管理者请自设年关倾听三道卡

    又到年终时节，企业无不在忙着总结过去、盘点现状、展望未来，其中较为重要的一项，就是制定新年度的管理提升规划，使企业步入“PDCA”的一个新循环。但是企业问题林林总总，从哪里入手呢？

    这个问题的答案，一定不在成堆的总结文件中，更不在各级管理者的年度述职报告中。通常来讲，身居高位的企业高层领导一方面是拥有信息最全的人，一方面却又是生活在“信息孤岛”上的人，很难及时掌握企业真实状况，因为许多信息都被“过滤”、“修正”了。《资治通鉴。唐太宗贞观二年》：“上问魏徽曰：”人主何为而明，何为而暗？‘对曰：“兼听则明，偏信则暗。’”要做到“兼听则明”，确实不是件容易事，需要弄清楚三个问题：

    第一个问题：听谁的？

    第二个问题：听真的还是假的？

    第三个问题：如何才能听到真的？

    第一个是方向性问题，是重在外部的评价还是内部的意见？来自基层的声音还是上层的意见？第二个是原则性问题，是做样子给“被调查者”看领导是多么“民主”“开放”，还是动真格的，旨在挖掘问题的根源，找出医治的良方？第三个问题最简单，不过是实现措施和手段的问题。有道是“手段服务于目的”，有什么样的目的，相应就有什么样的手段，也自然会得出调查者想要的结果。

    “让事实说话；让相关者说出心里话。”这里的相关者，一是外部市场，即客户、经销商；二是内部客户，即广大基层员工；三是管理者。只有这样的内外、上下“兼听”，才有可能接近事实的客观原貌，才有可能做到“明”――明智，乃至英明。历代开明的君主，总是很重视“广开言路”；今朝颇有眼界和胸怀的 企业家 ，亦勇于自设“年关”，构建组织的“省察力”。

    第一关：倾听“客户之声”

    只有从最不满意的客户身上学习，才能最快、最有效地提升自己。

    有两类企业最需要倾听“客户之声”。一类是管理基础较差，质量工期问题较多，日常客户抱怨较多，这比较好理解。另一类企业恰恰相反，企业 发展 正如日中天，赞歌一片。这时候，如果企业自己不能够保持高度的清醒和警觉，就容易被效益的增长蒙蔽双眼，认为形势一片大好，市场任“我”操盘，无需再改进什么、提升什么，结果将许多初露端倪的问题给忽视掉，任由“未病”蔓延与发展，一旦发作，往往就是毁灭性的，给 品牌 和企业带来的负面影响，远大于那些日常看似问题不断、客户投诉较多的企业。

    倾听“客户之声”，绝非一纸简单的问卷调研所能够解决的，需要第三方专业咨询机构与企业方共同努力才能完成。比如某快消品企业，其直接客户为经销商，年末希望调研经销商的满意度，那么首先需要明确：经销商最关心的是什么？哪些指标可以有效衡量经销商的满意度？这些指标又应当转化为哪些相关的具体问题？只有既贴近经销商的话题、又能很好地折射经销商满意度的问题，才是一个好问题，这就需要专业咨询机构与公司领导、业务部分进行反复的沟通与讨论；其次，调研也应由由专业咨询师和企业方高层领导共同完成。