给企业声誉带来损害，而员工能置这种损害企业声誉的行为于不顾，表明这个员工与企业的关系是一种绝对冷漠；而这种绝对冷漠是由于员工没有将企业利益和个人利益合二为一；而员工不能将企业利益和个人利益合二为一，是因为员工在这家企业没有那种温暖和归属感；而之所以员工没有那种温暖和归属感，是因为管理者根本上没能做到以人为本。这样的企业管理者，不能珍爱自己的员工，也就不会珍爱消费者，所以即便消费者出现了损失，企业也不会给予相应的重视，而员工的行为从某种意义上，其实是受企业影响的结果。因此，这种企业即便形式再在过完美，也终究是披着一层皇帝的外衣，迟早都有被旁人戳穿的时刻。后来的事实证明了我的判断，不久后那间企业的工人以次充好，被人发现后企业受到了相应惩处。

    几年前我曾写过一篇文章，讲到日本员工和中国员工的工作区别，其中提到日本员工是用“心”做事，而我们的员工更多的是用四肢。其实这就是管理上的形式主义导致的结果，正如前面说到的日本人的微笑服务是一种出于内心的真诚，究其原因就是他们知道自己和供职的企业荣辱与共，因此企业的利益就是个人的利益，所以于自己工作才会用心应对。而中国的企业大多沉绵于形式主义的美轮美奂，结果就造成员工只有机械式的工作而没有内涵。因此，鄙弃这种管理上的形式主义，用一些哲学思想去经营企业，应是管理者迫切思考的事情。