QQ用户有可能全军覆没：明年的管理热词是危机公案

　　马先生肯定没有意识到，他这一句偈语开启了腾讯覆没的过程。我们看到的外部市场的喧嚣浮华不过是消费者内部心理认识的投射。危机认识一旦成为公案，注定的后果只不过是一个具体演绎过程而已。2010年有许多超越了管理学教材的危机公案。

　　公案是禅学用语。许多成语，如百尺竿头、当头棒喝等，都属于禅门公案。作为一种独特的智慧形式，禅公案用佛学典故帮助佛门弟子“会灵源，契妙者，破生死，越情量”。说白了，在高深的佛学至理和懵懵懂懂的弟子之间，禅门公案架起了一道理性认识和情感体验的桥梁。它让人们在讲不清、道不完的认识过程中仍然可以按各自的理解采取行动。对公案，我们不好用科学的分析去理解，因为它太朦胧。我们更不敢忽视它，因为公案对受影响者有着立体和全息的左右效果，从下意识的心理、精神体验，到情感偏好和行为选择。例如，乔布斯和苹果产品设计就是一个市场营销的公案。苹果一个普通的产品性能改变就能引起追随者的疯狂。相比而言，危机公案鲜受重视，效果却一样大。

　　BP墨西哥湾漏油是个公案。它打开了众多介于二可之间的认识视角。人们对它不同的解释都可能产生深远的影响。作为一个老牌的石油企业，BP正利用这个公案让各路相关者认识到，石油开采彻底安全不可能，深海钻井不能没有，最有经验和最有资源的企业能够控制风险，二害相权取其轻，漏油危机恰恰突显了BP是未来市场的一个好选择。

　　智利矿井救难是个公案。大多数科学分析关注于救难过程中体现出的教科书一般的救助设计，却忽视了它展示出极端情境之下，人有无限潜力。它还演绎了大喜大悲之间的零距离。更有意义的是，在Chi Chi Chi Le Le Le的欢呼声中，它把智利、智利人和智利政府置顶于全球网络搜索的左上角。同时，通过心理插件，它也把老生常谈的其它矿难事故不断从认知的荧屏上弹出、掠过。

　　维基泄密网站是个公案。外交辞令是大国国家权威最后的一件衣裳。维基泄密把它扯了下来。它引发的外交尴尬不过是过眼烟云。它撬动了围观者对国家权威的旧式顶礼膜拜，播下“网络世界，人国平等”的念头。这才是最可怕的。

　　老虎伍兹偷腥不是公案。“男人有钱就变坏”。他不过是千年古训的重复。“泼墨门”是公案，因为它突显了有国际视野的艺人尚未有危机处理的国际水准，而且它仍然被人们肆意地解释着。去年的房贷金融危机是公案。今年的希腊债务危机不是。后者的逻辑和来龙去脉已经有定论，不再朦胧。台湾的五都选举是公案。它隐隐约约地显示两岸和平将不再是政治炒作的议题。韩朝炮击不是。事件的实质和发展的逻辑五十年前就决定了。

　　腾讯360度大逆转之后，马先生的危机才真正开始。原来，那些固若金汤的许诺三天之内就可以变成豆腐渣工程。过去传闻的文件“安全扫描”竟然是真的。掌门人的惊慌失措、辞不达意已经让网民领略到自己的网络社会关系“信托”公司危机管理的能力。下一次，假如一个180度的企业不在有关部门的管辖范围内，那网民该如何是好？长期以来，那六亿网民多有各种各样的抱怨，但囿于“普天之下，莫为王土”，只好俯首称臣。现在，突然来了一个周大圣。让网民忍不住唱到：“今日欢呼孙大圣，玉宇澄清万里埃。”在网络虚拟世界中，没有供应方的生产垄断，只有需求方的关系垄断。到了一个企业掌握六亿客户关系的时候，那就不再是公平竞争的市场资源，而是公共资源。这一仗把资源的性质问题也牵扯出来了。有关部门很生气，后果很严重。等到马先生和他的企业厘清这些关系的时候，社会共识早就形成，腾讯将是又一个危机公案的代名词。看到的，已经发生过了。当下是过去认识的未来。聪明人把握当下。智慧的人生活在未来。

　　上一年的金融危机让“不确定性”成为管理热词。下一个就是“危机公案”。