彭奈创设的基督教训商店,是美国 零售 业内非常著名的零售商店。
彭奈的第一个零售店开业不久,有一天,一位客人来到店里买搅蛋器。
店员问:“先生,你是想到好一点的,还是要次一点的?”那位客人听了显然有些不高兴:“当然是要好的,不好的东西谁要?”
店员就把最好的一种“多佛牌”搅蛋器拿了出来给他看。男子看了问:“这是最好的吗?”
“是的,而且是牌子最老的。”“多少钱?”“120元。”
“什么!为什么这样贵?我听说,最好的才六十几块钱。”
“六十几块钱的我们也有,但那不是最好的。”“可是,也不至于差这么多钱呀!”
“差得并不多,还有十几元一个的呢。”男子听了店员的话,马上面现不悦之色,想立即掉头离去。彭奈急忙赶了过去,对男子说:“先生,你想买搅蛋器是不是,我来介绍一种好产品给你。”
男子仿佛又有了兴趣,问:“什么样的?”
彭奈拿出另外一种牌子来,说:“就是这一种,请你看一看,式样还不错吧?”
“多少钱?”“54元。”
“照你店员刚才的说法,这不是最好的,我不要。”
“我的这位店员刚才没有说清楚,搅蛋器有好几种牌子,每种牌子都有最好的货色,我刚拿出的这一种,是同牌中最好的。”
“可是为什么比多佛牌的差那么多钱?”
“这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样,所用的材料也不同,所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高,有两个原因,一是它的牌子信誉好,二是它的容量大,适合做糕饼生意用。”彭奈耐心地说。
男子脸色缓和了很多:“噢,原来是这样的。”
彭奈又说:“其实,有很多人喜欢用这种新牌子的,就拿我来说吧,我就是用的这种牌子,性能并不怎么差。而且它有个最大的优点,体积小,用起来方便,一般家庭最适合。府上有多少人?”
男子回答:“5个。”
“那再适合不过了,我看你就拿这个回去用吧,担保不会让你失望。”
彭奈送走顾客,回来对他的店员说:“你知道不知道你今天的错误在什么地方?”
那位店员愣愣地站在那里,显然不知道自己的错误。
“你错在太强调‘最好’这个观念。”彭奈笑着说。
“可是,”店员说,“您经常告戒我们,要对顾客诚实,我的话并没有错呀!”
“你是没有错,只是缺乏技巧。我的生意做成了,难道我对顾客有不诚实的地方吗?”
店员默不作声,显然心中并不怎么服气。
“我说它是同一牌子中最好的,对不对?”店员点点头。
“我说它体积小,适合一般家庭用,对不对?”店员又点点头。
“既然我没有欺骗客人,又能把东西卖出去,你认为关键在什么地方?”
“说话的技巧。”
彭奈摇摇头,说:“你只说对一半,主要是我摸清了他的心理,他一进门就是要最好的,对不?这表示他优越感很强,可是一听价钱太贵,他不肯承认他舍不得买,自然会把不是推到我们做生意的头上,这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意,一定要变换一种方式,在不损伤他优越感的情形下,使他买一种比较便宜的货。”
店员自然听得心服口服。
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